Организационная культура предприятия гостиничного обслуживания: формирование и развитие

 

 

 

Введение

 

Термин «организационная культура» охватывает большую часть  явлений духовной и материальной жизни коллектива: доминирующие в  нем материальные ценности и моральные  нормы, принятый кодекс поведения и  укоренившиеся ритуалы, манера персонала  одеваться и установленные стандарты  качества выпускаемого продукта. С  проявлениями организационной культуры мы сталкиваемся, едва переступив порог  предприятия: она обусловливает  адаптацию новичков и поведение  ветеранов, находит отражение в  определенной философии управленческого  звена, прежде всего высших руководителей, реализуется в конкретной стратегии  организации. Организационная культура – сегодня популярная и актуальная тема. Целенаправленное формирование организационной культуры может  позволить:

• эффективно использовать человеческие ресурсы компании для реализации ее стратегии;
• повысить уровень управляемости компанией;
• усилить сплоченность команды;
• использовать как стратегический мотивирующий фактор, направляющий сотрудников на достижение целей компании.

В настоящее  время индустрия туризма и  гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Она входит в  число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Однако по сравнению  с развитыми странами, значимость туризма для национальной экономики  России пока не столь значительна. В  настоящее время в России отсутствует  организованная индустрия гостеприимства, как единая система способная  осуществлять деятельность звеньев  и элементов на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. Многие объекты размещения морально и физически устарели и не способны участвовать в конкурентной борьбе на рынке услуг.

Вопросам  управления персоналом в любой организации, и, в том числе в гостинице, посвящено немало исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой еще  не разработанной проблемы, связанной  с расширением содержания понятия  гостиничный продукт, развитием  новых, гибких форм управления мотивацией людей, а именно «потребностями более  высокого порядка» (общественное признание, возможность роста, способность  реализоваться и т.д.).

Следует отметить, что гостиница – это предприятие, предоставляющее потребителям комплекс услуг, обязательными среди которых  являются услуги размещения и питания. Оказание прочих или дополнительных услуг (услуги химчистки, бассейна, прачечной, парикмахерской и т. п.) выполняет  поддерживающую функцию для основной деятельности отеля. В зависимости  от сочетания и оформления всех этих услуг и происходит формирование гостиничного комплекса, складывается определенный тип гостиничного предприятия. Тем не менее наиболее важным аспектом в качественном удовлетворении потребностей клиента гостиничного комплекса  является все же не состав предоставляемых  услуг, а способ их предоставления или  так называемая «культурная среда  обслуживания»

 

Объектом курсовой  работы является организационная культура предприятия.

Предметом исследования является организационная культура предприятия (на примере гостиницы «Гранд Отель Европа»).

Цель данной работы – исследовать организационную культуру предприятия гостиничного бизнеса.

Задачи исследования:

• Проанализировать содержание понятия «организационная культура»
• Рассмотреть типы организационных культур, существующих в гостиничных комплексах
• Проанализировать состояние организационной культуры в гостинице

«Гранд Отель  Европа»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические аспекты организационной культуры

1. 1 Понятие организационной культуры и её виды

 

В современной  литературе, как и многие другие термины организационно-управленческих дисциплин, организационная культура не имеет единственно верного  толкования. Каждый из авторов стремится  дать свое собственное определение  этому понятию. Имеются очень  узкие и очень широкие толкования того, что же представляет собой  культура организации.

 

Большинство авторов сходится на том, что культура организации представляет собой  сложную композицию важных предположений (часто не поддающихся формулированию), бездоказательно принимаемых и  разделяемых членами группы или  организации. Организационная культура - это шаблонный образ мыслей, ощущений и реакций, присущих организации  либо ее внутренним подразделениям. Это  уникальная «духовная программа», отражающая «индивидуальность» организации.

 

Организационная культура - это убеждения, нормы поведения, установки и ценности, которые являются теми не писаными правилами, определяющими как должны работать и вести себя люди в данной организации.

 

Несмотря  на очевидное разнообразие определений, и толкований организационной культуры, в них есть общие моменты. Так, в большинстве определений авторы ссылаются на образцы базовых  предположений, которых придерживаются члены организации в своем  поведении и действиях. Эти предположения  часто связаны с видением окружающей индивида среды (группы, организации, общества, мира) и регулирующих ее переменных (природа, пространство, время, работа, отношения и т. д.). Нередко бывает трудно сформулировать это видение применительно к организации.

 

Используя то общее, что присуще многим определениям, предлагается понимать организационную  культуру следующим образом.

Организационная культура – это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные элементы передаются индивидам через «символические» средства духовного и материального внутриорганизационного окружения.

Вопрос о  степени влияния организационной  культуры на успех организации все  еще остается открытым. Однако отношения  между культурой и результатами работы организации зависят во многом от содержания тех ценностей, которые  утверждаются конкретной культурой  в организации.

 

Виды  организационных культур

Рассмотрим  некоторые наиболее известные разновидности  организационных культур. Эти культуры обычно классифицируются по нескольким параметрам.

 

Пожалуй, самый  краткий и точный вариант их классификации  дал американский исследователь  Уильям Оучи, Он выделил три основных вида:

• рыночную культуру, которая характеризуется господством стоимостных отношений и ориентацией на прибыль. Источником власти в рамках такой культуры является собственность на ресурсы;
• бюрократическую культуру, основанную на господстве регламентов, правил и процедур. Источником власти здесь служит должность членов организации;
• клановую культуру, дополняющую предыдущие. Ее основу составляют внутренние ценности организации, направляющие деятельность последней. Источником власти здесь служат традиции.

 

Исходя из таких обстоятельств, как ориентация культуры на людей или материальные условия, с одной стороны, открытость и закрытость — с другой, выделяют следующие ее типы.

• Бюрократическая культура характеризуется регулированием всех сторон деятельности организации на основе документов, четких правил, процедур; оценке персонала по формальным принципам и критериям. Источником власти, сконцентрированной в руках руководства, тут является должность. Такая культура гарантирует людям стабильность, безопасность, избавляет от конфликтов.
• Опекунская культура проявляется в благоприятном морально-психологическом климате, сплоченности людей, групповых нормах и ценностях, неформальном статуте сотрудников, их личной активности, взаимопонимании, гармонии отношений. Культура гарантирует персоналу стабильность, развитие, участие в делах организации.
• Праксиологическая (гр. praktikos — деятельный) культура основывается на порядке, рациональности, планах, тщательном контроле за их выполнением, оценке деятельности работника по результатам. Главной фигурой является руководитель, власть которого основывается на должностных полномочиях и глубоких знаниях. Он допускает в определенных границах привлечение работников к управлению. Все это обеспечивает высокую эффективность работ.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Модели организационной культуры

 

В организациях можно выделить доминирующие культуры и субкультуры. Доминирующая культура выражает основные (центральные) ценности, которые принимаются большинством членов организации. Это макроподход  к культуре, который выражает отличительную  характеристику организации.

 

Особенности субкультуры каждой структурной  единицы организации влияют друг на друга и формируют общую  часть культуры организации 

 

В успешно  работающих организациях существует собственная  культура, которая приводит их к  достижению положительных результатов. Организационная культура позволяет  отличать одну организацию от другой, создает атмосферу идентифицированности для членов организации, генерирует приверженность целям организации; укрепляет социальную стабильность; служит контролирующим механизмом, который  направляет и формирует отношения  и поведение работников.

 

Необходимо  различать сильную и слабую культуру. Сильная культура характеризуется  главными (стержневыми) ценностями организации, которые интенсивно поддерживаются, четко определены и широко распространяются. Чем больше членов организации, которые  разделяют эти главные ценности, признают степень их важности и привержены им, тем сильнее культура. Молодые  организации или организации, характеризующиеся  постоянной ротацией мнений (понятий) среди своих членов, имеют слабую культуру. Члены таких организаций  не имеют достаточного совместного  опыта для формирования общепринятых ценностей. Однако не все зрелые организации  со стабильным кадровым составом характеризуются сильной культурой: главные ценности организации должны постоянно поддерживаться.

 

Каким образом  культура влияет на эффективность организации? Эффективность требует, чтобы культура организации, ее стратегия, окружение (внешняя среда) и технология (внутренняя среда) были приведены в соответствие. Стратегия организации, опирающаяся  на требования рынка и более подходящая при динамичном окружении, предполагает культуру, основывающуюся на индивидуальной инициативе, риске, высокой интеграции, нормальном восприятии конфликтов и  широком горизонтальном общении. Стратегия, диктуемая перспективами развития производства продукции, фокусируется на эффективности, лучшей работе при  стабильном окружении. Она более  успешна, когда культура организации  предусматривает ответственный  контроль, минимизирует риск и конфликты.

Таким образом, различные организации тяготеют к определенным приоритетам в  организационной культуре. Организационная  культура может иметь особенности  в зависимости от рода деятельности, формы собственности, занимаемого  положения на рынке или в обществе. Существует предпринимательская организационная  культура, государственная организационная  культура, организационная культура лидера, организационная культура при  работе с персоналом и др.

 

Одной из важнейших  проблем, с которыми сталкивается любая  организационная система, является то, что в определенный момент времени  она оказывается неспособной  справиться с изменением рынка и  соответственно вынужденной отказаться от устаревших структурных форм организации. Каждые несколько лет меняются структура  организации, процедуры утверждения  решений и т.д. При этом возможные  негативные последствия реорганизаций  ослабляются, как правило, в результате изменений отдельных функций  не одновременно, а в разное время. Практика постоянной реорганизации показывает, что выгоды, связанные с этой системой, огромны. Система позволяет перетасовывать структуру организации, усиливая ее или удаляя из нее лишнее, а также предоставляя возможность множеству людей расширить свой профессиональный опыт. Самое важное, что удается избавиться от «слипаний», которые неизбежно накапливаются в любой организации, в том числе решить проблему выявления сотрудников, достигших уровня собственной некомпетентности, и обеспечить возникновение новых инициатив;

• проведение опросов общественного мнения (обычно два раза в год);
• формирование вознаграждений двумя составляющими – в форме фиксированного оклада и переменной части. Переменная часть представляет собой комиссионное вознаграждение в процентах от объема проданной фирмой продукции и оказанных услуг, а также премию за достижение установленных ранее целей;
• проведение политики гарантированной занятости. Умелое маневрирование кадровыми ресурсами (посредством ранних проводов работников на пенсию, постоянной переподготовки кадров и перераспределения рабочей силы между разными подразделениями, чтобы избежать необходимости увольнения);
• стимулирование личной инициативы работников при решении общих задач и постоянство правил поведения в фирме;
• доверие к отдельному работнику компании со стороны менеджеров;
• подбор новых менеджеров из числа работников компании, а не поиск их на стороне.
• субсидирование фоновых обслуживающих подразделений – собственных и внешних (спортивные залы, дискотеки и др.).

 

Организации всегда будут добиваться стабильности и эффективности деятельности, если культура организации адекватна  применяемой технологии.

 

Сильная культура определяет последовательность поведения  работников. Работники четко знают, какому поведению они должны следовать. Предсказуемость, упорядоченность  и последовательность деятельности в организации формируются с  помощью высокой формализации. Сильная  культура достигает того же результата без ведения какой-либо документации и распределений. Более того, сильная  культура может быть более эффективной, чем любой формальный структурный  контроль.