Моральный вред туриста

Во время туристических поездок, в местах отдыха граждане особенно рассчитывают на комфорт, качественное обслуживание и массу приятных впечатлений. В принципе, это и должно являться главной заботой туристических  компаний.

 Одним из видов вреда, который может быть причинен человеку, является моральный вред, т.е. причинение страдания неправомерными действиями или бездействием. 
 
Для защиты прав и законных интересов туристов закон налагает на турагентов и туроператоров определенные обязанности. Так все зарегистрированные в России туроператоры должны располагать достаточным финансовым обеспечением, позволяющим вернуть туристам деньги, уплаченные за неоказанные туроператором или лицами, действующими от его имени, услуги. 
 
Требование компенсации морального вреда может быть заявлено как вместе с требованием возмещения материального ущерба (упущенной выгоды), так и отдельно. 
 
Итак, в результате неисполнения турагентом или туроператором своих договорных обязательств перед туристом последний может перенести нравственные страдания: чувство беспокойства и страха, депрессию, отчаяние, разочарованияе, стыд, унижение и прочие негативные состояния психики; и физические: тошноту, боль, удушье, другие неприятные ощущения, возникающие в условиях жары, повышенной влажности, холода, тесноты и прочих некомфортных условий проживания, нерегулярного приема пищи, беспокойного сна по причине шума и т. п. Сюда же можно отнести физическую боль, сопутствующую увечью, иному ущербу здоровью, а также обострившемуся заболеванию. 
 
Примерный перечень причин, дающих клиенту право требования от туристической компании возмещения морального вреда, таков:

• задержка вылета к месту продедения отдыха;
• отказ туристической компании в предоставлении клиенту какой-либо важной для него информации, непосредственно относящейся к качеству отдыха (например, климатические условия, маршрут и особенности перелета);
• недостаточная комфортабельность гостиничного номера или иного условленного места проживания;
• утрата (утеря) багажа;
• непредоставление необходимых для поездки документов (билетов, путевок, страховых полисов и т. п.).

Взаимоотношения туристических компаний и их клиентов также регулируются законом "О защите прав потребителей", причем с момента приобретения клиентом туристического продукта (услуги). Согласно этому закону потребитель вправе на получение достоверной и исчерпывающей  информации о приобретаемой услуге, а также на ее объем, качество и  безопасность. Таким образом, недостоверные, несвоевременные или неполные сведения об отеле, о режиме питания, о стране в целом, равно как и сниженное качество услуги или неэтичное поведение работников туристической компании или гидов, могут привести к нравственным страданиям туриста и стать основаниями для выплаты ему компенсации морального вреда.

Согласно ст. 17.4 Закона об основах туристской деятельности в  Российской Федерации основанием для  выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику  реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего  исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского  продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского  продукта признается нарушение, которое  влечет для туриста и (или) иного  заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

- неисполнение обязательств  по оказанию туристу и (или)  иному заказчику входящих в  туристский продукт услуг по  перевозке и (или) размещению;

- наличие в туристском  продукте существенных недостатков,  включая существенные нарушения  требований к качеству и безопасности  туристского продукта.

Иск о возмещении реального  ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором  обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

 
 
Впрочем, здесь следует отметить, что определение сумм таких компенсаций относительно фигурирующих в исковых заявлениях должно производиться на принципах разумности. Ведь очевидно, что по причине вполне естественного психологического настроя туриста на комфортный отдых суммы компенсации в таких исковых заявлениях имеют явную тенденцию к завышению. С учетом данного обстоятельства суды нередко эти суммы занижают. А что касается добровольного возмещения компанией морального вреда туристу в досудебном порядке, такое возмещение вовсе не лишает его права обращения в суд с требованием о пересмотре суммы.  
 
Для подтверждения в суде своего права на получение компенсации морального вреда в связи с непредоставлением или предоставлением некачественной туристической услуги клиенту турфирмы необходимо привести в исковом заявлении следующие сведения:

• содержание неправомерных действий турфирмы, повлекших моральный вред;
• обстоятельства, свидетельствующие о причиненном вреде (факт ухудшения здоровья, описание атмосферы переживаний, доказательства невозможности реализации своих прав в конкретных эпизодах и т. п.). Нарушение психического состояния возможно подтвердить справкой от психолога с указанием диагноза (например, нервного срыва) и даты его постановки;
• причинно-следственную связь неправомерных действий туроператора (турагента либо действующей от его имени организации) возникшим моральным вредом;
• запрашиваемую сумму компенсации.

К исковому заявлению необходимо приложить договор об оказании туристических  услуг и квитанции об их полной оплате.  
 
Перед судебным процессом истцу следует подготовить доказательства того, что ему действительно был причинен моральный вред. Сами по себе доказательства носят характер материальный (вещественный) и о глубине нравственных и физических страданий человека могут говорить лишь косвенно. Однако по меньшей мере, они должны подтверждать обстоятельства, сопровождавшие причинение морального вреда и в чем состоит его суть. Одним из наиболее значимых доказательств для суда являются свидетельские показания, в связи с чем истцу полезно заблаговременно записать координаты и телефонные номера других туристов группы, оказавшихся в тот момент рядом, чтобы при необходимости подтвердить все его доводы.  
 
Впрочем, одних только свидетельских показаний недостаточно. Необходимо будет представить суду медицинские справки, заключения экспертов и других специалистов, чье компетентное мнение не вызовет сомнений в том, что в конкретный период в результате неправомерных деяний ответчика истец действительно переживал состояние нервного перенапряжения или эмоционального истощения.  
 
Неисполнение или ненадлежащее исполнение туристической компанией своих договорных обязательств можно подтвердить документами, свидетельствующими о нарушении определенных пунктов договора, взятыми у принимающей стороны, а кроме того - счетами за услуги отеля, копией листа бронирования, прайс-листом стоимости проживания в номерах другой категории, если эта стоимость отлична от указанной в договоре, и фотоснимками.  
 
Причинно-следственную связь неправомерных действий ответчика с причиненным истцу имущественным и моральным вредом может помочь подтвердить указание в подтверждающих документах точных дат и временных интервалов.  
 
В п.1 ст.29 Закона РФ "О защите прав потребителей" определено, что в случае выявления недостатков при оказании услуги, потребитель имеет право на получение полного возмещения понесенного ущерба. А ст.6 закона "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" дополняет это положение следующим: турист имеет право на получение возмещения убытков и компенсации морального вреда при невыполнении или ненадлежащем выполнении туристической компанией своих договорных обязательств как во время поездки и пребывания на отдыхе, так и на стадии подготовки к туру.  
 
Однако, согласно ст.15 Закона РФ "О защите прав потребителей" обязательным условием компенсации морального вреда является виновность действий причинителя (в данном случае туристической компании), на которого при этом ложится бремя доказывания своей невиновности.

Если исполнитель отказывается удовлетворить требования в добровольном порядке, спор в соответствии со ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации может быть разрешен только судом.