Лекция по "Туризму"

Лекция 1.

Тема: Теория туристического обслуживания.

План

1. Туристическая  услуга

2. Типы туристов

3. Технологические  аспекты формирования туристических  услуг.

 

По определению  Ф. Котлера, «услуги — это объекты  продажи в виде действий, выгод  или удовлетворений».

В услуги обычно включают транспорт, связь, торговлю, материально-техническое  снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультуру, спорт, туризм и др. Именно сфера услуг является самой быстро развивающейся отраслью экономики.

По функциональному  назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная  услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуги (химчистка, стирка, ремонт оборудования, ремонт и пошив одежды и т.д.).

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, образования, туризма и т. п.

Туристическая услуга - это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Единицей  туристической услуги является комплекс услуг, предоставляемых одному потребителю в течение определенного времени, например, предоставление гостиничного номера, экскурсии, услуг перевозки и т.п.

Туристическая услуга характеризуется свойствами, которые присущи любым услугам.

1). Неосязаемость проявляется в том, что туристическую услугу нельзя оценить (отведать на вкус, почувствовать на ощупь, увидеть и услышать) в момент покупки.

К моменту, когда  турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и соответствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от услуги он получает лишь в момент пребывания на туристическом объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой, в момент непосредственного предоставления туристических услуг.

2). Неопределенность является следствием неосязаемости туристических услуг. Производитель туристических услуг не может продемонстрировать свой товар при продаже, что и составляет трудности в его работе. Как преодолеть эту сложность?

 Ее можно преодолеть, если наглядно продемонстрировать живописность местности и мест отдыха. Наиболее эффективно воздействует на потребителя просмотр зрелищных буклетов и видеоматериалов, благодаря которым можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности его качества.

3). Неотделимость от источника и объекта услуги. Это свойство проявляется в том, что предоставление туристической услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, и того, кому она предоставляется.

Это свойство характеризуется неразрывностью производства и потребления в туризме. Предоставление туристической услуги всегда привязано к месту потребления, т.е. к конкретной географической зоне, территории. Туристы, которые приобретают курортные услуги лечения иловыми сульфидными грязи приезжают на курорт в  Бердянск.

Следует учитывать  также то, что потребители становятся как бы частью услуги, ведь от них  зависят климат, атмосфера в месте пребывания. Особое значение это имеет для группового отдыха.

Следовательно, производитель туруслуг должен учитывать  психологический настрой клиентов и его совместимость с атмосферой местонахождения (Карнавал в Рио-да-Женейро или посещения гроба Господнего в Иерусалиме...).

Это свойство выдвигает  еще важное требование к процессу организации туристических путешествий: не только работники турфирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых может быть предоставлена ​​услуга. Так, организатор путешествия должен сообщить туристов о любых особенности туристической услуги (например, дополнительная оплата местном оператору за определенные услуги; првила поведения (квартал красных фонарей в Амстердаме; Собор Парижской богоматери в Париже (плата за свечи), неукоснительное соблюдение правил дорожного движения в Европе; обязательные чаевы в кафе и ресторанах с официантами; режим движения (отдых водителя автобуса не менеее 9 час.), правила поведения в салоне автобуса (для автобусного тура). То есть принцип неотделимости предусматривает, что менеджеры (руководители групп) должны управлять не только своими клиентами, но и работниками организации.

4). Недолговечность, невозможность сохранения проявляется в том, что туристические услуги не могут храниться на складе, пока снова возникнет спрос.

Отдых происходит в течение  того периода, который оплачен, и  на том курорте, куда куплена путевку. Поэтому воспользоваться такой услугой можно только в определенный промежуток времени и в конкретном месте отдыха. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому относится туристическая услуга, ее стоимость и комплектация могут значительно изменяться в зависимости от периода (сезонные колебания цены).

5). Непостоянство качества, изменчивость: качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при 
каких условиях они были предоставлены.

Непостоянство качества в  предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах.

С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным.

Это объясняется тем, что  процесс производства и потребления  услуг происходит с участием человеческого  фактора. Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с недостатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и низким уровнем знаний.

Влияние на качество услуги оказывает также сам покупатель, его уникальность, характер, уровень требовательности

У туруслуг в отличии от других услуг имеет присущие только ей специфические признаки.

1).Комплексность туристической услуги обусловлена ​​тем, что для туриста она состоит из комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных услуг), которые являются специфическим туристским продуктом. Каждая из отдельных туристических услуг дополняет другие.

2). В туризме различают  специфические разновидности услугМногое, что нужно туристу, существует в природе, например: солнечный свет, кислород и т.д.. Такие элементы определяют как свободные услуги.

Другие услуги могут быть либо такими, которые потребляются полностью (еда, напитки и др.)., или такими, которые потребляются частично, например услуги размещения в гостинице.

Цель поездки составляют целевые услуги, которые невозможно получить в любом другом месте мира (спелеотуризм, космический туризм, "По следам бременских музыкантов", "По местам приключений Шерлока Холмса", "Варшава Шопена" (с 2010 г. в честь 200-летия Фредерика Шопена).

Кроме того, принято выделять услуги основные - туруслуги, приобретенных в пакете, что гарантирует их обязательное потребление в месте отдыха (размещение в отеле, завтрак, 3 экскурсии, трансфер), дополнительные - которые можно получить за дополнительную плату (специфические для этого турцентра, не входят в стоимость тура (индивидуальный гид, индивидуальный переводчик, посещение музеев, театров (Театр Принца Уэльского, спектакль Мама-мая, Театр Амбасадор, спектакль Стомп), концертов, прогулка на теплоходе, участие в карнавале (сейчас в Венеции) или бесплатно: в Лондоне: музей Виктории и Альберта, Музей науки, Британский музей, Тейт-Модерн (музей современного исискусства); сопутствующие - услуги местной инфраструктурного туркомплекса, которыми вместе с местным населением пользуются и туристы (аренда авто, заказ и бронирование билетов,  органиазация праздников (свадьба на греческих островах).

К услугам нематериального характера относятся услуги туристско-экскурсионных учреждений, транспорта, санаторно-курортных предприятий, общественных организаций (В США посещение организации "911"), здравоохранения, образования, страхования, охраны, сопровождения (экскорт-услуги) и т.д..

Услуги материального характера включают услуги непасажирського транспорта, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, бытовые и заготовительные услуги (грибы, ягоды, которые собирают туристы в "зеленых" турах маринуют, сушат, варят и предоставляют туристам). Это могут быть и специфические товары: планы городов, карты метро, ​​сувениры, туристическое снаряжение и т.д..

Итак, туруслуги - это определенные экономические блага. Возможности  их предоставление количественно ограничены по сравнению с потребностями в них (к морю в Бердянск можно приехать только с апреля по сентябрь).

Поскольку потребление туристических  услуг в значительной мере зависит  от сезона и географического положения  местности отдыха, их производство ограничивается, прежде всего, местом и временем.

Разнообразие  туристических услуг определяется тем, что туристы совершают путешествия с разными целями, выдвигают неодинаковые требования к туристических услуг, готовы и способны заплатить за них разную цену.

Уникальность  туристской услуги определяется тем, что повторить ее во всех аспектах невозможно. Даже два тура по тому же маршруту при той же стоимости часто проходят по-разному (через различный состав отдыхающих, погодные условия, социальные и политические события в стране пребывания и т.д.).

Непостоянство качества туристических услуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто предоставляет такие услуги и при каких условиях.

Причин  непостоянства несколько.

Во-первых, эти услуги предоставляются  и принимаются одновременно в  пространстве и времени, что ограничивает возможность контроля.

Во-вторых, неустойчивость спроса во времени приводит проблематичность сохранения качества обслуживания в периоды повышенного спроса.

В-третьих, определяющую роль играет человеческий фактор. (Путешествие в Германию вспонимаю с сожалением...)

Следует учитывать, что требования к качеству туруслуги формируются на мировом уровне и на современном этапе динамично растет. Обеспечить соответствующее качество возможно только на основе высокого потенциала местного туристического рынка.

Качество  туристических услуг определяется:

• уровнем сервиса,
• профессионализмом работников
• индивидуального подхода к клиентам,
• умения служить людям!!!

Снижение качества туристического обслуживания может  прирвести привести к необратимым для турфирмы последствий (потери клиентов).

Непервоочередной характер туристической услуги предопределяется тем, что туристический продукт до сих пор не стал товаром первой необходимости и вряд ли им станет в ближайшее время, хотя в современных условиях значение туризма как средства восстановления сил и здоровья чрезвычайно велико.

Кроме того, на туристические услуги, более чем  на другие платные услуги, влияют покупательская способность населения, политические события и экологические катастрофы (пример с Сирией, Египтом, Японией, Чернобылем, ).

Эластичность  спроса на туристические услуги очень  высока. Спросу на туристические услуги характерна относительная чувствительность потребителя к изменению цен: небольшие изменения цен вызывают значительные изменения в объеме потребления туристических услуг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных доходов население сокращает свои потребности, начиная с менее важных. Вероятность снижения потребности в туристических услугах велика, поскольку турпродукт не считается товаром первой необходимости.

Ритмичность процесса производства туруслуги зависит в колебаний спроса, которые определяются циклами жизнедеятельности: в частности - сезонным.

Сезонность является результатом зависимости объема туристических услуг от природно-климатических условий. Так, климатические и погодные факторы являются одними из решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста, и нередко разочарованные погодными условиями туристы отказываются (теряют интерес, снижается спрос и т.п.) от дальнейшего сотрудничества.

Туруслуга может  обладать различными полезными свойствами. Чем больше у нее этих свойств, тем важнее она для туриста.

 

Вопрос 2. Типы туристов

Типология туристов - важный элемент работы менеджеров турфирмы. Перед тем, как предлагать клиенту определенный маршрут, следует определить, к какому типу он принадлежит, и только потом, учитывая особенности туриста, продолжать с ним работу.

Традиционно, выделяют следующие типы.

Любители спокойного отдыха покупают тур с целью получения удовольствия от хорошего самочувствия, избавления от скуки и рутины. Они едут в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в приятной обстановке; избегают посторонних и большого скопления людей. Таких отпускников привлекают солнце, песок, море. Собственно смена места как таковая не приносит им радость и удовольствие.