Конфликты в сфере труда

Сотрудничество. Наиболее желательный  выход из конфликта — это открытое, откровенное обсуждение волнующих  проблем. В этом случае конфликтующие  стороны выдвигают свои аргументы  и доводы, вместе ищут решение, которое  могло бы удовлетворить всех. И  еще одно решающее условие успеха: в обсуждении обстоятельств конфликта  надо уметь сохранять правильный тон. Многим кажется, будто слова, сказанные  спокойно, снижают значимость претензии. Однако именно раздраженность, грубость, резкие выражения могут заслонить  самую суть вопроса, завести в  безвыходность обычную перебранку. Тот, кому адресованы резкие слова, может  возмутиться и будет вправе вообще отказаться от обсуждения. Правильная тональность сразу придает конфликту  совершенно иную окраску. В этом случае конфликтующие стороны не ссорятся, а вместе выясняют возникшее недоразумение  и ищут выход из создавшейся ситуации.

Есть хорошее правило: надо уметь слушать и слышать! Необходимо попытаться понять другую сторону, вникнуть в ее положение  и состояние. Конфликт — не битва, и дело здесь совсем не в том, чтобы, поразить противника. Разрешая какую-то конкретную проблему, возникший спор, необходимо помочь достигнуть более глубокого взаимопонимания, укрепить доброе согласие. В результате конфликты будут возникать все реже и реже.

Различают два типа сотрудничества:

Компромисс. Это объединение  конфликтующих сторон путем принятия (до определенной степени) точки зрения оппонента. При этом используется принцип: худой мир лучше доброй ссоры. Компромисс, найденный в полемике и,принятый добровольно двумя сторонами, как правило, устойчив. Он означает примирение без побежденных и  победителей и потому дает чувство  удовлетворения всем сторонам конфликта. Способность к компромиссу высоко ценится в менеджменте, так как  это дает возможность быстро разрешить  конфликт к удовлетворению обеих  сторон. Однако такое единство порой  носнт поверхностный и формальный характер, означает лишь согласие избежать дальнейшего осложнения. Компромисс может сделать врагов не столь  непримиримыми, но его недостаточно, чтобы превратить их в друзей или  соратников. В результате возможны еще большие осложнения. Поэтому  необходим упорный дальнейший поиск  радикального решения конфликта.

Взаимодействие (решение  проблемы по существу). Это существенный шаг вперед по сравнению с компромиссом. Тот, кто пользуется таким типом  сотрудничества., ищет оптимальный  вариант решения конфликтной  ситуации, а не старается добиться своей цели за счет других. Конфликтующие  стороны стремятся к установлению общих целей для всех участников, сближению точек зрения и интересов, а также получению выгод на прочной основе и на долгий период времени. Взаимодействие способствует созданию атмосферы искренности, необходимой для успешного решения проблемы, и требует реализма, терпения, сосредоточения на том, что объединяет, а не разъединяет.

Имеется 7 этапов поиска путей  взаимодействия:

1.Необходимо признать наличие конфликта (это бывает трудно);

2.Следует договориться о процедуре разрешения конфликта (где, когда и как начать работу по преодолению конфликта);

3.Необходимо очертить границы конфликта, признать конфликт «нашей проблемой» (это поможет наладить дух сотрудничества). При этом высказаться должны обе стороны (в чем они видят конфликт, как каждый оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию). Нельзя переходить на личности, а следует сосредоточиться на конкретных действиях и потребностях сторон;

4.Необходимо проверить возможные варианты решения конфликта. При этом можно использовать метод «мозговой атаки». Здесь должны быть рассмотрены и проанализированы все варианты решения;

5.Необходимо придти к соглашению. Из высказанных предложений по разрешению конфликта следует выбрать наиболее приемлемое. В ряде случае нужно составить документ (резолюцию, меморандум сотрудничества и др.);

6.Необходимо воплотить план в жизнь. В плане ясно и четко должно быть расписано, что нужно делать, когда и с кем. К исполнению плана нужно приступать как можно скорее, отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон;

7.Необходимо дать оценку принятого решения. Даже при самом удачном решении могут быть обиженные. Нужно дать им возможность открыто высказаться.

Поскольку происходит смена ценностей и  целей в организациях, смена механизмов поведения работников и схем поведения  руководителей, а значит, меняются и  формы протекания конфликтов в организациях и механизмы их решения. Однако ряд  причинных условий возникновения  конфликта остаются с течением времени  неизменными: конфликт из-за ресурсов, из-за нехватки-недостаточности - искажения информации, межличностный конфликт. Конфликт в организациях может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Главная задача менеджера в том, чтобы уметь «войти» в конфликт и урегулировать его, используя различные технологии.

2.3 Органы разрешения конфликтов

Чем точнее определение существенных элементов  конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления  о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

К сожалению, по занимаемой в конфликте  позиции или по манере поведения  и действия человека не всегда просто установить, какие желания или  опасения им движут. Примирение интересов  может дать лучшие результаты по сравнению  с примирением позиций, потому что  за противоположными позициями находятся  как противоположные, так и совпадающие  интересы. Следовательно, решение можно  найти, отыскав совместные или перекрывающиеся  интересы.

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются структурные  основные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса. Разрешение конфликта - заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если произошло преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается  полностью. Неполное разрешение имеет  место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта. В частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.

Ситуация  неполного разрешения конфликта  порождает его возобновление  на той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве  случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается  раз и навсегда. Разрешение конфликта  следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной  или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или  затушевывания, а не преодоления  противоположностей, лежащих в его  основе.

Конфликту присущи свои предпосылки, специфические  этапы, стратегия и технология. Предпосылки разрешения конфликта: достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства; потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить; наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта. Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта. Формула конфликта: Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент. Мы видим, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Во  многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или  найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликтов играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт возникает одновременно с инцидентом.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов: подготовительный - это  диагностика конфликта; разработка стратегии разрешения и технологии; реализация комплекса методов и  средств.

Диагностика конфликта включает: описание его  видимых проявлений; определение  уровня развития конфликта; выявление  причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение  сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом.

К условиям относится - наличие организационно-правового  механизма разрешения конфликта; наличие  опыта конструктивного решения  конфликтов; развитие коммуникативных  связей; наличие ресурсов для осуществления  системы компенсаций.

Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между  субъектами конфликта. Это - разнообразные  виды переговоров и конструктивного  соперничества. Различие негативных и  позитивных методов условно. Эти  методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим образом выбрать поле схватки; сосредоточить нужные силы в этом месте; выбрать оптимальный момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих. Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. Это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях.

Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике  напряжения. Например, некоторые конфликты  вызваны обстоятельствами; некоторые  связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая  может лечь в основу конфликтной  ситуации. Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в конфликтных групповых ситуациях; неверных предположений в отношении чьих-либо действий и т.д.

После обнаружения скрытых причин и  источников конфликта следующим  шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой является собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути.

При соответствующем опыте действия конфликтные ситуаций могут быть предотвращены и даже использованы в качестве источника улучшения  отношений с другими людьми и  самосовершенствования. Задача состоит  не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях  внутреннего выбора, а в распознавании  конфликта и контроле над ним  с целью получения наилучшего итога.

Совершенным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов собственных целей и нужд вовлеченных в конфликт людей.

В серьезные конфликты всегда вовлечены  эмоции участников. Таким образом, одним  из первых шагов к разрешению конфликта  является подавление рождаемых им отрицательных  эмоций - собственных и эмоций других людей. После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы  сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Основной  способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать  любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

Для более успешного разрешения конфликта  эффективно составление карты конфликта. Суть ее в следующем: определение проблемы конфликта в общих чертах; определение сторон, вовлеченных в конфликт; определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты позволит: ограничить дискуссию определенными формальными  рамками, что в значительной степени  поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного  обсуждения проблемы, высказать людям  их требования и желания; уяснить  как собственную точку зрения, так и точку зрения других; создать  атмосферу эмпатии; выбрать новые  пути разрешения конфликта.

Таким образом, становится понятно, что конфликтным  процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и  стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной  ситуации для организации или  ее структурного подразделения. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться  в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести  конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение  в конфликте, руководитель должен в  первую очередь выяснить причину  конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы  сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности  оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.