Деловое общение

9. Необходимость координации, управления производственными процессами, создает административную группу, в которой члены коллектива распределяются за уровнями руководства. В этой структуре основное разделение людей - руководители и подчиненные. Хотя руководители низшего звена выступают подчиненными к руководителям виших ступеней иерархии, но относительно своих подчиненных они имеют право отдавать распоряжение, а те обязаны выполнять их. Для того, чтобы наладить дисциплину, повысить производительность труда, создать благоприятный психологический климат, руководителю необходимо знать межличные отношения в коллективе. В любом коллективе между людьми существуют невидимые взаимоотношения, которые невозможно отобразить ни в одном штатном расписании, ни в одной схеме. Возникает неформальная структура, которая строится на симпатиях и антипатиях членов коллектива. Известно, что внутригрупови конфликты, как правило, зарождаются в неформальной структуре, а затем перемещаются в сферу формальных отношений, выбивая коллектив из нормального ритма работы. Как считают большинство социальных психологов, слаженность, сработанность коллектива определяется степенью единства формальноии неформальной структур. И чем более высока эта степень, тем больших успехов может достичь коллектив. Исследования, проведенные группою социологов под руководством В.Васильева, показали, что лишь благодаря перемене мест работников с учетом их желаний работать вместе производительность труда можно повысить на 10-20 %. Каждый коллектив имеет свою внутреннюю социально психологическую структуру, ее образование предопределено многими объективными и субъективными факторами, но, сложившись, она сама имеет большое влияние на коллектив и личность. Поэтому руководитель должен быть внимательным, знать и учитывать психологический климат в коллективе. Необходимость координации, управления производственными процессами, создает административную группу, в которой члены коллектива распределяются за уровнями руководства. В этой структуре основное разделение людей - руководители и подчиненные. Хотя руководители низшего звена выступают подчиненными к руководителям виших ступеней иерархии, но относительно своих подчиненных они имеют право отдавать распоряжение, а те обязаны выполнять их. Для того, чтобы наладить дисциплину, повысить производительность труда, создать благоприятный психологический климат, руководителю необходимо знать межличные отношения в коллективе. В любом коллективе между людьми существуют невидимые взаимоотношения, которые невозможно отобразить ни в одном штатном расписании, ни в одной схеме. Возникает неформальная структура, которая строится на симпатиях и антипатиях членов коллектива. Известно, что внутригрупови конфликты, как правило, зарождаются в неформальной структуре, а затем перемещаются в сферу формальных отношений, выбивая коллектив из нормального ритма работы. Как считают большинство социальных психологов, слаженность, сработанность коллектива определяется степенью единства формальноии неформальной структур. И чем более высока эта степень, тем больших успехов может достичь коллектив. Исследования, проведенные гру- 
пою социологов под руководством В.Васильева, показали, что лишь благодаря перемене мест работников с учетом их желаний работать вместе производительность труда можно повысить на 10-20 %. Каждый коллектив имеет свою внутреннюю социально психологическую структуру, ее образование предопределено многими объективными и субъективными факторами, но, сложившись, она сама имеет большое влияние на коллектив и личность. Поэтому руководитель должен быть внимательным, знать и учитывать психологический климат в коллективе. В каждом трудовом коллективе различают два вида отношений — формальные и неформальные. Формальная структура коллектива устанавливается, выходя из официальных обязанностей каждого лица в данной организации, должностных инструкций и приказов руководителей. Согласно этой структуре, каждый работник должен взаимодействовать с другими сотрудниками определенным способом, за определенными правилами. Однако взаимоотношения работников не укладываются полностью в рамки официальной структуры. Создаются неформальные отношения.Неформальная структура в значительной мере базируется на межличных отношениях, симпатиях и антипатиях работников, их интересах, ценностных ориентациях и тому подобное. Согласованность коллектива определяется степенью близости формальной и неформальной структур. Задание заключается в том, шоб не было больших расхождений между этими структурами, которые могут привести к нездоровому морально психологического климату в коллективе. Роль неформальных отношений большая. Выполнять задания, которые стоят перед коллективом, иногда бывают трудно, если считаться лишь с утвержденными положениями и инструкциями. В таких случаях часто помогают личные контакты, знакомства с опытом работников других подразделов, общения, с ними вне работы. Неформальные отношения предоставляют деловым отношениям гибкость, позволяют повысить интерес работника к своему труду, помогают удовлетворить социальные потребности работников. Кроме того, они исполняют роль социального контроля, регулируют поведение членов коллектива за принятыми нормами. В зависимости от своего отношения к этим групповым нормам работник может или способствовать мероприятиям администрации, или обнаруживать пассивность, безразличие. Коллективы отличаются между собой психологически. Это проявляется в характере внутреннего климата, психологического состояния их членов, и степени их сплоченности. 
Внутренний психологический климат формируется совокупностью обстоятельств, которые порождают определенные установки членов коллектива, которые выражаются во внутреннем отношении к окружающим и содержанию своей работы. О важности благоприятного психологического климата можно судить из тех обстоятельств, что плохое настроение снижает эффективность работы коллектива приблизительно в 1,5 раза. Поскольку на обстоятельства можно целеустремленно влиять, то психологический климат в определенной системе можно корректировать. Психологическое состояние коллектива характеризуется степенью удовлетворенности им своей деятельностью и ее результатами. На степень удовлетворенности влияют такие обстоятельства, как характер и содержание деятельности, отношения к ней людей, престиж, вознаграждение, перспективы роста, наличие сопутствующих возможностей но др. Сплоченность коллектива проявляется в силе притягивание к нему его членов, возможности их совместимого влияния на отдельного человека. Сплоченность обусловлена тяготением людей друг к другу в поисках помощи или поддержки в деле достижения тех или других целей. Сплоченность коллектива, удовлетворенность людей своим пребываниям в нем зависит также от их психологической и социально психологической совместимости. Основу первой составляет соответствие темпераментов членов коллектива; в основе второй — соответствие профессиональных и моральных качеств.

Социально-психологическая (неформальная) структура  рабочей группы выступает  как совокупность различных психотипов личностей.Существует множество критериев классификации личностей. Так, с точки зрения индивидуально-психологических данных, возможна типизация на основе физической конституции, особенностей нервной системы (Кречмер, Шелдон, Павлов). Сюда относится достаточно популярное деление на астеников, пиквиков и атлетов, сангвиников (сильный, уравновешенный, подвижный), холериков (сильный, неуравновешенный), флегматиков (сильный, уравновешенный, инертный) и меланхоликов (слабый, неуравновешенный, инертный); разработанное Юнгом деление на экстравертов ( расположены к общению, ориентированы во вне) и интровертов (не склонны к общению, ориентированы во внутрь); типология Хейманса — Ле Сенна (восемь типов личностей, различающихся по эмоциональности, активности, впечатлительности) и т.д.Из числа рассмотренных выше психотипов личности наибольшее практическое значение для делового общения имеет деление по темпераменту, под которым понимается определенное соотношение степени эмоциональной стабильности и ориентации либо на самого себя, либо во внешний мир, на окружающих.

Здесь важно учитывать, что:

- принадлежность  к тому или иному типу определяется  генетической предрасположенностью; 

- "чистых" психотипов практически не существует; 

- существует  прямая связь между темпераментом  и деловыми качествами конкретного  индивида.

Начнем  с холерика. У него нет устойчивых психических реакций, он неусидчив, суетлив, тороплив, для него характерны резкость и прямолинейность, он упрям, быстр, находчив в споре, зато не обидчив и незлопамятен. Отсюда следует, что он предрасположен к конфликтам, не умеет слушать других, склонен к риску, плохо работает с неодушевленными предметами, т.е. не годится для рутинной работы с бумагами, персональными компьютерами и требующих терпения длительных деловых переговоров. Его возможности в качестве начальника ограничены, желателен заместитель — флегматик. Иным набором личностных качеств обладает сангвиник: начинает дело с увлечением, но редко доводит его до конца, неустойчив в симпатиях и антипатиях, быстр в принятии решений, легко приспосабливается к изменяющейся деловой ситуации. Контактен и легок в общении, не конфликтен, умеет слушать других людей. Вместе с тем, его ориентация на одушевленные предметы не позволяет ему кропотливо работать с деловыми документами, персональными компьютерами. Сангвиник идеально подходит для работы с людьми, в том числе как руководитель. Главное качество флегматика — ориентация на неодушевленные предметы, самого себя. Он спокоен и хладнокровен, последователен и обстоятелен в делах, терпелив, устойчив в симпатиях и антипатиях, равнодушен к похвале. При этом важно помнить, что его реакция на изменяющуюся деловую ситуацию нередко запаздывает, ему трудно установить обратную эмоциональную связь с собеседником и, следовательно, общаться, вести деловой диалог. Он прагматик в том смысле, что собеседник интересен ему только в том случае, если он заинтересован в нем. Зато флегматик незаменим при работе с документацией, это — идеальный бухгалтер. "Недоразумение природы" — так некоторые называют меланхолика. Его главная черта — обостренная чувствительность к окружающему миру. Это прекрасное качество, например, для художника или музыканта, но отрицательно сказывается на деловом общении. Меланхолик стеснителен и застенчив, мнителен, обидчив, не верит в свои силы, склонен к подозрительности. Наряду с этими качествами общение с другими людьми затрудняют скрытность, стремление замкнуться в себе; склонность к образному, а не понятийному мышлению затрудняет анализ деловой ситуации, но создает прекрасные предпосылки для деятельности, например, в области рекламы. Другой критерий классификации типов личности — ее социально-психологические качества: социальные установки, стереотипы мышления, ценностные ориентации. Этот подход характерен для Мертона (конформистский и девиантный типы) и Фромма (накопительский и эксплуататорский) и т.д. Для практики делового общения наибольшее значение имеет классификация основателя социометрии американского ученого Я. Л. Морено (1892—1974), исследовавшего неформальные отношения в группе с точки зрения распределения симпатий и антипатий ("звезды", т.е. неформальные лидеры, и изолированные члены группы, представляющие как бы разные полюсы неформальной структуры).

Интересную  классификацию предложил российский ученый В. М. Шепель: коллективисты — общительные работники, активно поддерживающие общественные начинания; индивидуалисты — тяготеющие к персональной ответственности, самостоятельности; претензионисты — работники, которым присущи тщеславие, обидчивость, желание находиться в центре внимания: подражатели — сотрудники, имитирующие чужие манеры и избегающие осложнений; пассивные — слабовольные работники, не проявляющие инициативы; изолированные — работники с несносным характером. 

10. РЕФЕРЕ́НТНАЯ ГРУППА

(от  англ. to refer – относить) – понятие в социологии, социальной психологии и психологии, обозначающее социальную (экономич., политич., проф., культурную и др.) группу, к к-рой индивид себя сознательно относит. Р. г. есть явление обыденного сознания членов общества. Понятие Р. г. было введено в амер. социальной психологии в 30-х гг. 20 в. в связи с установлением факта, что индивиды, принадлежащие к определ. социальной группе, строят свое поведение (в труде, быту) в соответствии с нормами, ценностями, принятыми в другой социальной группе, к к-рой они себя относят. Поэтому первоначально термин Р. г. использовался для обозначения таких представлений индивида о своей социальной принадлежности, к-рые не совпадают с его действит. социальным положением. Он помогал, по утверждению Г. Хаймена, разъяснить тот "парадокс, почему некоторые индивиды не ассимилируют позиции групп, в которые они непосредственно включены" ("Reflections on reference group", в журн.: "The Public Opinion Quartery", 1960, v. 25, p. 385). В дальнейшем было установлено, что деятельность и поведение индивида определяются не только его принадлежностью к группе, но и его представлениями о своей социальной принадлежности. Теория Р. г. изучает условия и факторы их образования, типы Р. г. Различают "реальные" и "вымышленные" Р. г. (в первом случае индивид, напр., относит себя к "инженерам", во втором – к "духовной элите", к-рой как группы реально не существует). Р. г. может совпадать с действит. группой индивида (инженер относит себя к технич. интеллигенции) или не совпадать (капиталист относит себя к рабочим).

Для бурж. социологов характерна фетишизация субъективного отнесения индивидами себя в ту или иную группу. Вместе с тем понятие Р. г. может служить инструментом для изучения механизма взаимодействия объективного социального положения и субъективно ощущаемого (Р. г.) как факторов формирования поведения личности. Теория Р. г. находит применение в анализе различных явлений общества. Социологи-функционалисты (в частности, Мертон) используют ее для объяснения отклоняющегося поведения (deviant behavior). Она используется также при создании систем социальной стратификации общества. Понятие Р. г. имеет большое значение для понимания явлений антиобществ. преступного поведения. Оно применяется в психологии (для объяснения внутр. конфликтов личности), в психиатрии (прежде всего в форме концепции "конфликта социальных ролей"). Понятие Р. г. имеет большое значение в практике воспитат. работы (в школе, прежде всего): учет того, к какой группе относит себя ученик (к способным, неспособным, активу и т.д.). Учет обыденных представлений индивидов имеет важное значение для эффективности пропаганды. В сов. социологии термин "Р. г." иногда переводится как "эталонная группа".

Помимо  воли администрации в каждом коллективе складываются малые неформальные группы из трех — семи человек. Если такая  группа оказывает существенное влияние  на общественное мнение коллектива, то ее называют референтной, или эталонной.

Референтная группа может включать людей разных возрастов и не обязательно работающих, например, в одном отделе, т.е. она может быть "сквозной". Главная психологическая предпосылка образования подобной группы — потребность в неформальном общении, взаимодействии с другими людьми. Взаимодействие и взаимозависимость служат удовлетворению частных (ситуативных), а также общих потребностей, например, в уважении, престиже, принадлежности к группе, власти. Кроме того, деятельность в составе группы приводит к возникновению новых потребностей, например, к сохранению стабильности группы.

Важнейшим признаком неформальной группы является наличие общей цели, которая, во-первых, не всегда осознается членами группы и, во-вторых не обязательно связана с решением производственных задач. Потребность в общении может возникнуть в связи с совместной учебой, общим хобби и т.д. Цели малой группы могут быть позитивными, т.е. способствовать сплоченности коллектива, нейтральными либо негативными.

Потребность в целеполагании, формулировке цели и организации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек.

Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер.

Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Греки во времена Гомера считали, что вожак должен обладать мудростью Нестора, справедливостью Агамемнона, хитростью Одиссея и энергичностью Ахилесса. На протяжении XX в. проводились многочисленные исследования индивидуальных качеств преуспевающих руководителей. Так, американский исследователь Р. Стогдилл предложил следующий перечень качеств руководителя — вожака:

1) физические  качества — активный, энергичный, здоровый, сильный; 
2) личностные качества — приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху; 
3) интеллектуальные качества - ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало; 
4) способности — контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность.

Безусловно, всем перечисленным требованиям  удовлетворяет крайне малое число  людей. Последнее, однако, не означает, что "руководителями рождаются" и  что хорошо руководить практически нельзя научить. Действительно, исследования показали наличие прямой связи между сочетанием пяти факторов — ума, авторитетности, уверенности в себе, энергичности и знаний, с одной стороны, и способностью к руководству, с другой. Однако это сочетание еще не гарантирует успех, так как зависимость составляет лишь 25—35%. В остальных случаях решающую роль в эффективном руководстве играют не личностные качества, а стиль поведения руководителя.

Лидер гораздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером ("делай, как я"). Как правило, его влияние распространяется только на часть членов неформальной группы.

Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой-то вполне конкретной ситуации: торжественное событие в коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т.д.

Лидеры  есть в любом коллективе и заслуживают особого внимания, так как именно они активно влияют на морально-психологический климат в коллективе, могут стать источником конфликтов, но именно они же составляют резерв на выдвижение кадров. Среди неформальных лидеров можно выделить деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, наконец, самое важное, позитивных и негативных лидеров. Руководитель в качестве формального лидера обязан иметь достаточно полное представление о неформальной структуре своего коллектива с тем, чтобы своевременно предотвратить конфликтные ситуации, четко представлять, кто формирует общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и других сотрудников.

Методика  измерения неформальной структуры  группы, иначе именуемая социометрической процедурой, в наши дни разработана  достаточно подробно.

Для этого  достаточно предложить сотрудникам, естественно, в анонимной форме, ответить на перечень косвенных и проективных вопросов, например, с кем хотели бы разделить  служебный кабинет; кого пригласили бы для совместного выполнения ответственного задания; кто из коллег лучше всего  подходит для выполнения обязанностей руководителя на время его отпуска  и т.д. Вопросы подобного рода, составленные с учетом специфики  деятельности коллектива, индивидуально-психологических  особенностей его членов, позволяют  дать количественную оценку реальных связей между сотрудниками по признакам  симпатии — антипатии, выявить неформальных лидеров, подсчитать социометрический индекс сплоченности группы.