Деловое общение

Половые различия в общении. Общение между  мужчинами больше подчинено статусной  иерархии, чем общение между женщинами. При этом люди с меньшими статусом выигрывают больше от использования  социально приемлемых видов поведения, чем люди с высоким статусом (Carli L.G., 1989). Общаясь между собой, мужчины и женщины демонстрируют в большей степени мужское, чем женское поведение: больше говорят по делу, чаще не соглашаются друг с другом. Различия в стереотипном поведении больше при общении с коммуникантом своего пола. Мужчины выражают больше несогласия при общении с мужчинами. Женщины общаются с женщинами в более драматическом ключе, чем с мужчинами. Коммуниканты обоего пола более убедительны в общении с женщинами, чем с мужчинами. 

2. Деловое общение - очень многогранный процесс, который реализуется в следующих формах:

· межличностное  общение;

· социальный диалог;

· деловое, профессиональное общение;

· коммуникация и т.п.

Предмет. Под предметом следует понимать круг проблем, изучаемых той или иной наукой или учебной дисциплиной. Предметом данного учебного курса являются проблемы культуры делового общения.

Для того чтобы более детально выяснить предметные особенности курса необходимо уяснить  смысл четырех основных понятий: «общение», «дело», «культура» и «этика», определяющих не только его название, но и содержание. Ключевым является понятие «общение».

Общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия людей. В деловом общении они передают друг другу разнообразную информацию, обмениваются мнениями, суждениями, знаниями, убеждениями, идеями, результатами своей деятельности, заявляют о своих потребностях, интересах, целях, усваивают практические навыки и умения, нравственные принципы и правила этикета, обычаи, обряды, традиции, ведут поиск новых путей и мер преодоления возникающих трудностей и проблем, принимают коллективные решения.

Деловое общение бывает непосредственным, когда взаимодействие людей осуществляется лицом к лицу, иопосредованным, реализуемым через деловые письма, приказы, распоряжения, отчеты, телефонную, радио- и телевизионную, а также электронную связь.

Культура  делового общения имеет длительную историю своего развития. Одним из главных критериев нравственной оценки человека было и есть отношение  к труду. Народная мораль издавна поощряла и прославляла трудолюбие, творческую и профессиональную работу, деловитость, бережливость, трудовую взаимопомощь, бескорыстие, добросовестность, рассудительность, честность, обязательность и осуждала безделье, лень, воровство, мошенничество, обман, пьянство и другие аморальные проявления. 

3.

1. Необходимо озвучить чувство говорящего.
2. Повторять сказанное нужно в утвердительной (повествовательной), а не вопросительной форме. Когда вы задаете вопрос, то это значит, что вы хотите информировать себя. А когда вы произносите ту же фразу с утвердительной интонацией, вы рассказываете собеседнику то, что услышали о нем. Давайте сравним: видя, например, страдание на лице другого, в одном случае вы можете спросить: «Тебе больно?»; в другом случае вы произносите утвердительно: «Тебе больно». Где прозвучит больше сочувствия и понимания? Разница, конечно, тонкая, но человек «в беде» ее всегда замечает. И это потому, что в первом случае вы задаете вопрос для себя, чтобы подтвердить свое впечатление (пусть даже о нем). Во втором же случае вы показываете, что вы разделяете его боль.
3. Очень важно после вашего ответа держать паузу. Она нужна для того, чтобы дать собеседнику пространство и время подумать и, может быть, сказать больше. Она же дает вам возможность сосредоточиться на собеседнике, отстраняясь от собственных мыслей, оценок и чувств. Такое умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника (иногда даже говорят погружаться в него) – одно из главных и трудных условий активного слушания. Когда оно выполняется, между вами и собеседником возникает раппор. Это иностранное слово означает особенно доверительный контакт.
4. Чтобы поддерживать контакт, полезно также подстраиваться под собеседника невербально, то есть повторять его позу, мимику, жест, интонации, громкость и темп голоса, движение глаз и головы. Важно, чтобы ваши глаза находились на уровне его глаз.
5. Воспроизводить «ключевые слова» говорящего, его образные выражения.
6. Не начинать слушать, если нет времени. Это понятно: представьте себе, что, начав беседу и установив доверительный контакт, вы вдруг говорите: «Ах, извини, я очень спешу!». Ваш собеседник может почувствовать разочарование и даже обиду, и будет прав.
7. Не расспрашивать. Прямые вопросы и расспросы нежелательны. Ведь задавая вопросы, вы удовлетворяете собственное любопытство, и собеседник это почувствует.
8. Не давать советов. Советы – это первое, что обычно приходит в голову, когда возникает желание помочь. Больше того, человек, оказавшийся в беде, часто сам просит: «Скажи, что мне делать?». Жизнь показывает, что на самом деле советы не работают. На это есть несколько причин. Во-первых, когда вы даете совет, то как бы ставите себя выше другого. Это его (сознательно или бессознательно) обижает, и он стремится развенчать ваши «умные» рекомендации. Во-вторых, вы исходите из своего понимания ситуации, а для него проблема может выглядеть совсем по-другому (вот почему совет, который начинается со слов: «Я бы на твоем месте…», часто встречает возражение: «А я не т, и я так не могу!»). Наконец, в-третьих, обычно то, что вы советуете, человеку уже и так приходило  в голову – ведь он с этой проблемой пробыл дольше вас. Вот почему разговор с советами часто проходит по такому образцу: вы говорите – «Почему бы тебе не …?», на что получаете ответ «Да, но …».
9. Не использовать активное слушание для получения практического результата.

Говоря  об информационной стороне общения, мы, прежде всего, имеем ввиду, обмен различными знаниями, представлениями, чувствами, установками.

Потребность в новых впечатлениях является одной  из важнейших человеческих потребностей. Информационный голод, духовную жажду, мы обычно утоляем с помощью других людей.

Это подтвердилось  в ходе психологических экспериментов  Якова Коломенского. Когда школьники  разных возрастов выбирали себе партнеров  для различных видов деятельности.

В исследовании выяснилось, что наиболее популярные и занимающие более благоприятное положение в группе людей, как правило, чаще высказываются, имеют большую информированность. Интересный человек - это действительно, прежде всего, источник новой информации, но не любой, а новой для слушателя. Это значит, что необходимо ввести различие двух понятий информированность и информативность.

Информированность - это запас знаний имеющихся у  человека. А информативность - это  ожидаемая способность личности служить источником информации для  другого человека.

Жажда познания, как и жажда общения, предусматривает двухстороннюю  совместную деятельность. Однако обмен  информацией - это слишком простое, узкое понимание процесса коммуникации. В этом случае процесс коммуникации и обмена информации - это одно и  то же.

Общение нельзя рассматривать как простое  отправление информации или ее прием, еще и потому, что каждый собеседник стремиться «завоевать» внимание, проявить активность, повлиять на другого.

Информация  может быть двух типов: побудительная  и констатирующая.

Побудительная информация проявляется в форме  приказа, совета или просьбы. Она  призвана стимулировать какое то действие.

Констатирующая  информация проявляется в форме  сообщения, и не предполагает непосредственно  изменения поведения.

Для того чтобы обмен информацией состоялся, собеседники должны понимать друг друга, и говорить на одном языке.

Во время  разговора каждый участник попеременно  является то говорящим - отдающим информацию, то слушателем - принимающим ее. Человек, передающий информацию, называется коммуникатор, а тот, кто информацию принимает, реципиент. Так организуется диалоговое общение.

Итак, отметим, характеристики человеческой коммуникации по Г.М. Андреевой [7 стр. 84-86]:

1. В  коммуникативном процессе происходит  не просто движение информации, а активный обмен ею, при котором  особую роль играет значимость  того или иного сообщения. А  это возможно тогда, когда информация  не просто принята, но и осмыслена.  Это приводит к налаживанию  совместной деятельности.

2. Обмен  информацией обязательно предполагает  психологическое воздействие на  партнера в целях изменения  его поведения. Эффективность  коммуникации измеряется именно  тем, насколько удалось это  воздействие.

3. Участники  общения должны понимать друг  друга «все должны изъясняться  на одном языке». Это говорит  о коммуникативных барьерах в  отношениях признаками, которых  могут быть социальные, возрастные, и другие различия, а также  психологические особенности каждого  человека.

Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса:

1. Открытую - коммуникатор открыто излагает  свою точку зрения.

2. Отстраненную - коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально.

3. Закрытую - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения.

Передача  информации осуществляется двумя способами: словами и жестами - так выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

Речь - это вербальная коммуникация, т.е. процесс  общения с помощью языка. Средством  вербальной коммуникации являются слова. Речь выполняет две функции:

1. Сигнификативную - возможность произвольно вызывать образы предметов, воспринимать содержание речи.

2. Коммуникативную  - речь является средством общения  и передачи информации.

Речь  бывает письменная и устная. Устная речь делится на монологическую (монолог человека), и диалогическую (диалог с другим человеком). Наиболее разновидным является диалог. Когда два или более человека обмениваются информацией. И то, как, они обмениваются информацией, какие приемы используют для поддержания интереса и внимания, и является внешними особенностями общения человека, проявлением его коммуникативных способностей.

Письменная  речь появилась в истории человечества много позднее устной. Она возникла в результате необходимости и  потребности общения между людьми находящимися далеко друг от друга  и разделенные пространством  и временем.

Так же можно выделить внутреннюю речь - размышления  и мысли человека про себя. Отличается краткостью, содержанием.

Умение  точно выражать свои мысли, умение слушать - составляющая часть коммуникативной  стороны общения. Неумелое выражение  своих мыслей приводит к неправильному  толкованию сказанного. К двум основным методам слушания относятся нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное  слушание предполагает минимальное  вмешательство в речь собеседника  при максимальном сосредоточении на ней. Следовательно, надо научиться  внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказывания.

Рефлексивное  слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажение информации в процессе общения, точнее понять смысл, содержание высказывания.

Четыре  приема рефлексивного слушания:

1. Выяснение,  т.е. уточнение информации.

2. Отражение  чувств, т.е. эмоциональная реакция,  проявление чувств.

3. Резюмирование, т.е. высказывание, подытоживающие мысли и чувства говорящего.

4. Перефразирование, т.е. формулировка той же мысли  иначе.

Такие способы слушания помогают человеку высказывающемуся адаптироваться в  данной ситуации и получить необходимые  эмоции и так же достигнуть поставленной цели - донести информацию до слушателя.

Так же важной формой общения является невербальная коммуникация. Средствами невербальной коммуникации являются жесты, мимика, интонация, паузы, поза, смех, слезы и т.д., которые образуют знаковую систему, дополняющую, а иногда и усиливающую и заменяющую слова.

Иногда, невербальными средствами общения  можно высказать больше и понятнее, нежели вербальными.

Профессиональные  психологи могут выделить по невербальным движениям мышц, пластики и мимики лжет человек или нет. А может  он что-то скрывает?

Соответствие  используемых средств невербальной коммуникации целям и содержанию словесной передачи информации является одним из элементов культуры общения.

А.С. Макаренко  подчеркивал, что педагог одно и  то же слово должен уметь произносить  с множеством различных интонаций, вкладывая в него значения то приказа, то просьбы, то совета. Невербальная коммуникация так же необходима, как и вербальная. [17]