Безопасность, страхование и качество обслуживания в туризме

     Правоотношения  турфирм и туристов (страхователей  и застрахованных) со страховыми организациями (страховщиками) подробно оговариваются в договоре имущественного страхования и Условиях на конкретный вид страхового события, которые разрабатываются каждой страховой организацией самостоятельно в рамках общих Правил страхования, разрабатываемых Росстрахнадзором на основе действующего законодательства Российской Федерации.

     Таким образом, при имущественном страховании правоотношения туристских фирм (страхователей) и туристов (застрахованных) со страховыми организациями (страховщиками) подробно оговариваются в договоре имущественного страхования и в Правилах (Условиях) на конкретный вид страхового события, которые разрабатываются каждой страховой организацией самостоятельно в рамках Общих правил страхования имущества, разрабатываемых Департаментом страхового надзора на основе действующего законодательства Российской Федерации. В качестве примера

рассмотрим  условную схему страховой защиты добровольного страхования имущества туристской фирмы. 
 
 
 
 
 

3. КАЧЕСТВО  ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИЗМЕ

     Туристское  обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

     Успех любой фирмы на рынке зависит  в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные  элементы: цена, продвижение на рынке  и распространение. Расхождение  в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями  осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит  в том что, продукты, выходящие  на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров  и заключению контрактов. Изучив, особенности  восприятия туристского продукта потребителями  поставщики перестраивают, свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские  качества и свойства. Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать, что ждет туриста от поездки  можно только с помощью исследований.

     Успех коммерческой деятельности на рынке  туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных  разнородных элементов:

- Природные  ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт  и др.) исторические, культурные, архитектурные  достопримечательности, которые  могут привлечь туриста и побудить  его совершить путешествие.

- Оборудование (средства размещения туристов, рестораны,  оборудование для отдыха, занятий  спортом и тд.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

- Возможности  передвижения, которые в определенной  мере зависят от моды на  различные виды транспорта, используемые  туристами. Такие возможности  оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

     В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая  потребности туристов во время путешествий  и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с  точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между  ними нет. Так, включенные в комплексное  обслуживание экскурсии считаются  основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте  пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными  и дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристских услуг.

Основным  туристским продуктом в практической деятельности является комплексное  обслуживание — стандартный набор  услуг, продаваемый туристам в одном  туре (пэкидж-туры). 

Показатели  качества обслуживания на предприятиях 

Показатель  качества обслуживания на предприятиях определяется:

- оперативностью  работы по подбору и организации  туров по запросам клиентов;

- вежливостью  обслуживания, которое выражается  в радушии сотрудников туристской  фирмы, их внимании к запросам  каждого клиента, терпении при  обсуждении маршрута;

- соответствием  предлагаемого тура реальному  содержанию;

- наличием  согласования всех составных  частей комплексного обслуживания.

     Скорость  обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого  клиента:

- сроками  подбора маршрута;

- сроками  оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и  др.);

- сроками  получения справочной информации.

     Несмотря  на то, что информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени  обеспечивают реализацию своего туристского  продукта.

     Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:

     Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов  современного сервиса:

- максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления;

- неразрывная  связь сервиса с маркетингом,  его основными принципами и  задачами;

- гибкость  сервиса, его направленность на  учет меняющихся требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг.

     Второе - создание необходимых условий для  персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность  рабочих мест;

- четкая  формулировка правил, обязательных  для исполнения каждым сотрудником;

- четкая  система оценки качества работы  каждого сотрудника, позволяющая  объективно измерять количественно  и качественно эффективность  сервиса, особенно таких слабо  поддающихся учету элементов,  как доброжелательность и вежливость;

- мотивация  персонала, его искренняя заинтересованность  в процветании всего предприятия,  желание и умение делать всю  работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации  персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры  управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее  цепочка прохождения заказа, тем  больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная  структура управления, где число  элементов предельно мало (но без  ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие  гостя в оценке качества и  контроле за ним;

- создание  методик и критериев, позволяющих  соотнести требования стандартов  с фактическим положением дел;

- создание  систем самоконтроля персонала;

- постоянная  работа с группами качества;

- применение  четко сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг;

- участие  персонала в создании систем  и критериев качества;

- применение  технических средств контроля за качеством;

- создание  служб контроля, куда бы входили  представители различных служб:  дирекции, финансового отдела, отдела  безопасности, кадровой службы, руководители  или сотрудники всех функциональных  служб.

При создании системы контроля необходимо также  соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

В заключении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых: Потребители покупают у фирмы  то, что они считают самой высокой  ценностью, ему предоставленной, что  есть разница между полной ценностью  для потребителя и его полными  издержками.

1) Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.

2) Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-третьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

1) Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.

2) Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.

3) Три категории качества обслуживания. Третье представление делит качество на три категории.

 а)  Техническое качество относится  к тому, что потребитель получил  после того, как взаимодействия  служащего и потребителя были  закончены.

 б)  Функциональное качество – процесс  предоставления обслуживания или  товара.

 в)  Социальное (этическое) качество  – качество доверия; оно не  может быть оценено потребителем  перед покупкой и часто его  невозможно оценить и после  покупки. 

Подводя итоги работы можно сделать следующий  вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более  высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг  стали уже легендарными.