Конфликты в организации вследствие недостатков системы коммуникаций

- Подчеркивание разницы между собой и партнером.

- Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.

- Резкое убыстрение темпа беседы.

- Избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером.

- Обвинения, угрозы, наказания.

- Принижение проблемы [28;4].

По мнению Н.В. Муравьевой коммуникативный конфликт отличается от других конфликтов тем, почему он возникает и как проявляется, или тем, как люди его осознают и как на него реагируют[18;14].

Особенность коммуникативного конфликта состоит в том, что  его участники никогда - или почти  никогда - не осознают ни предмета, ни объекта  конфликта; отражение конфликтной  ситуации в глазах коммуникантов  редко соответствует реальному  положению. Как правило, они подменяют  подлинный конфликт речевых или  контактных решений - конфликтом психологическим, а потому коммуникативный конфликт в большинстве случаев остается неразрешенным.

Логика возникновения  коммуникативных конфликтов будет  различной в зависимости от того, с позиции какого участника коммуникации она рассматривается.

В реальной ситуации речевого общения один и тот же субъект  одновременно реализует обе программы  проверок - принимающую и конструирующую (скажем, адресат оценивает то, как  говорит адресант, и в то же время  обдумывает, какие отношения могут  и должны быть установлены между  им и его собеседником в ходе этой коммуникации), и этим в какой-то объясняются многочисленные случаи сбоев в коммуникации[18;44].

Таким образом, коммуникативный  конфликт - это результат особого  типа общения, это особое состояние  коммуникативного акта, это результат  особого речевого поведения.

Причиной коммуникативного конфликта является противоречие коммуникативных  целей или коммуникативных ролей  адресанта и адресата.

Получается, что сами субъекты создают конфликты в общении  и, следовательно, сами могут его  избегать или устранять.

Особенность коммуникативного конфликта состоит в том, что  его участники никогда - или почти  никогда - не осознают ни предмета, ни объекта конфликта; отражение конфликтной ситуации в глазах коммуникантов редко соответствует реальному положению.

1.2 Понятие конфликтов в системе коммуникации

 

Если присмотреться повнимательнее к эффективной коммуникативной  деятельности, то кроме конфликтной  компоненты можно выделить еще две  – принятие и регуляцию.

Принятие обусловлено  потребностью системы в развитии, что проявляется в готовности человека изменить свою позицию, если выяснится, что он не прав, или же в стремлении найти третью позицию, включающую в себя и его позицию, и позицию партнера.

Регуляция мотивирована потребностью системы сохранять связь со средой. Это проявляется в усилиях  по поддержанию самого процесса коммуникации и отражается в таких коммуникативных  действиях, как: поддержание контакта и раппорта, согласование общей цели, выработка процедуры коммуникации и контроль за ее соблюдением, при  необходимости внесение в нее  корректив и т.д.

В структуре коммуникативного конфликта помимо двух противоборствующих сторон: «Я» и «ОН», каждая из которых  включает элементы: выживание, развитие и связь, есть то что их связывает  то есть то что составляет их отношения  в процессе коммуникации. Эта коммуникация трехчастна и состоит по крайней  мере из трёх разнонаправленных типов  коммуникации: Конфликт, принятие и  регуляция.

Как тут не вспомнить Тримурти – индуистскую троицу: Брахма –  бог-созидатель, Вишну – бог-хранитель, Шива – бог-разрушитель. И только все вместе они в состоянии  творить этот Мир. Точно так же только наличие и сбалансированность всех трех аспектов коммуникации –  Конфликта, Принятия, Регуляции делают ее эффективной.

Если стороны не осознают какой-либо своей потребности (в  выживании, в развитии или в связи), то они не могут сознательно управлять  соответствующим аспектом коммуникации (конфликтом, принятием или регуляцией). К чему это может привести? Пренебрежение  регуляцией, обычно приводит к тому, что коммуникация становится весьма затратной. Пренебрежение принятием  приводит к тому, что коммуникация становится малопродуктивной. Но если в коммуникации пренебрегать управлением  конфликтом, то коммуникация зачастую становится просто невозможной.

Конечно, если стороны абсолютно  идентичны (предположим, такое возможно) или слились в одно целое (такое  иногда бывает), то конфликта, действительно, не будет. Но тогда коммуникация не имеет смысла (первый случай). Или  же она невозможна – некому не с  кем коммуницировать (второй случай).

Так что, конфликт в коммуникации – это данность и неизбежность. Именно поэтому многие люди избегают вступать в любую коммуникацию. Именно поэтому словосочетание «бесконфликтная  коммуникация» привлекает так многих. Но засовывать голову в песок –  это не самая эффективная тактика. Развивать в себе коммуникативную  стрессоустойчивость! Учиться управлять  конфликтом! Учиться черпать в  нем энергию, образующуюся от разности позиций, как от разности двух электрических  потенциалов образуется электрическое  напряжение! А начать стоит с того, чтобы не делать ошибок, разрушающих  коммуникацию.

Поскольку простейшая структура  коммуникации состоит из трех элементов (Я, Он, Коммуникативный канал), то и  основных коммуникативных ошибок тоже три, каждая из которых соответствует  одному из этих элементов. Я назвал их Использование, Соглашательство  и Дистанциирование.

1.  Использование –  это игнорирование позиции партнера. А зачастую и самого партнера. Это, так называемый «объектный»  подход, когда одна сторона использует  другую в одностороннем порядке,  относясь к ней как к объекту. Использует как кормушку, как игрушку, как отдушину, как тренажер, как радио... Использует, как угодно, но только не как партнера. Чтобы лучше понять этот момент, рассмотрим взаимодействия на уровне материи. Коммуникация в этой метафоре будет соответствовать бартеру или «честной» сделке. А использование будет соответствовать воровству или сбросу отходов на приусадебный участок соседа. И даже если так поступают обе стороны, использование не превращается в коммуникацию. Нет общей цели, нет согласованности процедуры. Есть всего лишь взаимоиспользование – «вор у вора дубинку украл»... Такой подход убивает коммуникацию, убивая второго субъекта – убивая «Его». И тогда «Мне» коммуницировать становится не с кем!

2.  Соглашательство –  это игнорирование своей собственной  позиции. Это некое «предательство»  своих собственных интересов.  Это имитация договора с целью  побыстрее «отмучиться». В этом  случае исчезает «Я». Коммуникация  разрушается, потому что коммуницировать  становится некому.

Как правило, партнер это  чувствует и испытывает фрустрацию. Он либо разрывает коммуникацию, либо инициирует более выраженный конфликт. Худший вариант «повестись» и  начать считать, что «мы договорились». Такие договора выполняются редко.

3.  Дистанциирование - это  отдаление сторон друг от друга  с целью «снизить градус» конфликта.  Этим можно «играть», стоит помнить,  что чрезмерное дистанциирование  убивает коммуникацию «изнутри»,  делая коммуникативный канал  узким, вязким, извилистым. Поскольку  дистанцироваться можно с помощь  внешних и внутренних защит,  я разделил дистанциирование  на внешнее и внутреннее.

Внешнее дистанциирование –  возможно в трех основных вариантах:

А)  «Отдаление в пространстве» - общение через посредников или  использование средств дистантной связи.

Б)  «Отдаление во времени» – большие паузы между трансакциями, перерывы и т.д.

В)  «Снижение плотности  общения» – запрет на проявление эмоций, позиция «худой мир лучше доброй ссоры» и т.д.

Внутреннее дистанциирование - очень эффективный способ разрушить  коммуникацию изнутри, защитившись  таким образом от коммуникативного конфликта. Это хорошо известно тем, кто много общаются, в частности  современным коммуникабельным подросткам. Не случайно они нашли точные меткие названия, отражающие суть всех основных вариантов внутреннего дистанциирования[32;6].

Первый вариант – это «бычиться», т.е. будучи не согласным с позицией партнера, впрямую на нее не нападать, а тихо «кипеть» внутри себя. Второй вариант внутреннего дистанциирования – это «гнать волну»,т.е. работать в основном на выход энергии и информации, не «втягивать» то, что транслирует партнер, «забалтывать», «засмеивать». Третий вариант – это «тормозить», т.е. замирать, надолго задумываться, впадать в ступор, уходить в себя. Четвертый вариант – это «тупить», т.е. игнорировать очевидные факты, путать факты, переспрашивать и т.д. Пятый вариант – это «истерить», т.е. впадать в чрезмерно эмоциональное, неадекватное состояния, лишь бы не разбираться в неудобной для себя ситуации.

На предприятии основные направления коммуникации это вертикальная и горизонтальная коммуникации, соответственно им выделяют и соответствующие сферы  проявления коммуникативных конфликтов организации.

Вертикальная коммуникация. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела; обсуждением  проблем эффективности работы; достижением  признания и вознаграждением  с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом  позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы.

Горизонтальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации - это  коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит  из множества подразделений, поэтому  обмен информацией между ними нужен для координации задач  и действий. Поскольку организация -- это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении.

Конфликты по коммуникативной  направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у  друга; вертикальные, т.е. те, участники  которых связаны теми или иными  видами подчинения. Эти конфликты  могут быть и смешанными, представляя  отношения подчинения и неподчинения.

Особую печать несет вертикальный конфликт, выражающий обычно неравенство  сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчиненный, работодатель - работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта[3;34]. Коммуникативный конфликт - это результат особого типа общения, это особое состояние коммуникативного акта, это результат особого речевого поведения[3;8] .

По мнению К.Ф. Седова, коммуникативный конфликт - речевое столкновение, которое основано на агрессии, выраженной языковыми средствами[22;31].

1.3.Характеристика  методов и форм управления  коммуникативным конфликтами.

 

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт [33, с. 78].

Здесь важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе  говоря, основная цель управления конфликтами  будет заключаться в том, чтобы  предотвращать деструктивные коммуникативные  конфликты и способствовать адекватному  разрешению конструктивных [34, с. 81].

В основе коммуникативного конфликта обычно лежит стремление одного (или обоих) участников общения  снять психологическое напряжение за счет собеседника. Такого рода разрядке (выпусканию паров) предшествует чувство  фрустрации – психологический дискомфорт, возникающий при невозможности  добиться какой-либо цели.

В межличностном взаимодействии фрустрация возникает в том случае, когда (по мнению одной из конфликтующих  сторон) коммуникативный партнер  нарушает нормы (правила) поведения [23].

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать  не только предпосылки, но и формы  и способы их разрешения.

К формам (стратегиям) разрешения коммуникативных конфликтов С.М. Емельянов относит:

– принуждение (борьба, соперничество);

– полное подчинение одной из сторон (уступка);

– согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

– взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

– перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

При выборе формы разрешения коммуникативных конфликтов «принуждение»  конфликтующие стороны, исходят  из оценки личных интересов в конфликте  как высоких, а интересов своего соперника – как низких.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При  такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет и  т.д. Она является целесообразной и  эффективной при защите интересов  дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности.