Автор: Пользователь скрыл имя, 07 Декабря 2010 в 20:20, реферат
Развитие взаимоотношений с клиентами является критичным для успешного ведения бизнеса. Недостаточно применять только нужные инструментарий, технологии. Правила общения и культура общения с клиентами имеют большое значение для успешного бизнеса. То, как вы ведете дело, является отражением ваших взаимоотношений с клиентами. Выстраивание таких взаимоотношений требует участия и усердия со стороны всего персонала предприятия, и если все делается правильно, то данная работа никогда не прекратится. Результаты этих усилий воплотятся в процессах постоянного совершенствования бизнес-правил, маркетинговых инициатив и информационной поддержки предприятия.
В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое.
Введение………………………………………………………………….……3
1. Культура речи……………………………………………………….........…5
2. Умение говорить и слушать……………………………………….……….7
2.1. Умение задавать правильные вопросы …………………………....…...9
2.2. Умение говорить на языке собеседника …………………….………....14
2.3. Профессиональная этика………………………………………….……..16
3. Невербальные средства общения………………………………….…....…18
Заключение………………………………………………………………..…...20
Список используемой литературы………………………………………..….22