Автор: Пользователь скрыл имя, 25 Февраля 2013 в 12:52, курсовая работа
Цели и задачи работы
Изучить ряд критериев внутри организации, по которым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам на примере индустрии гостеприимства и в частности на примере услуг гостиничного предприятия.
Разработать мероприятия по повышению культуры обслуживания на примере гостиничного предприятия.
Разработать стандарты обслуживания на примере службы гостиницы.
Разработать алгоритм работы со стандартами для повышения качества обслуживания.
Внешний вид сотрудников устанавливается в соответствии со стандартами, и имеют отличительную черту принадлежащей гостиницам сети Мариотт. У каждой службы, согласно стандартам, свои особенности в форменной одежде.
В гостинице Ренессанс проводятся еженедельные тренинги. На них рассматриваются жалобы гостей. Ответственными за подготовку жалоб является служба «К Вашим услугам», так как именно сотрудники этой службы ведут статистику жалоб гостей путем внесения их в специальную компьютерную программу. Тренинги проводит менеджер службы приема и размещения, он же является менеджером службы «К Вашим услугам».
Очень важным в гостинице является обратная связь с гостем, для этого в номера гостиницы доставляют специальные анкеты, в которых гость, по желанию, может ответить на несколько вопросов о качестве обслуживания, о вежливости персонала, о том, как оборудован номер и т. д.
В гостинице Ренессанс ведется учет гостей, которые приезжают в сеть Marriott несколько раз, применяют программу «Постоянный гость» (Regular Guest). Первопроходцами в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за клиента. Клиенту предоставляют – скидки, подарки, внимательное отношение персонала.
В гостинице учитываются: «количество ночей», проведенных гостем в отеле за календарный год, «доход», который гость принес гостинице и «количество визитов» гостя в гостиницы сети Марриотт.
Современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей в отеле Ренессанс заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях.
Способы удерживать постоянных Гостей в гостинице Ренессанс:
а) Сделать их VIP гостями. Закрепить за ними специальных менеджеров. Общаться с ними чаще. Писать личные от руки и электронные письма.
б) Изучить их. Узнать их получше, собрать информацию об их предпочтениях, симпатиях, антипатиях, где они живут, чем увлекаются, почему выбирают отель Ренессанс, любую информацию, которая может быть использована для персонализации их обслуживания и налаживания приятных долгосрочных взаимоотношений.
в) Запоминать их. Фиксировать имена гостей, лица, мелкие детали их ожиданий, которые позволят вашим сотрудникам в любую минуту быть в курсе гостевых предпочтений. В этом сильно помогают современные компьютерные программы.
г) Пишите им электронные письма. Это самый простой и дешевый способ общения с клиентами, поддержки связи и возможность добраться до Гостей, которые уже пользовались вашими услугами. Вам нужно лишь удостовериться, что все постоянные Гости являются подписчиками новостных писем от вашей гостиницы. Рассказывайте о успешном нововедении, новом меню в вашем ресторане, прошедших или предстоящих мероприятиях.
д) Дразните их. Предложите маленький комплимент/ заботу еще до оказания самой услуги. Предложите в ресторане маленькую закуску перед едой. Предложите до заезда возможность заказать завтрак/ужин в номер или такси для встречи в аэропорту. Пришлите электронное подтверждение за день до заезда, что вы ждете Гостя завтра с картой и схемой проезда. Эти маленькие сюрпризы, предоставляемые до оказания услуги, значительно увеличивают шанс на возврат Гостя и увеличение его лояльности к гостинице.
е) Напоминайте о себе после. Напишите Гостю письмо, напомните о себе в годовщину свадьбы – если это был романтический приезд, пришлите приглашение / напоминание о выставке – если это был визит в период выставки. Да мало ли что, все это позволит заботливо напоминать о себе, приглашая вновь вернуться в отель.
ж) Завербуйте их. Один из способов сделать клиентов постоянными Гостями – это вовлечь их в «жизнь» о которой могут знать только лояльные и крайне постоянные Гости. Вовлекайте их в не рекламируемые события, закрытые мероприятия, закрытые сервисы доступные только ограниченному количеству клиентов.
з) Налейте им. Предложите постоянным гостям, пришедшим что-то отметить в ваш отель, остановившимся в свой день рождения бесплатный напиток из этого фонда. Таким образом, вы дадите ему почувствовать, что цените его присутствие в вашем отеле.
и) Выполняйте обещания. Если вы оказываете услуги, то всегда проверяйте готовность и качество ее оказания постоянному Гостю. Так, например, если заказана бутылка вина, удостоверьтесь, что ее получили, попросили забронировать стол – позвоните в службу и узнайте что все готово, заказали подарочную карту – проверьте ее доставку. Дать обещание и не исполнить его – сказывается губительно на лояльности Гостей.
к) Не бросайте их. Старательно отвечайте на все положительные или отрицательные комментарии о сервисе в отеле, где бы их не оставили клиенты в книге, на сайте, в социальных сетях, на словах. Помните, жалуясь, клиент дает возможность исправить ошибку и сделать его лояльным. Замалчивая оплошность – клиент не оставляет шанса исправиться.
л) Любите всех. Постоянные Гости это не только те, которые живут в вашем городе и часто пользуются услугами отеля. А в том числе и те, которые ежегодно приезжая на одну и туже выставку, выбирают вас вновь и вновь. И хотя их частота это раз в год, однако, они тоже являются постоянными. Отслеживайте такую информацию в своей системе бронирования.
м) Обязательно говорите «До свидания». Именно в исконном смысле этой фразы «до следующего свидания». Предложите визитку с благодарностью за выбор отеля, возможность выбрать такси или почистить машину от снега, чашку горячего кофе или пирожки в дорогу. Все эти мелочи позволят оставить напоследок крайне хорошее впечатление. А все мы, безусловно, знаем, что дважды первое впечатление произвести нельзя, но и последнее всегда сильнее первого.
Конечно, нужно любить не только постоянных гостей, но и тех, кто приезжает в отель первый раз. Возможно, кто-то из этих гостей в будущем будет постоянным клиентом отеля. В гостинице Ренессанс помнят, что количество постоянных гостей будет ежегодно увеличиваться на несколько человек, и доход будет значительно выше, и делают для этого все возможное.
В гостинице Ренессанс,
для повышения культуры обслуживания,
постоянно ведется учет жалоб
гостей. Все разногласия и их решения
заносятся в специальную
ПРОГРАММА тренинга:
1. Гостеприимство – норма поведения
2. Формирование лояльности гостей
3. Эффективные коммуникации администратора с гостями.
3.1. Контакты по телефону.
3.2. Создание первого
впечатления и обеспечение
3.4. Индивидуальный подход к различным типам гостей
3.5. Управление беседой.
4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг.
5. Работа с жалобами и претензиями гостей.
6.Выстраивание длительных отношений с гостями.
1 Мониторинг — процесс систематического или непрерывного сбора информации о параметрах сложного объекта или деятельности для определения тенденций изменения параметров.