Разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания в гостиницах. Особенности обслуживания гостей различных категорий

Государственное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования

колледж туризма  и гостиничного сервиса 

САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

Курсовая работа

 

По дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и тур. комплексах»

 

Тема: «Разработка мероприятий по повышению культуры обслуживания в гостиницах. Особенности обслуживания гостей различных категорий»

 

 

Выполнил:

Студент: Варлахина Надежда

Группа: 411

 

Проверил:

Преподаватель: Мерзлихина

Оценка:________________________________

Подпись:_______________________________

 

Санкт-Петербург

2010

ВВЕДЕНИЕ

Культура человека проявляется в его поведении, внешнем виде и в высказываниях. Любого руководителя фирмы волнует: как создать высококультурное предприятие, как этой культурой переплести все виды деятельности и все виды отношений?

Актуальность  темы

В Санкт-Петербурге постоянно растет интерес к индустрии  гостеприимства. Ставятся задачи по созданию высокоэффективной и конкурентоспособной  отрасли гостиничного хозяйства.

Культура обслуживания в гостиницах в Санкт-Петербурге – очень актуальная тема, так как в нашем городе постоянно открываются новые гостиницы, повышается конкуренция, увеличивается число постоянных гостей. Работники сферы сервиса – это лицо нашего прекрасного города. Они активно контактируют с клиентами, а так же должны проявлять культуру общения и поведения между собой. Но самое главное – это общение с гостями. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с потребителем, что зачастую вообще не выполняется в гостиницах низкой, а иногда и высокой, категорий.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных  и иностранных гостей. Поэтому  неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а так же готовность к общению без предрассудков со всеми.

Целями обслуживающего персонала является, в первую очередь, создание открытой, дружественной атмосферы и удовлетворение потребностей (нужд) гостей, а уже затем, повышение доходности своего предприятия. Для этого необходимо разрабатывать мероприятия по повышению культуры обслуживания.

Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли. Этим процессом нужно управлять.

Культура сервиса  имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень  культуры сервиса непосредственно  формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации  уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, партнеров, поставщиков, конкурентов, и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Цели и задачи работы

Изучить ряд критериев внутри организации, по которым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам на примере индустрии гостеприимства и в частности на примере услуг гостиничного предприятия.

Разработать мероприятия  по повышению культуры обслуживания на примере гостиничного предприятия.

Разработать стандарты  обслуживания на примере службы гостиницы.

Разработать алгоритм работы со стандартами для повышения  качества обслуживания.

 

1. Раздел 1. Этика и культура делового общения в сфере гостиничного сервиса (основные компоненты культуры обслуживания)

1. Понятие сервиса

При организации гостиничного бизнеса следует опираться на общие положения культуры сервиса:

• Сервис есть такое обслуживание, которое приносит удовлетворение и удовольствие как гостю, так и обслуживающему персоналу гостиничного предприятия;
• Гость – важнейшая фигура гостиничного бизнеса; не он зависит от предприятия, а предприятие зависит от него;
• Гость не помеха, а цель и смысл работы гостиничного предприятия; именно он делает одолжение предприятие, позволяя себя обслуживать;
• Гость – составная часть гостиничного предприятия;
• Задача гостиничного предприятия – выполнить желания гостя с пользой для него и выгодой для себя.

Сервис – это оказание услуг. Услуга – это продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью  для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг  позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Очень важно уделять  особое внимание развитию культуры сервиса, так как любая организация стремится выстроить свои отношения с потребителями таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений – это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Управление отношениями включает в себя наличие:

• продуманных, принятых всеми и реально действующих ценностей и принципов работы с клиентами;
• разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий;
• отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание;
• современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга¹, анализа продаж и работы с клиентами;
• обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки;
• компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

На сегодняшний день большинство компаний решают этот вопрос, обучая своих сотрудников, работающих с клиентами, отдельным навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Комплексный подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренингов для руководителей и сотрудников разного уровня, но и глубокое изучение текущей ситуации, и внедрение современных компьютерных систем.

 

2. Культура обслуживания гостей

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень (уровень) развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека в конкретных исторических условиях.

Под культурой следует понимать все то, что создано целенаправленным размышлением и способами (методами) деятельности людей. Эти средства позволяют создать как материальные, так и нематериальные, духовные ценности. В этом смысле к культуре принадлежит каждое, даже простейшее, созданное человеком орудие, примитивнейший инвентарь, любая мысль, идея, зародившаяся в уме человека. С помощью культуры люди удовлетворяют свои потребности (материальные и духовные) и строят отношения между собой. Культура как система искусственных средств отличает человека от животных, которые в своей жизнедеятельности опираются на естественные средства.

Культура – это  процесс «производства обществом  человека» как гармонично развитой личности. Отсюда требование к современному человеку (и работнику сервиса, и потребителю) – быть культурным, реалистически соотносящим потребности в материальных и духовных благах со своими возможностями.

Культура гостиничного обслуживания – это совокупность характеристик и условий процесса гостиничного обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристиками культуры гостиничного обслуживания являются: вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для гостей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Гость – это самая  важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Поэтому необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях. Гость  – это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть, как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы  должен понимать, что качество –  это не недоступная роскошь, а  неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы  должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между  собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к  другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов, а так же весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя все стороны внешней и  внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умения правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и коллективу.

Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей  за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната для горничных – это, прежде всего, служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения  и общения связаны с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за ее тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен при входе  в гостиницу и на этаже приветливыми фразами.

Ему должны быть даны краткая  характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа должны обязательно  пожелать гостю доброго пути и  пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда их нее должен чувствовать уважение к себе. [Ляпина]

 

3. Службы в гостинице

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет собой ряд последовательных этапов: бронирование мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда. Это замкнутый цикл, как круговорот воды в природе, в гостинице после выезда одних гостей, уже ожидают других.

 

Службы гостиницы

Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Типовая структура большой гостиницы пяти звезд делится на два уровня: первый уровень (контактная зона) и второй уровень (сердце отеля или back office).

Службы первого  уровня:

• Службы приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением, оказанием различных услуг, а так же отправкой домой. Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.
• Служба обслуживания номерного фонда (хозяйственная служба) обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимый уровень комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений, занимается оказанием бытовых услуг.
• Сервисная служба занимается обслуживанием клиентов, помощь с багажом, трансфер и т. д.
• Служба бронирования занимается принятием и обработкой заявок на размещение, получением предварительной оплаты, состоянием графиков заезда, информированием службы приема и размещения о забронированных номерах;
• Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей питанием в номерах, ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, конференций и т. д.;
• Служба по работе с гостями (guest relations) является посредником между гостями и администрацией отеля. В эту службу обращаются со всеми вопросами, жалобами и претензиями в период проживания в гостинице. Занимается составлением и обработкой анкет.