Лекция по "Туризму"

Любители удовольствий во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

Любители активного отдыха предпочитают движения, пребыванию на свежем воздухе, общение с природой, активному нагрузке собственного организма. Часто к этой группе относят тех, кто занимается пассивной физическим трудом, или тех, кто не может воплотить свои представления и желания в движении в повседневной жизни. Они предпочитают движение и пребывание на свежем воздухе. Такой отпуск можно сочетать с лечением.

Любители спортивного отдыха - туристы-спортсмены, все внимание которых сконцентрировано на спортивных соревнованиях. Спорт - их хобби. Они не боятся физических нагрузок. Они с удовольствием посещают различные спортивные мероприятия. Интерес к спорту в роли как участника, так и зрителя проявляют все слои населения.

Отдыхающие с целью познания, обучения, познания окружающего мира заинтересованы в повышении собственного образовательного уровня, в познании нового. Поэтому, как правило, они посещают места, богатые историческими и культурными ценностями.

Среди них выделяют три подгруппы:

- Те, кто посещает  места, определенные в путеводителях;

- Те, кто не  посещают достопримечательности, а посвящают отдых поиску местностей, где можно почувствовать особую атмосферу;

- Те, кто имеет четко  выраженные культурные и социально-научные  интересы или предпочитают природу.

Любители приключений - это туристы, основная потребность которых - азарт. К искателей приключений можно отнести туристов, ожидающих необычных впечатлений с определенной долей риска, т.е. для которых риск - это возможность испытать себя. Для отдельных туристов он превращается в страсть с адреналином.

 

Зависимости от стиля жизни выделяют четыре типа туристов:

Любители наслаждений предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие является способом самовыражения. Целью отдыха является получение удовольствия, они позволяют себе некоторые слабости;

Тенденциозные туристы, для которых отдых связан с возможностью найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от предыдущей группы не требуют условий класса "люкс".

Семейные туристы - исключительно семьи с детьми, которые предпочитают отдыхать в кругу семьи, родственников, друзей. Они отдыхают в удобной и спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, часто сами обслуживают себя, не любят, чтобы им мешали;

Туристы, ориентированные исключительно на отдых, сравнительно пассивные, проводят свой отпуск традиционно: наслаждаются тишиной, долго спят, любят вкусно и много поесть, совершающих короткие прогулки и недалекие поездки. Любители такого отдыха радуются, если на время отпуска могут сохранить свои любимые привычки, поскольку не увлекаются экспериментами.

Есть также  так называемые образные типологии, которые могут применяться как к потенциальным, так и реальных клиентов туристических фирм. Некоторые из ныне популярных "образных" типологи:

"Бродяга" - вечный бунтовщик, который отрицает имеющиеся общественные ценности; путешествие для него ценностью сама по себе, свободное перемещение с места на место рассматривается как манифест свободы и независимости. С точки зрения менеджера туризма - это тяжелый турист, с которым трудно работать, ведь он пользуется только наиболее жизненно важными услугами.

"Конкистадор" ведет себя как лицо, больше ориентирована на потребление, чем на восприятие. Он навязывает свой взгляд на мир, часто негативно оценивает непривычные для него стили жизни; в местах посещения пытается строить свой мир независимо от имеющейся исторического наследия; привередливый турист, привыкшего к удобствам и тратит много денег.

"Странник" пытается познать и понять чужие культуры; в путешествии для него важны познавательные и образовательные аспекты, он толерантен и дружески настроен к окружающей среде в месте посещения; ожидает получить профессионально подготовленные и оригинальные продукты.

"Паломник" ищет вечные ценности таинственного мира, пытается понять сущность явлений; готов терпеть любые трудности путешествия для достижения желаемой цели.

Типология с  учетом возраста:

- от 0 до 14 лет:  это дети, как правило, путешествующие  с родителями, для них необходимо  формировать льготные расценки;

- 15 – 24 лет:  сегментом является молодежь, которая  уже путешествует без родителей,  но, тем не менее, сохраняются  льготные расценки на поездки;

- 25 – 44 лет:  экономически активные люди, которые  проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.

- 45 – 64 лет:  люди среднего возраста, имеющие  экономическую активность, но не  обременены детьми.

- старше 65 лет:  здесь потребителями являются  люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

Классификация западногерманского исследователя Г. Гана, который различает 6 основных типов туристов ( каждая группа названа по начальной букве соответствующего ей наименования.):

- S-тип (с нем. –солнце, песчаный пляж, море) – типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми.

- F-тип (с нем.- отпускник предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт) – турист, предпочитающий поездки на дальние расстояния, калейдоскоп событий и флирт; он будет проводить свой отпуск там, где что-то происходит, так как «медленное прожаривание на пляже в кругу семьи или в одиночку не для него; кредо такого туриста – «общество, удовольствие, смена впечатлений».

- W-1-тип (с нем. любитель лесных прогулок и походов) – отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды – вот его кредо. На отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается.

- W-2-тип – скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и высокие нагрузки, вплоть до экстремальных. При выборе тура и турцентра доминирует такой критерий, как «наличие условий для занятий хобби». Такие критерии, как «ландшафт, культура, история» - вторичны (например, страстный альпинист, летчик - любитель и т.д).

- А-тип (с нем. - приключение) – любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в необычных ситуациях, опасность – вот то, что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста.

-В-тип (с нем. – образование и осмотр достопримечательностей) – любознательные туристы. Данная группа разделяется на три подгруппы:

а) «эксперты», коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;

б) « эмоциональные  любители культуры и природы»;

в) «специалисты», которые углубляют свои знания в  определенных областях культуры, истории, искусства.

Еще одну интересную классификацию предлагает Кабушкин Н.И. в своей книге «Менеджмент  туризма».

Всех туристов он классифицирует по следующим признакам:

- в зависимости  от их активности;

- в зависимости  от стиля жизни.

Вопрос 3. Технологические аспекты формирования туристических услуг

В настоящее  время существует строго определенный порядок разработки документов при  проектировании туристической услуги. Данный порядок признан обязательным для предприятий, организаций различных  организационно-правовых форм собственности, оказывающих туристические услуги.

Этот порядок  регламентирован межгосударственным стандартом (ГОСТ 28681. 1-95) и введен в  действие в Украине с 01.01.97.

При проектировании туристических услуг необходимо учитывать, что:

- проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды в соответствии с нормативном документацией;

- проектируемые  услуга должны соответствовать  обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов, стандартам в области охраны природы;

- проектные  материалы, разрабатываемые на  туристические услуги, предприятия  и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, канатные дороги, горнолыжные подъемники и другие) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с нормативной документацией.

- проектирование  туристской услуги может осуществляться  туристским предприятием, предоставляющим  услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

Проектирование туристических  услуг

Основой для  проектирования услуги является краткое  описание туристской услуги - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Проектирование  туристской услуги осуществляется в  такой  последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги (ГОСТОВ);
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта;
• предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны 6ытъ указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование  требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:   

• описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
• гарантии;
• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими).

Конкретные  требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование  процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты  за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание  и последовательность этапов могут  варьироваться в зависимости  от вида услуги (тур. путешествие, тур. поход, экскурсия )

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические  документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

Определение методов контроля качества

В документации по контролю качества должны быть установлены  формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование  контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуга (перевозки, проживание, питание, экскурс. обслуживание);
• определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ  проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью  подтвердить, что:

• характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
• требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг.

Проектирование услуги «Туристическое путешествие»

Проектирование  тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.