Сущность и функции деловой беседы. Структура, типы участников

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ

Типов деловой беседы существует много, хотелось бы остановиться на телефонном разговоре. Это самый быстрый и надежный деловой контакт. Значение телефонного общения трудно переоценить, т.к. он является самым простым способом установления контакта между людьми. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

 Большое количество специалистов  в деловом мире не имеют  специальной подготовки для ведения  телефонных бесед (переговоров), к  тому часто не имеют ее и  секретари приемных, хотя отвечать  на телефонные звонки является  их первоочередной обязанностью. В последнее время в зарубежной  практике часто присутствуют  курсы по овладению навыками  работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Подсчитано, что телефоны разговор длится в среднем от 3 до 5 мин. Звонки по телефону нарушают обычный повседневный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 мин. (а порой 5-10 мин.), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходятся на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

 Попробую набросать план  короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 мин.;

 взаимное представление - 20±5 с;

введение собеседника в курс дела - 40±5 с;

 обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 с;

заключительное резюме - 20±5 с.

 Навыки лаконичного собеседования  приобретается у человека со  временем, по мере повторения  разговоров в регламенте.

Документация. Кроме самого плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются.

Поведение во время разговора. Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор.

Настроиться на положительный лад. Стараться не возражать собеседнику, слушать его и не перебивать. Избегать монотонности, время от времени менять темы, а также интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Нельзя превращать деловую беседу в своего рода допрос. Нельзя задавать вопросы, такие как: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Необходимо следить и за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. Говорить необходимо медленно, спокойно, в меру громко, а также внятно. Чем меньше времени в распоряжении, тем меньше возможность себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно сделать вывод, что деловая беседа рассматривается как некий вид взаимодействия в организационной среде. Конкретное осознание собеседниками целей, которые они преследуют, понимание особенностей каждого из этапов беседы и владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы - это является необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

При умении правильно строить свое общение, использовать нормы правильной русской речи, специалист любого профиля будет работать намного успешнее, даже если он не будет работать в областях, предполагающих гуманитарное направление. И уж совсем невероятно добиться успеха в гуманитарных областях деятельности при неумении правильно строить свою речь и при незнании основных правил и законов речевого поведения.

Именно в связи с этим я считаю тему данной работы особенно актуальной именно в наше время. Правильно построенное речевое поведение является залогом успеха для каждого человека, а в наш век информации, которая, конечно же, передается с помощью речи и языка, это становится особенно важным.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Культура русской речи. Учебник для вузов. Под ред. проф. Л. К. Граудиной и проф. Е. Н. Ширяева. — М.: « НОРМА—ИНФРА М», 1999. — 560 с.
2. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Колтунова М.В. Москва «Экономика», 2000. - 271с.
3. Деловое общение. Деловой этикет: / Автор – составитель И.Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 326 с.
4. http://obsheniedel.ru
5. Психология делового общения: Учебник. Бороздина Г.В. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 295 с.