Культура общения работников с клиентами

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.Невербальные  средства общения.

   Жесты, мимика, интонация – важнейшая  часть делового общения. Австрийский  учёный Аллан Пиз полагает, что  с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая  тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы – 55%.

   С одной стороны, во время деловых  бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно "прочитать" реакции партнёра. Однако интерпретация  жестов, поз и других компонентов  невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок  в интерпретации языка тела, - это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также  вне зависимости от сложившейся  ситуации.

   Невербальные  компоненты общения особенно значимы  в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей  беседе, готовность к конструктивному  сотрудничеству, открытость для новых  идей и предложений.

   Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

• Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.
• Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.
• Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.
• Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

   Жесты рук и ладоней. Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

   Руки  также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                              Заключение.

   Культура  речи - это сравнительно молодая  наука о языке. Культуру речи интересует, как человеку пользоваться речью  в зависимости от целей и места  общения, от адресата речи. Ведь в рамках одного и того же стиля может быть создано бесконечное число высказываний: одни из них будут удачными, другие менее удачными, третьи совсем неудачными. Вопрос качественной оценки высказываний и занимается культура речи, т.е. она  выясняет, говорит человек правильно  или неправильно, хорошо или плохо.

   Чтобы достичь высокого уровня культуры речи, говорящий должен иметь богатый  запас языковых средств и уметь  выбирать из них те, которые являются наиболее подходящими для каждого  случая. Прежде всего, нужно заботиться о расширении своего словарного запаса.

   Для этого  необходимо больше читать, научиться  замечать незнакомые слова, выяснять их значение с помощью толкового  словаря. Очень важно развивать  в себе критическое отношение  к собственной речи, стремление всегда говорить по существу, последовательно, точно, выразительно и правильно.

   Если  человек обладает правильной и хорошей  речью, он достигает высшего уровня речевой культуры. Это значит не только не допускать речевых ошибок, но и уметь наилучшим образом  строить высказывания в соответствии с целью общения, подбирать наиболее подходящие в каждом случае слова  и конструкции, учитывая при этом, к кому и при каких обстоятельствах  он обращается.

   Основа  основ коммуникативного аспекта  культуры речи - выбор нужных для  данной цели общения языковых средств - процесс творческий. Лингвисты  всегда хорошо понимали важность для  культуры речи того, что сегодня  названо коммуникативным аспектом. Высокая культура речи - это умение правильно, точно и выразительно передать свои мысли средствами языка. Правильной речью называется та, в  которой соблюдаются нормы современного литературного языка. Но культура речи заключается не только в следовании нормам языка. Она заключается еще  и в умении найти не только точное, но и наиболее доходчивое и наиболее уместное и, следовательно, стилистически оправданное средство для выражения своей мысли.

   В процессе общения мы, безусловно, хотим, чтобы  наша речь была понятна собеседнику, а информация, которую мы ему сообщаем, была воспринята именно так, как этого  хотим мы, а не каким-либо иным образом. Чтобы речь была воспринята слушающим  именно так, как мы этого хотим, она  должна соответствовать условиям общения  и коммуникативным задачам речевых  партнеров, то есть должна быть коммуникативно целесообразной. Именно такой подход осуществляется при оценке речи с  позиций ее коммуникативных качеств. Коммуникативные качества речи - это  реальные свойства ее содержательной или формальной стороны. Именно система  этих свойств определяет степень  коммуникативного совершенства речи.

   Коммуникативная ситуация и ее составляющие тесно  связаны с коммуникативными качествами речи. Коммуникативные качества речи - параметры, которые охватывают все  аспекты текста, а их соотношение  и степень проявления в тексте зависят от жанра и стиля высказывания, от индивидуальных особенностей коммуникантов.

   Правильность, чистота и богатство (разнообразие) речи относятся к структурным  коммуникативным качествам хорошей  речи. Точность, логичность, выразительность, уместность, доступность, действенность - к функциональным коммуникативным  качествам. 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Список  используемой литературы.

1. Алякринский  Б. С. Общение и его проблемы. - М., 2000.

2. Кливленд Б.  Правила и культура общения  с клиентами // Академия развития, 2005.

3. Крижанская  Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика  общения. - Л., 1999.

4. Омаров А.  М. Управление: искусство общения. - 1993.

5. Формановская  Н. И. Культура общения и  речевой этикет /Н. И. Формановская. -Науч. -попул. изд. -М.: ИКАР, 2002.

6. Энциклопедия  этикета/Сост. О. И. Максименко; Худож.  В. И. Сидоренко. -М.: Астрель: АСТ, 2000.

7. Эффективный менеджер:  взгляды и иллюстрации. /Под ред. Дж. Биллсберри,  М.: Международные отношения.

8. http://revolution.allbest.ru/management/00011758_0.html

9. http://works.tarefer.ru/104/100027/index.html