Гостиничная анимация

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и  емкое определение из-за огромного  количества составляющих её отраслей.  
 
          При исследовании индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней. 
 
         Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы.  
 
         Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения. 
 

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной  программой, но и наличием и уровнем  анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.  
 
          Турист не будет считать программу тура оптимальной и качественно разработанной  и останется не удовлетворён путешествием в целом, если столкнется с неорганизованным досугом или непрофессиональной анимационной командой.  
 
          Выбранная мною тема является актуальной, так как роль гостиничной анимации в индустрии туризма и гостеприимства занимает особое место. Оценка качества тура во многом зависит от качества анимационного обслуживания. Анимация является неотъемлемой частью проведения свободного времени туриста. Чтобы гость остался доволен проведенным временем, качество обслуживания должно всегда быть на высшем уровне. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные предприятия индустрии гостеприимства.  

 

 

 

 

 

 

 

1. СУЩНОСТЬ И ПОНЯТИЕ ГОСТИНИЧНОЙ АНИМАЦИИ

Преобразование потребностей туриста (гостя) в отдыхе в его удовлетворенность  отдыхом, путешествием, а также повышение  его запросов возникают в результате оказания ему гостиничных услуг  на основе использования взаимодействующих  систем среды гостеприимства: материально-технической  базы, природного и культурно-исторического  комплексов, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала. Определяющими  гостиничными услугами для данного  процесса преобразования в настоящее  время становятся анимационные услуги.

Потребности туриста - это качественная характеристика состояния туриста  перед совершением путешествия, выражающая (сознательно или бессознательно) его стремление изменить это состояние  в лучшую для него сторону, например, восстановить физические силы, обрести  душевное равновесие, покой и новых  друзей, получить эмоциональный заряд  или эстетическое удовольствие.

Удовлетворенность туриста средой гостеприимства - это качественная оценка его состояния после совершения путешествия (отдыха), характеристика полноты достижения сознательных и  подсознательных целей путешествия  со скидкой на его личное понимание  и восприятие окружающего мира, ценности жизни, безопасности, качества обслуживания и гостеприимства.

Природный комплекс - это взаимосвязанное  и взаимообусловленное сочетание  природных объектов и явлений, ресурс и условие удовлетворения потребностей туристов. Природный комплекс активно  используется в анимационной деятельности.

 

Культурно-исторический комплекс - это  совокупность материальных и нематериальных культурных и исторических ценностей, сосредоточенных в туристском комплексе  и вовлекаемых аниматорами в  той или иной мере и форме в  процесс удовлетворения потребностей туристов в познании, эстетическом наслаждении, комфорте.

Материальной базой в анимационной деятельности тур комплекса являются анимационные технические системы его рекреационной инфраструктуры.

Обслуживающий персонал комплекса  производит, собирает, сохраняет и  предоставляет туристам анимационные услуги, стремясь обеспечить высокое  качество обслуживания.

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными  взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами:

1) ощущением исполненности желания,  мечты, надежды (цели путешествия);

2) ощущением комфортности среды  гостеприимства;

3) ощущением безопасности среды  гостеприимства.

Гостиничная анимация вносит весомый  вклад в выполнение всех этих условий  положительного преобразования потребностей туриста (гостя) в его удовлетворенность, используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Ощущение безопасности у гостя наступает  в том случае, когда он начинает чувствовать дружескую атмосферу  в отеле вокруг себя и других. Это достигается усилиями и профессиональной работой аниматоров. Ежедневное дружеское  общение туристов с аниматорами  и участие их в анимационных программах завершают процесс формирования для них комфортной, безопасной среды  гостеприимства.

Анимационные программы на протяжении всего периода пребывания туриста  в отеле должны обеспечить ему  полную удовлетворенность (ощущение исполненности  желания, мечты, достижения цели путешествия). Но высшим мастерством гостиничного аниматора является выявление подсознательных  мотивов путешествия.

Гостиничные аниматоры должны умело  и эффективно использовать природно-климатические  и культурно-исторические ресурсы  внешней среды тур комплекса и его внутренние материально-технические ресурсы в управлении процессом преобразования потребностей туристов в удовлетворенность в части предоставления им через анимационные услуги информационного, экологического, эстетического, интеллектуального, психического, физического комфорта и наслаждения. Так или иначе, это приводит не только к моральному удовлетворению персонала Тур комплекса своим трудом, но и к коммерческому успеху.

Для эффективной реализации анимационной деятельности нужны три составляющие:

1) концепция гостиничной анимационной  деятельности с приложением типовых  анимационных программ и методик  их адаптации к реальным группам  и персоналиям; 

2) материально-техническая база  для спортивно-оздоровительных и  развлекательных занятий; 

3) талантливые аниматоры, которые  способны воплотить концепцию,  программы и методики в жизнь,  и обслуживающий персонал. Центральную  и системообразующую роль в  этой тройке должен выполнять  главный анимационный менеджер, который руководит штатом аниматоров.

Составляющими понятия «анимационный  менеджмент» являются анимация - процесс  предоставления туристу комплекса  анимационных услуг с целью максимального  удовлетворения его потребностей и  менеджмент - система управления этим процессом с учетом стратегических цели и миссии отеля, ограничений, правил и условий, корпоративной гостиничной  философии.

Анимационный менеджмент имеет  свою специфику, которая выражается: в специфическом предмете труда, являющемся деятельностью управляемых анимационных систем и служб; в специфическом орудии труда, которым является анимационная программа, в результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

С точки зрения системного подхода  анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой  управляющей подсистемой (субъектом  управления) является руководящий персонал анимационной службы тур комплекса, выступающий здесь в качестве системообразующего фактора. Управляемой подсистемой (объектом управления) являются туристы и состояние их здоровья (физического, психического, нравственного, соматического), а также исполнительный персонал анимационной, технической и других служб тур комплекса, участвующий в процессе анимационного обслуживания.

С другой стороны, анимационный менеджмент наряду с другими составляющими  является подсистемой более общей  системы управления туркомплексом - менеджмента гостеприимства.

 

 

Анимационный менеджмент включает стратегию и тактику управления. Стратегическая цель управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов, особенно в части эмоционально-психического комфорта как составляющей среды гостеприимства, а также выполнить комплекс условий, правил и глобальных ограничений в анимационной деятельности с точки зрения факторов внешней и факторов внутренней среды и с точки зрения доходности гостиничного бизнеса. А тактика - это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений.

Таким образом, менеджмент гостиничной  анимации - это система управления процессом предоставления туристу  комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка.

 

2. ВИДЫ И ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНОЙ АНИМАЦИИ

Разнообразие функций туристкой  анимации обусловило и многообразие видов анимационной деятельности, разновидностей анимационных программ и мероприятий. Различие толкований понятий «анимация», «гостиничная анимация», «туристская анимация» связано с многообразием существующих форм и программ анимационной досуговой деятельности.

Гостиничная анимация - комплексная  рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных человеческих контактах  тур аниматора с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой тур комплекса, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных привлекательных услуг.

Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с  работников reception, встречающих туриста  в день его прибытия, горничных, убирающих  комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала  службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно  обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно  выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений.

 

Кроме этого, администрация отеля  старается организовать работу, основываясь  на индивидуальном подходе к каждому  клиенту.

Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя  свой банк данных, администрация ведет  с гостями переписку: поздравляет  их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях  в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки. Администрация отдает таким  гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены  значительные скидки на услуги.

 

 

 

 

 

Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые  для комфортного проживания и  эффективного отдыха. Чем выше категория  отеля, тем большие требования предъявляются  к сфере обслуживания. Гостиница - это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

Еще одна важная служба в отеле - guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы - внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе.

Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.

  Но основными людьми, играющими важную роль в создании того или иного психологического климата в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.

В процессе взаимодействия между туристами  и персоналом отеля формируется  отношение гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а  значит и настрой на отдых. От доброжелательности и профессионализма всего персонала  отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в этот отель еще раз. От квалификации же специалистов-аниматоров зависит: надолго  ли запомнится туристу этот его достаточно кратковременный отдых в данном отеле.