Коммуникации в общении

      Потеря  и искажение смысла информации. В процессе вербальной коммуникации даже при условии ориентации на партнёра по общению неизбежно происходит частичное искажение информации, частичная её потеря.

      При передаче информации нужно возникшую  идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести  из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

      На  каждом этапе происходят потери информации и её искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством  человеческой речи, невозможностью полно  и точно воплотить мысли в  словесной форме, и совпадением  или несовпадением словарного запаса, и многим другим. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Умение  слушать собеседника

      Умение  слушать собеседника Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и  от умения ее воспринять, т.е. слушать.

      Представление o том, что слушать можно по-разному, a «слушать» и «слышать» — это  не одно и то же, зафиксировано в  русском языке самим фактом наличия  разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

      Неумение  слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся  простоте (некоторые думают, что  слушать – значит, просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий  значительных психологических энергозатрат, определённых навыков и общей  коммуникативной культуры.

      Выделяется  два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

      Нерефлексивное  слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну–и–ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

      В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного  и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.⁴

      Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

      Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете что…», По Вашему мнению…».

      При отражении чувств акцент делается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

      При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

      Типичные  ошибки слушания.

      Рассеянное  внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчёт и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчёте, и человек лишь смутно представляет себе, о чём говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путём расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

      Отсеивание  происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о то, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается всё остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

      Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчинённых, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

      Поспешные выражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждёт очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

      В процессе активного  слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указать на глубоко спрятанные чувства;
• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать всё его словами;
• проверить своё понимание услышанного при помощи вопросов «кто?», «что?», «когда?», «где?», почему?», «как?».
• использовать приём ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

    Формирование  коммуникативных навыков требует  и времени, и терпения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3. Невербальные средства общения 

      Невербальное  поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально – психологических и социально – психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают своё вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным, что связано с тем, что, пока мы живы, душа и тело едины, образуя целостную психосоматику. У человека нет отдельно тела и отдельно души: тело человека влияет на его психику, а психика очень интенсивно влияет на тело.

      Причины поведения тела возникают в психике  человека. Например, пока мысли человека настроены на дружеский лад, выражение  лица у него дружелюбное, и наоборот.

      В социально – психологических  исследованиях  разработаны различные  классификации невербальных средств общения, к которым относятся все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

      Наиболее  значимые невербальные средства –  кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно – регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

      Особая  роль в передаче информации отводится  мимике – движение мышц лица, поскольку ни один человек не может сделать так, чтобы на протяжении длительного времени его лицо не отражало его внутреннюю жизнь. В выражении лица проявляются не только соматические, но и психологические особенности человек. Когда о человеке говорят, что у него «добрые глаза», «упрямы рот», «тупое выражение лица», «умный взгляд» и т.д., то подразумевают не анатомические особенности, а выражение в мимике психологических особенностей данного человека.

      При малоподвижном и невыразительном  лице  в процессе общения теряется до 10–15% информации.⁵

      Главной характеристикой мимики является её целостность и динамичность. Это  означает, что в мимическом выражении  шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления  и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

      С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.

      Взгляд  связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого  процесса. Когда человек только формирует  мысль, он чаще всего смотрит в  сторону («в пространство»), когда мысль  полностью готова – на собеседника.

      Если  речь идёт о сложных вещах, на собеседника  смотрят реже, когда трудность  преодолевается – чаще. Вообще же, тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнёра – смотрит  только для того, чтобы проверить  его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в  сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

      Визуальный  контакт свидетельствует о расположении к общению.

      Если  глаза собеседника в процессе общения встречаются с вашим  взглядом редко, значит, он к вам  или к содержанию вашего сообщения  относится негативно. Когда же взгляд собеседника обращён на вас чаще, это может означать что:

• Он считает вас очень интересным и привлекательным, при этом зрачки его глаз будут расширены;
• Его очень интересует предмет беседы – зрачки глаз также будут расширены;
• он настроен враждебно по отношению к вам и невербально посылает вызов, в этом случае зрачки его будут сужены.

      Хотя  лицо, по общему мнению, является лавным источником информации о психологических  состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его  тело, посколько мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. Поэтому в общении важно  знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и  его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения  содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

      Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека.

      Общее количество различных устойчивых положений, которое способно принять человеческое тело, около тысячи. Из них  в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу  других присутствующих лиц. Лица с более  высоким статусом принимают более  непринуждённые позы, чем их подчинённые.

      Главное смысловое содержание позы состоит  в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это  размещение свидетельствует о закрытости, либо о расположенности к общению.

      «Закрытые»  позы (когда человек как–то  пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок  и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.