Деловое общение

Мы рассмотрели  основные особенности коммуникативной  стороны общения и выяснили, что  без умения правильно передать информацию для слушателя невозможен процесс общения и межличностного взаимодействия. Для этого необходимо не только научиться правильно высказывать свои мысли, учитывая личность слушателя, его особенности и потребности, но и уметь слушать человека, который пытается донести до нас определенную информацию.

И, безусловно, именно в подростковом возрасте, когда  на первый план выходит межличностное  взаимодействие и общение, когда  сильны такие понятия как любовь и дружба, подростку необходимо знать  и уметь общаться, тем самым  формирую понятие о себе в кругу  своих знакомых и друзей. 

4. Письмо не должно содержать более четырех адресатов. Слово «копия» перед обозначением второго, третьего и четвертого адресатов не указывается; каждый экземпляр должен подписываться. При направлении письма более чем в четыре адресата составляется список на рассылку и на каждом письме проставляется только один адресат. Если документ направляют в несколько однородных организаций, то их указывают обобщенно в именительном падеже. Если документ направляют руководителям нескольких однородных организаций, то адресат оформляют в дательном падеже.

При необходимости  оформления сложной по содержанию резолюции, а также нескольких резолюций  и невозможности их размещения в  отведенном для резолюций месте  допускается их написание на свободной  площади лицевой стороны первого  листа документа, не затрагивая его  текста и полей. При отсутствии на документе места допускается  прилагать к нему отдельный лист резолюции с отметкой на документе  о наличии такого листа.

Приказ  оформляется на бланке формата А4. Отдельные задания могут быть оформлены в виде приложений, на которые делаются ссылки в приказе. Страницы приказа и приложения нумеруются как единый документ. Распоряжение и указание оформляется на общем бланке организации формата А4

Деловое письмо - документ, применяемый для  связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые  могут быть как юридическими, так  и физическими лицами А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. Этика деловых отношений.

Деловые письма отличаются от личных тем, что  деловые письма, если только они  не конфиденциальные, открыты для  ознакомления многих и это налагает на них определенный - деловой - стиль  изложения Петрова Ю.А., Суняева Ю.Ю., Наумова Р.Л. Настольное руководство секретаря и помощника руководителя. - М., 2009..

Одним из главных каналов связи различных  предприятий, организаций и учреждений с внешним миром является именно деловое письмо.

С помощью  данного вида писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между  предприятиями, в них излагаются взаимные претензии, приглашения, просьбы  и т. п.

Общие требования написания деловых писем:

· бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно чистой, аккуратно  обрезанной;

· бланк  письма должен быть с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным  адресом, телефоном, факсом, электронным  адресом и банковскими реквизитами;

· служебные  письма печатаются на лицевой стороне  листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими  цифрами;

· ширина поля с левой стороны листа  должна быть не менее 2 см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;

· текст  печатается через полтора - два интервала;

· наименование организации или фамилия и  адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне  листа;

· ниже, с края строки или в центре листа, пишется вежливое обращение, например, «Уважаемый Иван Иванович»;

· после  обращения часто ставят восклицательный  знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной  буквы;

· подпись  ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, «С уважением…»;

· резолюции  на всех видах входящей корреспонденции  должны делаться карандашом или на отдельных листах;

· письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в больших  плотных конвертах;

· на телеграфный  запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо- 10.

К содержанию деловых писем предъявляются  следующие требования:

· точность и ясность изложения мыслей;

· максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно  и однозначно выражающих суть;

· краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз;

· грамотность - соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета;

· корректность - деловой и вежливый стиль изложения. 

5. Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Лж. Брунером. Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по Изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от  
индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он  
воспринимался). Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения. К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души. Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем  
не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок. Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют отнести Партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенно просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия Обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам. Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства. Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном? Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:  
- одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.;  
- манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.). Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу. Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно. Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики. Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками. Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей. Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам. Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты. Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия до этой схеме тот же, что и при факторе превосходства. И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше до которые к нам относятся  
плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения.  
Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем вышеоценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом "родстве души" была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам. Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении. В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации. Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс (1902—1987) определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание". Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики. С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. 

6. В социальной психологии последних десятилетий стереотипизация рассматривается как рациональная форма познания, как частный случай более универсального процесса категоризации: создавая социальные категории, мы обращаем внимание на характеристики, благодаря которым люди, принадлежащие к той или иной группе, воспринимаются похожими друг на друга и отличающимися от других людей. Объективно необходимой и полезной психологической функцией стереотипизации со времен У. Липпмана, который в 1922 году ввел понятие «социальный стереотип» [Липпман, 2004], многими исследователями считается упрощение и систематизация обильной и сложной информации, получаемой человеком из окружающей среды. Так, сторонники теории «сбережения ресурсов» главную функцию стереотипизации видят в обеспечении индивидов максимумом информации при минимальном интеллектуальном усилии. Иными словами, предполагается, что стереотипы в процессе социального познания избавляют индивидов от необходимости интерпретировать социальный мир во всей его сложности, но являются низшей формой представлений о социальной реальности, представлений, которые используются только тогда, когда недостижимы высшие, более точные и индивидуализированные представления.Однако восприятие человека как члена группы вовсе не означает искажения его «подлинной» индивидуальности, а сами стереотипы представляют собой полезные способы восприятия. Наш мир сложен для восприятия не только из-за количественной перенасыщенности информацией, но и в результате ее качественной неопределенности. Стереотипизацию следует рассматривать как средство постижения социального значения информации, иными словами, она существует главным образом не для того, чтобы экономить познавательные ресурсы воспринимающего индивида, а скорее для того, чтобы отразить социальную реальность.Британский психолог А. Тэшфел особо подчеркивал, что стереотипы способны защитить не только ценности индивида, но и его социальную идентичность [Tajfel, 1981]. Исходя из этого, в качестве основных социально-психологических функций стереотипизации следует рассматривать межгрупповую дифференциацию, или оценочное сравнение, чаще всего в пользу своей группы, и осуществляемое с ее помощью поддержание позитивной социальной идентичности. Иными словами, предназначение стереотипов — наладить отношения группы прежде всего не с другими группами, а внутри нее самой, создав образ, позволяющий ее членам идентифицировать себя в водовороте истории. Вспомним классическое: «мы — не рабы, рабы — не мы». С этой точки зрения, «сверхзадача» социальных стереотипов — обеспечить пусть символическую, но целостность социальной общности.Впрочем, встречаются и проявления предпочтения чужих групп. Низкостатусные группы, например этнические меньшинства, могут соглашаться с относительно более низким их положением в обществе. В этих случаях они склонны развивать негативные автостереотипы(стереотипы своей группы) и позитивные гетеростереотипы (стереотипы чужой группы).Тэшфел выделил и две социальные функции стереотипизации:

1) объяснение существующих отношений между группами, в том числе поиск причин сложных и «обычно печальных» социальных событий;

2) оправдание существующих межгрупповых отношений, например действий, совершаемых или планируемых по отношению к чужим группам. Так, психологический механизм стереотипизации во все времена использовался в различных реакционных политических доктринах, санкционирующих захват и угнетение народов, для сохранения господства поработителей путем внедрения в массовое сознание негативных стереотипов в отношении побежденных и порабощенных.Иными словами, содержание стереотипов определяется факторами социального, а не психологического порядка. И именно враждебные, полные предрассудков стереотипы, а не механизм стереотипизации сам по себе — явление сугубо отрицательное, способствующее стабильности межгрупповых отношений, основанных на господстве и подчинении. С другой стороны, этнические стереотипы часто выполняют негативную роль, когда используются индивидом в процессе межличностного восприятия при недостатке информации о конкретном партнере по общению.Среди наиболее существенных свойств этнических стереотипов выделяют их эмоционально-оценочный характер. Эмоциональные аспекты стереотипов понимаются как ряд предпочтений, оценок и настроений. Эмоционально окрашенными являются и сами воспринимаемые характеристики. Другим важным свойством этнических стереотипов считается их устойчивость, стабильность, даже ригидность. Хотя стабильность стереотипов не раз подтверждалась в эмпирических исследованиях, она все-таки относительна: при изменении отношений между группами или при поступлении новой информации их содержание и даже направленность могут изменяться.Еще одно свойство этнических стереотипов — согласованность, или консенсус. Именно согласованность считал важнейшей характеристикой стереотипов Тэшфел. По его мнению, социальными стереотипами можно считать лишь представления, разделяемые достаточно большим числом индивидов в пределах социальных общностей. Стереотипы и личные убеждения об этнических группах, хотя и могут частично совпадать, представляют собой различные когнитивные структуры, каждая из которых — лишь часть знаний индивида о своей или чужой группах. Более того, если бы стереотипы не были согласованными, было бы очень мало смысла в их изучении. Опасность враждебных и пренебрежительных стереотипов, а значит, и основная причина их изучения, состоит в возможности сходных реакций в ответ на сходные стереотипы: если бы каждый индивид реагировал на членов унижаемой группы в соответствии со своими собственными убеждениями, негативный эффект стереотипов был бы значительно ослаблен.