Деловое общение

Деловое общение  реализуется в следующих основных формах:

1) Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

2) Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. 

Правила построения деловой  беседы. Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

· Беседы свободные  и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

· Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая  индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап - подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Нужно изначально иметь и проявлять доброжелательный интерес к собеседнику.

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя проверить по следующим пунктам:

- Тщательная  продуманность хода беседы;

- Свобода от  стереотипов, готовность воспринимать  людей такими, какие они есть, гибко реагировать на подходящие  в них изменения;

- Полная готовность  выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

- Наличие точного,  ясно и корректного плана беседы;

- Способность  составленного плана беседы вызвать  вопросы, уводящие обсуждение  в сторону;

- Наличие естественных и убедительных формулировок;

- Выражение всех мыслей точно и ясно;

- Правильный выбор тона проведения беседы;

- Попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

- Попытка представить: если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы довольны ею?

Второй этап - ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Третий этап - основной состоит из 3 частей:

Вводная часть  беседы Вопросы

Возрождения

Основная часть  беседы Доказательства Слушание

Выводы

Заключительная  часть беседы Решения

Тон беседы с  незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу  взаимного доверия.

Неизмененным  условием является пунктуальность. Она  укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сторон. Плохой тон - это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15-20 минут в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5-10 минут). Нужно всегда помнить высказывание теоретика Н. Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать».

Подготовка  к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество.

Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться  прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. (По одежке встречают, по уму провожают).

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговоры на равных.

В случае, когда  вы встречаетесь для беседы со своим  сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним и теми же лицами особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог - правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим  собеседником, знаком он вам или  незнаком. Беседа не всегда может проходить  гладко. Причину неудачи следует  искать только в себе, в своем  выражении лица, тоне, внимании, а  не в собеседнике.

В процессе беседы надо последовательно проводить  основную мысль. Нужно научиться: слушать  подтекст; не поддаваться на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для  замечаний и делать их в тактичной  форме; ненавязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие.

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это  имеет большое значение, так как  помогает выделить главное, подчеркнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы так же высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться. 
 

Проведение беседы 
 

Начальный этап 
 
 

Основной этап 
 
 

Этап выхода 
из беседы 

Создание 
благожелательной 
и доверительной 
обстановки

Эффективное 
слушание 
(рефлексивное и 
нерефлексивное)

Своевременное и 
корректное 
завершение 
беседы 

Использование 
тактики 
постановки 
вопросов 

Применение 
правил вербальной 
и невербальной 
обратной связи 

Рис. 1. Схематичное изображение правил проведения деловой беседы 

3) Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Во время совещания  между подчиненными и руководителем  происходит обмен информацией, принимаются  управленческие решения.

На совещании  сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретают культуру общения и т.п.

Для некоторых  предприятий деловое совещание - это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание - возможность показать свой талант менеджера.

Основные  задачи, которые можно  решить с помощью  деловых совещаний:

· Развитие и  укрепление политики предприятия и  проведение ее в жизнь;

· Интеграция мероприятий  всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

· Выявление  и расчет коллективных результатов;

· Коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

По  значению:

- вырабатывающие  и принимающие решения;

- разъясняющие  и уточняющие задачи по реализации  ранее принятых решений;

- подводящие  итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

- оперативные  (диспетчерские);

По  периодичности (частоте) поведения:

- Разовые;

- Регулярные;

- Периодические;

По  количеству участников:

- узкий состав (до пяти человек);

- расширенные  (до двадцати человек);

- представительные (свыше двадцати человек);

По  степи стабильности состава участников совещания:

- с фиксированным  составом;

- с приглашенными  по списку, составленному для  каждого совещания;

- комбинированные;

По  принадлежности:

- общественных  организаций;

- административные;

- научные и научно-технические;

- объединенные.

Планирование  любого совещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов. (см. таблицу ниже)

4) Телефонные переговоры.

Исследования  показывают, что менеджеры различных  предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени.

Построение любого телефонного разговора состоит  из четырех обязательных элементов:

· Взаимного  представления;

· Введения собеседника  в курс дела;

· Обсуждение ситуаций;