Очевидно, что у каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством  общения. Выбор канала зависит от того, является ли сообщение обычным, рутинным, или нет. Нестандартные сообщения, как правило, двусмысленны (неоднозначны), связаны с новыми событиями, весьма высока вероятность того, что они могут быть неправильно поняты. Нередко они передаются в обстановке, характеризующейся нехваткой времени, необычностью ситуации⁹. Эффективно донести всю сложность обстоятельств позволяют лишь самые емкие каналы. С другой стороны, рутинные коммуникации просты и прямолинейны. Рутинные сообщения содержат в себе различные данные или просто закрепляют, к примеру в письменной форме то, о чем у менеджеров уже были достигнуты понимание и устная договоренность. Такие сообщения могут быть переданы и через менее емкие коммуникативные каналы. К письменным коммуникациям приходится прибегать и тогда, когда получатели сообщений значительно удалены друг от друга или когда информация носит официальный характер. 

      Невербальные  коммуникации

      Невербальными коммуникациями называют сообщения, которые  выражаются не словами, а представляют собой отдельные действия или поведение людей. Такого рода коммуникации осуществляются большей частью неосознанно или полусознательно и в то же время они составляют немалую часть всех получаемых и отправляемых нами сообщений. Многие менеджеры приходят в изумление, когда узнают, что сами по себе слова не несут особого смысла. Обоюдное понимание в процессе коммуникации происходит в основном за счет невербальных сообщений, таких как выражение лица, голос, манеры, поза, одежда.

      Невербальные  коммуникации происходят, как правило, при личных встречах. Один из исследователей, к примеру, выделяет три источника передаваемых при личном общении информационных сигналов: собственно произносимые слова, голос (напряжение, интонация, тембр) и выражение лица собеседника. Согласно его оценкам, относительные веса этих трех факторов при интерпретации сообщений распределяются следующим образом: вербальное воздействие — 7 %, голосовое - 38 %, выражение лица — 55 %¹⁰.

      Очевидно, что важно не то, что говорится, а то, как произносит слова сообщения собеседник. Невербальные послания передают мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Жесты чаще всего говорят о наших чувствах куда понятнее слов. В то время когда наше сознание формулирует выражения вроде «я счастлив» или «поздравляю с новой должностью», «язык тела»- передает информацию об истинных чувствах: мы краснеем, потеем, отводим глаза, кричим, избегаем смотреть собеседнику в глаза. И если словесные и невербальные сообщения противоречат друг другу, получатель приходит в недоумение. Как правило, в таких случаях люди в большей степени доверяют не словам человека, а его поведению.

      Сильные вербальные сигналы исходят из царящей  в офисе менеджера обстановки. Например, как бы вы оценили следующее развитие событий в кабинете вашего руководителя? 1) он остается за столом, приглашая вас занять место на стуле напротив; 2) вы и начальник сидите на стульях, но не за рабочим столом, а в удалении, возможно, за журнальным столиком; 3) вас приглашают присесть в удобное кресло, а руководитель занимает место на диване. Большинство из нас воспринимают первую ситуацию как недвусмысленный сигнал: «Начальник тут я», или «Я представляю власть». Вторая ситуация может означать: «Мы будем говорить о серьезном деле». Третья характеризуется более домашней и дружественной обстановкой, руководитель как бы приглашает: «Давайте получше узнаем друг друга», «Будем друг другу доверять». Если невербальные сообщения дополняют и поддерживают ваши слова, они являются весомым подспорьем в общении. Общаясь с людьми, менеджеры должны помнить об этом. Необходимо учиться координировать свои словесные и невербальные сообщения и в то же время быть восприимчивым к посланиям коллег, подчиненных и начальников.

глава ii. организационные коммуникации

2.1. Формальные каналы  коммуникации

      Формальные  каналы коммуникации пронизывают организацию  в соответствии с действующей  в ней командной цепочкой или  распределением ответственности за выполнение рабочих задач. Формальные каналы и типы передаваемой через каждый из них информации представлены на рис. 3.

Рис. 3. Организационные  коммуникации¹¹

      Нисходящие  коммуникации. Знакомый каждому из нас наиболее очевидный поток формальных коммуникаций, нисходящие коммуникации, состоит из сообщений и информации, отправляемых высшим руководством фирмы подчиненным. Например, Майк Олсон, управляющий заводом компании Ryerson Midwest Coil Processing, ежемесячно проводит собрания с участием всех сотрудников предприятия, на которых рассматриваются текущие финансовые показатели и результаты деятельности. Кроме подобных встреч, он использует и другие формы коммуникации. Поскольку работники нередко небрежно обращались с дорогими электроинструментами, М. Олсон распорядился прикрепить к ним этикетки с ценой, чтобы каждый видел, во что обходится замена. Проблема была решена: сотрудники нашли способ такого размещения инструментов, который позволил резко сократить потери. Осуществляемые исполнительным директором коммуникации продемонстрировали сотрудникам влияние, которое оказывают их действия на всю компанию, и создают благоприятный климат для совместной работы над решениями проблем.

      Коммуникации  «сверху вниз» могут принимать  форму речей, сообщений в корпоративных  изданиях, по электронной почте, вкладываемых в конверты с зарплатой информационных листков, сообщений на досках объявлений, руководств по выполнению процедур. Джеральд Либерман, старший менеджер по человеческим ресурсам компании Citicorp, был назначен ответственным за внедрение новой гибкой системы заработной платы. Его основная задача состояла в донесении информации о новой системе до каждого из 56 тыс. сотрудников. Поэтому Дж. Либерман использовал всевозможные информационные каналы: рабочие пособия, видеозаписи, семинары, программное обеспечение и телефонную «горячую линию». Он прекрасно понимал, что сотрудники разных профессий различным образом реагируют на специфические способы коммуникаций: компьютерщик предпочтет буклету информационную программу, на секретаршу, возможно, произведет впечатление атмосфера взаимного общения на семинаре. Реализованная стратегия нисходящих коммуникаций позволила всем работникам компании изучить новые правила и выбрать наиболее подходящий для них вариант системы оплаты труда¹².

      Как правило, нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:

      1. Внедрение целей и стратегий. Разъяснение менеджментом новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и ожидаемом от них поведении. Полученная информация определяет направление, в котором будут действовать низшие уровни организации. Пример: «Мы начинаем новую программу повышения качества продукции. Ее успех определяет возможности выживания на шей компании».

      2. Должностные инструкции и приказы. Это директивы, описывающие выполнение определенной работы и ее связь с остальными видами деятельности организации. Пример: «Отдел закупок должен обеспчить поставки кирпича, так как через две недели к работе на объекте приступает бригада каменщиков».

      3. Процедуры и различные правила. В такого рода сообщениях описываются политика, правила, нормы и структуры организации. Пример: «По истечении 90 дней работы в компании сотрудники получают возможность принять участие в финансируемом компанией сберегательном фонде».

      4. Обратная связь по результатам деятельности. В сообщениях содержится информация о том, насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники и отделы выполняют рабочие задания. Пример: «Джо, ты хорошо поработал над компьютерной сетью, эффективность процесса закупок возросла».

      5. Внушение идей. Данные сообщения призваны мотивировать работников на принятие миссии компании, ее культурных ценностей, участие в специальных церемониях, таких как совместные вечера. Пример: «Сотрудники компании — одна семья, мы рады пригласить всех на ежегодный вечер, который состоится 8 марта».

      Основная  проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание, а то и  полное искажение или исчезновение исходного смысла сообщений. Да, формальные коммуникации — один из самых действенных  способов доведения информации до сотрудников  компании, но при этом только при передаче от одного человека к другому утрачивается до 25 % сообщений.

      Избежать  рассеивания информации невозможно, однако с помощью методов, о которых  мы рассказали в предыдущих разделах, потери могут быть значительно уменьшены. Для этого следует выбрать наиболее адекватный коммуникативный канал, добиваться соответствия словесных и невербальных сообщений, активно слушать, составляя сообщения учитывать восприятие получателей.

      Восходящие  коммуникации. Идущий снизу вверх поток формальных коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Работникам необходимо высказывать жалобы, рапортовать о достигнутом прогрессе, отвечать на инициативы руководства. К восходящим коммуникациям относятся следующие пять типов сообщений¹³.

      1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах. Пример: «Принтер не работает уже два дня, а новый будет получен не раньше, чем через неделю».

      2. Предложения по улучшению. Новые идеи относительно улучшения различных процедур, повышения качества или эффективности труда. Пример: «Я считаю необходимым отказаться от шага 2 процедуры аудита, так как он отнимает очень много времени и не приносит никаких результатов».

       3. Отчеты о результатах деятельности. Высшие менеджеры периодически получают отчеты о работе отдельных сотрудников и отделов. Пример: «Аудиторский отчет для компании Smith & Smith мы представили в срок, но по отчету для фирмы Jackson отстаем на одну неделю».

      4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты между работниками должны быть услыша ны и разрешены Вышестоящим руководством. Пример: «Менеджер по анализу операций получил задание исследовать процесс утилизации оборудования, но руководство завода чинит ему препятствия».

      5. Финансовая и бухгалтерская информация. Имеются в виду сообщения об издержках, дебиторских счетах, объемах продаж, будущих прибылях, отдаче инвестиций и других показателях, которые могут заинтересовать высшее руководство.

      Итак, менеджмент компаний весьма заинтересован в бесперебойных восходящих коммуникациях и использует самые разные их каналы: ящики для записок с предложениями, опросы, политика открытых дверей, управленческие информационные системы и прямые диалоги между руководителями и рабочими¹⁴.

      Горизонтальные  коммуникации. Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе, как внутри отделов организации, так и между ними. Как правило горизонтальные коммуникации преследуют не только цель проинформировать кого-то о чем-то, но содержат просьбы о поддержке или координации действия. Горизонтальные коммуникации подразделяются натри категории.

      1. Разрешение проблем внутри отделов. Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач.

      2. Координация деятельности отделов. Сообщения, которыми обмениваются отделы, направлены на выполнение совместных проектов или общих задач.

      3. Консультации линейным отделам. Такие сообщения обычно исходят от специалистов по операциям, финансам или компьютерам и предназначаются линейным менеджерам, которые нуждаются в соответствующей помощи. Пример: «Пойдем, поговорим с мастером, а то он не может разобраться в компьютерном отчете».

      Для того, чтобы улучшить координацию  видов деятельности, многие организации активно используют горизонтальные коммуникации: создают рабочие группы, комитеты, матричные структуры.

2.2. Неформальные коммуникативные  каналы

      Неформальные  каналы коммуникации никак не связаны  ни с «узаконенными» каналами, ни с  иерархической структурой организации. Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников оранизации. Например, чтобы улучшить коммуникации в компании SafeCard Services of Jacksonville (штат Флорида), ее руководитель Пол Кан распорядился, чтобы услугами фитнес-центра имел возможность воспользоваться каждый сотрудник, а не только высший менджмент. Кроме того, он регулярно назначает совместные завтраки и ланчи для менеджеров и сотрудников. По сути дела, П. Кан создает благоприятные возможности для неформального общения, и в итоге дела в его фирме пошли на лад. На рис. 4 представлены потоки формальных и неформальных коммуникаций в организациях. Заметьте, что формальные коммуникации могут быть горизонтальными или вертикальными в зависимости от характера выполняемых задач и структуры власти.