Разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания в гостиницах. Особенности обслуживания гостей различных категорий

3. В корреспонденции

Стильным должен быть язык персонала в письмах. Вся  корреспонденция (факсы, письма, служебные записки, ответы на заявки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

• должна ответить на запрос в течение 24 ч;
• должна быть отпечатана на фирменном бланке гостиницы;
• должна быть красиво и грамотно отформатирована;
• должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
• не должна содержать орфографических и пунктуационных ошибок;
• не должна быть написанной о т руки;

под именем и должностью отправителя всегда должна быть подпись.

Результат:

• наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием
• Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы
• для Отеля благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

Предоставление услуг. Превышение ожиданий гостя

Численность персонала  должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;
• отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;
• отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;
• отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.

Внимательное отношение  к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать  репутацию Отеля с высоким  качеством обслуживанием.

1. Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.
2. Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.
3. Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.
4. Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.
5. Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
6. Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
7. Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.
8. Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.
9. Выполнение обещаний рождает доверие гостей.
10. Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
11. Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.
12. Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
13. Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.
14. Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
15. Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.
16. действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».
17. Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

Результат:

• предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле
• превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работы наиболее полезной
• предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю репутацию Отеля с превосходным обслуживанием.

Работа с замечаниями  и жалобами гостей

Гости Отеля ожидают  от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

1. Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя Отеля, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.
2. Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.
3. Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.
4. Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.
5. При работе с замечаниями и жалобами:
• слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали
• примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии
• примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы
• примите необходимые меры – сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы
• в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете
• если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу
• убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен
• выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем
6. Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.
7. Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями Отеля.

Результат:

• наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне
• Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма
• гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями Отеля.

Поддержка коллег

Ваши коллеги заслуживают  обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям Отеля.

1. Помните о том, что Ваши действия являются частью единой цели услуг Отеля.
2. Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.
3. Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.
4. Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.
5. Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.
6. Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают Вас.
7. Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.
8. Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.
9. Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.
10. Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей Отеля.
11. Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.
12. Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.
13. Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.
14. Эффективная работа в команде позволяет Отелю выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.

Результат:

• дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям Отеля предоставление сервиса на наивысшем уровне
• дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей
• дружный и слаженный коллектив позволяет Отелю гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами Отеля.

2. Раздел 2. Разработка основных стандартов обслуживания.

1.  Классификация гостиницы Ренессанс Санкт-Петербург Балтик Отель по основным признакам

Ренессанс Санкт-Петербург  Балтик Отель расположился в историческом центре города на месте особняка XVIII века. Это здание некогда принадлежало лицейскому товарищу Александра Пушкина – Михаилу Яковлеву, сделавшему блестящую карьеру в Сенате. Позднее дом перешел к известному купцу Генриху Лепену, торговавшему под маркой «Ф.Рауль» винами из Франции и Испании.

После полной реконструкции  здания в мае 2004 года открылся Ренессанс  Санкт-Петербург Балтик Отель, шестой отель представленный компанией  Марриотт Интернейшнл, Инк. в России.

Недалеко от гостиницы  находятся главные городские достопримечательности, включая Исаакиевский собор, Эрмитаж, Адмиралтейство, Мариинский театр и Юсуповский дворец. Всего за несколько минут можно дойти пешком до основных бизнес центров, представительств иностранных авиакомпаний и известных бутиков Невского проспекта. Протяженность пути до международного аэропорта Пулково II составляет 20 км, а до Московского вокзала – всего 4 км.

Ренессанс Санкт-Петербург  Балтик Отель предлагает 102 номера, включая:

• 46 номеров Делюкс с кроватью “king-size”
• 30 номеров Делюкс с двумя кроватями “twin”
• 8 номеров Люкс с видом на город с кроватью “king-size”
• 2 номера Люкс с видом на город с двумя кроватями “twin”
• 10 номеров Люкс с видом на Исаакиевский Собор с кроватью “king-size”
• 6 двухуровневых номеров Люкс с кроватью “king-size”

По запросу отель  может предоставить сообщающиеся номера, номера для некурящих, а также номера для людей с ограниченными физическими возможностями.

Технические детали: телефонные линии, беспроводной Интернет Wi-Fi, высокоскоростной Интернет STSN, регулируемое освещение, кондиционер. Дополнительное оборудование предоставляется по запросу.

2. Функциональные обязанности и стандарты обслуживания для администратора центра «К Вашим Услугам» (Delighted To Serve)

В этой части работы, хочу рассмотреть стандарты службы «К Вашим услугам» в отеле Ренессанс. Эта служба является главным источником информации и соединяющим узлом для всего отелей сети Мариотт в Санкт-Петербурге (их всего три), и относится к дополнительной службе гостиницы, так как отвечает за бизнес центр. Отвечая на звонки, сотрудники получают информацию от клиентов, от их представителей, соединяют гостей со службой бронирования, Reception, консьержем, принимают сообщения для гостей, помогают им в решении проблем. Работа в службе «К Вашим услугам» гостиницы Ренессанс очень ответственная и в то же время очень интересная. Море информации, удовольствие общения с гостями, помощь в решении их проблем делают работу увлекательной и разнообразной.

Функциональные обязанности  службы «К Вашим услугам»

• С началом рабочей смены (в соответствии с графиком) находиться на своем рабочем месте переодетым в униформу, которая выдается в прачечной отеля
• Отвечать на телефонные звонки в течение 3 (трёх) звонков и согласно существующим стандартам гостиницы: «Добрый день! Tank you for calling Renaissance hotel, how can I help you? »
• Будить гостей по телефону согласно их запросам
• Принимать заказы от клиентов гостиницы по доставке блюд из ресторана в номера и осуществлять контроль выполнения получения заказов
• Принимать заказы от гостей гостиницы на доставку банных и других принадлежностей, осуществлять контроль выполнения полученных заказов
• Принимать сообщения для гостей и осуществлять контроль доставки полученных сообщений в номер гостя
• Вести статистику жалоб гостей (Guest Complaint) по установленной в отделе форме
• Вести журнал передачи смен
• Обновлять информацию на информационной доске (для работающих в ночную смену)
• Ежедневно распечатывать прогноз погоды для гостевых лифтов (для утренней смены)
• Обслуживать гостей Бизнес центра
• Получать и контролировать доставку факсов гостям и в другие отделы гостиницы
• Проверять проживание гостей, проживающих в гостинице долгое время (Long Staying Guest) и писать им благодарственные письма
• Проверять дни рождения гостей и писать им поздравительные письма
• Проверять сообщения, присланные по электронной почте в адрес центра «К Вашим Услугам»
• Владеть информацией об оборудовании гостиницы, товарах и услугах, предоставляемых гостиницей, чтобы отвечать на возникающие вопросы соответствующим образом
• Просматривать информацию в книге и журнале сдачи дежурств в начале каждой смены, а так же получать информацию у своих коллег за весь период выходных дней и/или отпуска, болезни

Независимо от графика  работы сотрудник должен владеть  всем объемом имеющейся информации.

График рабочих смен в гостинице Ренессанс в службе «К Вашим Услугам» устанавливается  руководителем с предварительным  учетом временных норм.