Службы второго
уровня:
- Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
- Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
- Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
- Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
- Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки и т. д.
Для каждой службы гостиницы
разрабатываются свои стандарты обслуживания.
Корпоративные стандарты обслуживания гостей
Корпоративные стандарты – это принципы и правила, регулирующие
деятельность компании, и нормативные
документы, закрепляющие эти правила.
Корпоративные стандарты позволяют воспроизводить
заданную технологию работ, помогают выявлять
типичные ошибки, формировать желаемую
корпоративную культуру. Сотрудники получают
готовые решения для типовых задач, а руководители
компании – четко сформулированные требования
к результатам деятельности работников.
Нормативные документы описывают основные процессы, существующие
в организации. Они дают ответы на вопросы:
что делать? когда? кто делает? где? что
для этого нужно? Можно выделить стандарты,
определяющие отношение к клиенту, коллегам,
партнерам компании, регламентирующие
исполнение профессиональных обязанностей,
оформление рабочего места. В стандарте
формулируются навыки и компетенции, которыми
должен обладать человек, занимающий определенную
должность. Кроме того, фиксируется уровень
качества исполняемых обязанностей, и
описываются внешние обстоятельства,
в которых будет оцениваться качество
его работы.
Каждая компания разрабатывает
свой перечень корпоративных стандартов.
Стандартизация работ особенно важна
в сфере торговли и сервиса, где сотрудники напрямую взаимодействуют
с клиентом..
Отношения с гостями
– одна из ведущих составляющих
в системе внешних отношений гостиницы, так как они во многом определяют
ее конкурентоспособность. Стремление
управлять отношениями с клиентами приводит
к тому, что гостиницы начинают уделять
большое внимание разработке и внедрению
стандартов обслуживания. Рассмотрение
стандартов обслуживания гостей в качестве
составляющей корпоративной культуры
гостиницы позволяет найти более эффективные
подходы к их разработке и внедрению.
Корпоративную культуру гостиницы можно рассматривать как разновидность
социальной культуры вообще, поэтому ядром
корпоративной культуры выступает определенная
система ценностей. Последние, в свою очередь,
определяют представление о нормах (правилах,
стандартах и др. элементах), которые следует
соблюдать в гостинице, а эти представления
получают свою реализацию в поведении
сотрудников.
Для повышения качества
обслуживания в гостинице, разрабатывается
определенный алгоритм работы со стандартами:
- Разработка стандартов обслуживания для каждой службы гостиницы. Разработка корпоративных стандартов и внутрифирменных регламентов – процесс достаточно трудоемкий. Начать работу лучше с постановки цели. Нужно определить, с какой целью гостиница разрабатывает и внедряет Стандарты работы персонала. Какие пункты Стандартов наиболее важны и будут определять ценность гостиничного предприятия для клиентов.
- Обучения стандартам обслуживания всего персонала гостиницы (тренинги, лекции). Очень важно, чтобы о разработке Стандартов работы персонала знал весь коллектив. Все сотрудники должны понимать важность проекта и принимать на себя ответственность за его реализацию. Необходимо провести мероприятия по обучению сотрудников и руководителей подразделений для исполнения Стандартов.
- Проверка, контроль качества выполнения стандартов обслуживания путем анкетирования гостей. Для оценки исполнения Стандартов работы разрабатываются специальные оценочные бланки, в которых руководители фиксируют выполнение требований (выполнил/не выполнил). Контроль исполнения Стандартов должен быть многоуровневым. Он проводится: 1)ежедневно;2) еженедельно;3) внепланово (по методу «таинственный покупатель»). Результаты контроля руководители подразделений обобщают раз в месяц. В соответствии с этими данными сотрудникам начисляются премии.
Сотрудников необходимо
не только ознакомить с требованиями
Стандартов, обучить их исполнению,
но и мотивировать, заинтересовать
новыми формами и методами работы,
показать преимущества и реальную пользу
нововведений для работы. Кроме того, обязательно
нужно получить обратную связь и от руководителей
подразделений, и от самих исполнителей.
Вопросы денежного вознаграждения
очень значимы для всех людей,
поэтому вводить изменения в
системе материального стимулирования без предварительной разъяснительной
работы – недопустимо. Люди всегда опасаются
изменений, даже если это изменения к лучшему.
Необходимо разъяснить сотрудникам основные
требования Стандартов, критерии оценки
их исполнения, рассказать, какие методы
контроля будут применяться, с какой периодичностью,
кто имеет право контролировать исполнение
Стандартов.
В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление,
поэтому важно, чтобы клиентам не передавались
негативные эмоции, они должны чувствовать
себя психологически комфортно. Стандарты
гостиничных корпораций выше стандартов
так называемых независимых гостиниц,
поэтому клиентов, которые посещают заведения
своей любимой системы, привлекает определенная
предсказуемость – одинаковое качество
оказываемых услуг. Поддержанию высокого
уровня качества услуг способствуют обучающие
программы, применяемые в гостиничных
цепочках по всему миру, такие программы
призваны подчеркнуть значимость корпоративных
стандартов и их прямую взаимосвязь с
ростом удовлетворенности гостей. Стандарты
многих известных гостиничных цепочек
определяют, что персонал должен быть:
коммуникабельным, доброжелательным,
обладать приятной внешностью, уметь работать
в коллективе.
Стандарты обслуживания
могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, ее категории
и целевой аудитории. Для того чтобы обучить
персонал отеля от горничной до менеджера,
необходимо разработать для каждого вида
деятельности профессиональные стандарты.
Суть их заключается в том, что они определяют,
каким должно быть обслуживание в каждом
подразделении гостиничного комплекса.
При этом отступлений от стандартов быть
не должно, ни при каких обстоятельствах.
Консьерж, водитель, охранник, администратор
или официант – каждый из них должен знать,
понимать и неукоснительно соблюдать
профессиональные стандарты.
Для того чтобы реализация
стандартов обслуживания в деятельности персонала была эффективной,
необходимо, чтобы сотрудники были лояльны
к той системе ценностей, которая лежит
в основе стандартов обслуживания.
Разработка стандартов обслуживания становится
важной составляющей формирования и поддержания
корпоративной культуры гостиницы, одним
из важнейших механизмов реализации ее
ценностей и миссии.
Каждый из сотрудников
гостиницы вносит свой вклад в
создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому,
разговаривая по телефону, общаясь лично
или в письменной форме, сотрудники гостиницы
ведут себя «стильно», соблюдая правила
обслуживания, как с гостями, так и с коллегами.
Идея стиля осуществляется благодаря
соблюдению следующих правил (Кодекс Статлера):
- Предоставление гостям лучшего обслуживания в мире;
- Каждый гость должен почувствовать, что его хотят обслужить так, как не обслуживали в любом другом отеле, чтобы он понял, что это лучшее обслуживание в мире;
- Никогда не дерзите клиенту, не язвите и не нахальничайте. Пререкания не должны иметь места в отеле. Не забывайте, что из денег гостя оплачивается Ваше жалование и жалование начальства;
- Требования гостя не разрешается оспаривать никому из служащих, даже если гость не прав. Любая проблема должна быть немедленно урегулирована без пререканий. Если служащий не может урегулировать, он должен вызвать своего непосредственного начальника;
- Во всех, даже небольших недоразумениях, возникающих между персоналом и гостями отеля, персонал всегда абсолютно не прав и не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации;
- Любой служащий отеля, достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», должен также толково и расторопно оказывать гостю услуги независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет;
- Любой служащий отеля, не сумевший оказать услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не соответствует стандартам отеля.
«Клиент всегда прав»
– Цезарь Ритц.
Фирменные
стандарты обслуживания
Профессиональное
представление
Гости Отеля ожидают,
что наши сотрудники и наша обстановка
создадут профессиональную, позитивную
и доброжелательную атмосферу.
- Следуйте кодексу форменной одежды Отеля – профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите; во время обслуживания гостей Вы всегда должны быть в униформе.
- Следите за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена.
- Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии.
- Бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям.
- Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены.
- Аксессуары, ювелирные украшения, которые Вы носите, должны быть скромными, не вызывающими.
- Забота о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.
- Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку.
- Быстрота обслуживания:
- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
- Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей.
- Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь.
- Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.
- Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах.
- Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.
- Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.
Результат:
- Ваша уверенность и профессионализм рождают доверие гостей к Отелю
- забота о своем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу
- уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам Отеля обеспечивает уверенность в Отеле.
Приветствия и прощания
Гости ожидают от нас
немедленного, теплого и искреннего
приветствия. Благоприятные первое
и последнее впечатления гостя
являются гарантией того, что он
снова вернется в наш Отель.
Приветствовать гостя
и прощаться с ним необходимо
следующим образом:
- Лично
- Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.
- Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.
- Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.
- Искренне предложите помощь.
- При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.
- Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).
- По телефону
Телефонные разговоры
играют важную роль в деятельности
работников гостиниц. В гостиницах разработан определенный
«Телефонный этикет»:
- Отвечайте на звонок не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала;
- Разговаривайте с клиентом так, как будто он находится перед вашими глазами;
- Отвечать необходимо на русском и английском языках, необходимо представить отдел, в который гость позвонил, представиться и предложить свою помощь: «Добрый день! Thank you for calling … hotel. How can I help you? »; (в зависимости времени суток: доброе утро – до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер);
- Спросите имя позвонившего, когда это возможно, называйте человека по имени несколько раз в течение разговора;
- В случае необходимости примите сообщение, соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже;
- Не перебивайте собеседника;
- Повторяйте то, что вам сказали, – это значит, что вы его поняли;
- Если возможно, запишите суть разговора;
- Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте и запишите в нескольких предложениях причину звонка;
- Говорите четко и понятно;
- Оставьте контактный номер;
- Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания;
- Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.
- В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени.
- Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.