Сущность и функции деловой беседы. Структура, типы участников

- не желать понять психологическое состояние партнера в момент собеседования.

Особое значение имеет начало и окончание беседы, ибо информация, полученная на этих этапах – как вербального, так и невербального характера – имеет определяющее значение для партнера.

Рассмотрим эффективные приемы начала беседы:

Метод снятия напряженности. Создание доброжелательной атмосферы (теплые слова, комплименты, шутки и т.п.)

Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, связав их с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений (небольшое событие, анекдотический случай, нестандартный вопрос, личные впечатления).

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться (подходит для деловых партнеров, обладающих чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию).

Метод прямого подхода. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы (в случае, если деловые партнеры ограничены во времени).

Завершение беседы. Завершающая часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…»

Конец беседы обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

Достижение основной или альтернативной цели;

Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания;

Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

Поддержание (в случае необходимости) дальнейших контактов с собеседниками и их коллегами;

Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенными основными выводами.

Типы собеседников и их особенности.

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться. Любой собеседник уникален. И все-таки их можно объединить в группы по каким-то общим характерным чертам. Абстрактный собеседник – это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы. Естественно, что в жизни в чистом виде подобные типы не встречаются, но есть люди, которым в наибольшей степени свойственны особенности одного из них. Знакомство с «теоретическими типами» полезно для поиска оптимальных подходов к реальным собеседникам при организации деловой беседы.

Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы. В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, нездержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

- постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;

- не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

- если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;

- прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность опровергнуть его;

- постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;

- беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;

- в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.

2.      Позитивный человек. Это самый приятный тип делового  партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству  при проведении дискуссии. По  отношению к нему целесообразно  занять следующую позицию:

- побуждать его к активному участию в дискуссии;

- стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

- в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

3.      Всезнайка. Он уверен  в том, что все знает лучше  всех. У него обо всем есть  свое мнение, и он постоянно  требует слова. При общении с  ним следует придерживаться следующих  правил:

- посадить его рядом с ведущим беседу;

- время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

- попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять участие в выработке решения;

- предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

- иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

4.      Болтун. Часто бестактно  и без видимой причины прерывает  ход беседы. Не обращает внимания  на время, которое тратят все  участники беседы на выслушивание его пространных высказываний. Как к нему относиться:

- как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;

- когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

- если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;

- спросить поименно участников беседы, каково их мнение;

- заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы, установить регламент.

5.      Трусишка. Этот тип  собеседника характеризуется недостаточной  уверенностью в себе при публичных  выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться  другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно  обходится особенно деликатно:

- задавать ему ясные, конкретные вопросы;

- продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;

- если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

- помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;

- решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;

- применять ободряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение»;

- специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

6.      Хладнокровный, неприступный  собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится  отчужденно, не включается в ситуацию  деловой беседы, так как это  кажется ему недостойным его  внимания и усилий. В этом случае  любым способом необходимо:

- заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;

- применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?» В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.

7.      Незаинтересованный  собеседник. Тема беседы его вообще  не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

- задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;

- выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;

- задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;

- постараться выяснить, что интересует лично его.

8.      Важная птица. Такой  собеседник не выносит критики  – ни прямой, ни косвенной. Он  чувствует и ведет себя как  личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции  по отношению к нему являются следующие:

- нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

- время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

- не допускать никакой критики по адресу других лиц, как присутствующих, так и отсутствующих;

- не раздражаться из-за его манеры «вообще». Помнить, что ваша цель – конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;

- до определенного момента соглашаться с ним, чтобы уменьшить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что...?»

9.      Почемучка. Кажется, что этот собеседник только  для того и создан, чтобы сочинять  и задавать вопросы, независимо  от того, имеют ли они реальную  основу или надуманы. Он просто  сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

- на вопросы информационного характера отвечать сразу;

- при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;

- при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете»;

- сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ему ответ.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

При проведении деловых бесед рекомендуется следовать правилам речевой коммуникации. Деловую беседу необходимо строить на основе следующих важных принципов:

 – Настройка на уровень  собеседника, учет выполняемых им  задач, его полномочий и сферы  ответственности, опыта, интересов, особенностей  его мышления и речи.

–Организация беседы, или изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

– Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

 Этапы проведения беседы:

1. Подготовительные мероприятия. Место деловой беседы выбирается с учётом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет приглашающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединённой, исключено неожиданное появление посторонних. Планирование деловой беседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время его проведения. Сбор материала для деловой беседы - очень трудоёмкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации «из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций.
2. Начало беседы - очень важный этап, и поэтому не следует им пренебрегать. Задачи это этапа следующие:

- установление контакта с собеседником;

- создание рабочей атмосферы;

- привлечение внимания к деловому разговор.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10 – 15 % времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора.

3. Информирование присутствующих. Следующим основным этапом деловой беседы является информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми человек должен познакомить их. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности), профессиональной и по возможности наглядной (наглядные пособия).
4. Аргументирование выдвигаемых положений. После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками. В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования:

- Функциональный метод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры.

-   Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод).

- Метод извлечения выводов оснований на точной аргументации.

-  Метод опроса – вопросы задаются заранее людям.

-   Метод сравнения – при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.

 

5. Завершение беседы. Последний этап беседы – её завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе беседы решают я следующие задачи:

- достижение основной цели;

-  обеспечение благоприятной атмосферы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.