Вербальные и невербальные средства общения

Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые  гласят, что слова (которым мы придаем  такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут  звуки и интонации и 55 % – позы и жесты¹.

Следует отметить, что невербальная коммуникация осуществляется всегда при  личном контакте. Эти средства, как  известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут  сопровождать речь, а могут и употребляться  отдельно от вербальных средств.

Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях коммуникантов. Биологические корни языка тела лежат в различных позах животных, изучаемых этологией (поза устрашения, примирения, любовных намерений и т.п.). Значения позы, положения конечностей, пальцев рук и т.п. не всегда точно определены изначально, они зависят от контекста¹. Более того, человеческое тело достаточно подвижно, чтобы принимать почти любое положение.

Невербальная коммуникация, которая проявляется на уровне визуального  контакта, имеет определенные этнические различия. В частности, обнаружено, что, например, наиболее пристально смотрят  друг на друга во время разговора  арабы и латиноамериканцы. Существенно  отличаются от них в этом отношении  индейцы и народы Северной Европы. Население Южной Европы имеет  высокую частоту взгляда, что  может показаться оскорбительным для  других народов. Всего незнания особенностей общения «контакт глаза в глаза» в международных отношениях может вызвать недоразумения: слишком пристальный взгляд может трактоваться как неуважение, угроза, оскорбление, и, наоборот, попытка избежать прямого взгляда часто расценивается как невнимательность, безопасность.

На примере японской культуры общения можно увидеть специфику  использования невербальной коммуникации, в частности оптико-кинетической системы знаков и особенностей визуальной коммуникации. Всем известна традиционная японская улыбка во время общения. Утверждается, что таким образом японец поощряет общение, выражает заинтересованность содержанием разговора одновременно защищает собственную ауру, свое «Я» от внешних раздражений. В ходе беседы японец сдерживает свои амбиции, проявляет вежливость, он старается не допускать категоричных формулировок, высказываний. Беседуя, японцы смотрят скорее на шею, чем в глаза, что делается, как они утверждают, чтобы не обидеть человека, с которой общаются, какой-нибудь тенью во взгляде¹.

Организация пространства и  времени коммуникативного процесса имеет смысловую нагрузку как  компонент коммуникативной ситуации. Экспериментальными исследованиями доказано, что, например, размещение партнеров  лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует  внимание к собеседнику. Вместе с  тем незнание преимуществ определенных пространственных форм организации  общения может повлиять на переговорный процесс, равно как и незнание особенностей, в частности, расстояния, на которой партнеры разговаривают  друг с другом, поскольку у представителей разных народов является неодинаковой. Прежде всего речь идет о четко определенном воздушном пространстве вокруг тела человека, а также о том, как люди, принадлежащие к разным этносам, реагируют на попытки нарушить этот вид территории. В свое время основоположник «пространственной психологии» Э. Холл исследовал формы пространственной организации общения, в частности зафиксировал нормы приближения собеседника к партнеру, свойственные американской культуре:

• интимный пространство (0-45 см)
• персональный пространство (45-120 см)
• социальный пространство (120-400 см)
• публичное пространство (400-750 см)²

Во многих европейских  наций интимная зона составляет 23-25 см. Китайцы во время разговора  подходят друг к другу ближе, чем  американцы. Для них увеличение расстояния означает безразличие в отношениях, слишком большую официальность, а американцы, наоборот, уменьшение расстояния могут истолковать как  нарушение «суверенитета», избыточную фамильярность.

В психологической литературе приводится немало примеров общения  японца и американца: японец, чья  интимная зона составляет 25 см, всегда делает шаг вперед, общаясь с американцем, последний отступает на шаг назад, чтобы расширить свой зональный  пространство. Исследованиями доказано, что вторжение постороннего человека в интимную зону вызывает внутри ее организма различные физиологические  реакции и изменения: ускоряется пульс, осуществляется выброс адреналина в кровь и т.д., что вызывает состояние боевой готовности, защитную реакцию организма. На основе этого  становиться понятным, почему на бизнес-переговорах  азиаты и американцы иногда смотрят  с определенным подозрением друг на друга: американцы считают, что азиаты ведут себя слишком фамильярно, азиаты же признают американцев холодными  и излишне официальными¹. Конечно, незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах представителей разных наций легко может привести к непониманию и неправильных представлений о поведении и культуре других. Поэтому исследования в области проксемикы имеют большой значения. В частности, определенные нормативы относительно временных и пространственных характеристик учитываются в дипломатических переговорах. Однако некоторые ученые склонны утверждать, что вопрос о влиянии этнической принадлежности на величину личного пространства нельзя считать окончательно установленным.

В контексте организации  пространства и времени как особой знаковой системы следует обратить внимание на интимные и так называемые запретительные зоны, к которым, например, принадлежат интимные участки тела. Они являются сферами «табу», то есть доступ и прикосновение к ним находятся под запретом действие большинства людей. Одновременно свободный доступ ко всем зонам имеют влюбленные пары и родители в отношении своих маленьких детей. Конечно, мать, разговаривая с ребенком, всегда может поглаживать ее по волосам. Вопрос об интимных, в том числе и запретных зонах, важен еще и учитывая, что у представителей некоторых культур средством невербальной коммуникации является ощупь. Его считают неотъемлемым элементом коммуникации в Африке, на Среднем Востоке, в большинстве стран Латинской Америки¹.

Итак, из вышесказанного можно  сделать вывод, что невербальные, или неречевые, коммуникации, являясь  составляющей коммуникационной системы  языка, также специфичны для каждой культуры. Действия, движения человека, размещение предметов в пространстве несут информацию сами по себе, без  слов.

3.5. Передача информации  с помощью рук и глаз

Немного хотелось бы поговорить о руках. Большое значение при  беседе приобретают руки. Их прячут, они мешают и не знают, куда девать их в иных случаях. При умелом «чтении» они могут подсказать о настроении собеседника, его характере.

Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, доверчивостью. Клятвы даются с ладонью на сердце, в суде при  даче показаний поднимается рука с открытой ладонью. И самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с тобой в данный момент собеседник – наблюдать за положением его  ладоней.

Если ребенок обманывает, он прячет ладони за спиной, взрослый человек  прячет руки в карманах или держит их скрещенными. Положения ладоней  вверх носит доверительный характер, напоминает просящий жест нищего на улице. И выполнить просьбу с этим жестом будет легко.

Если ладонь повернута  вниз, то этот жест указывает на начальственность. И у человека, которому адресовали этот жест, может возникнуть чувство  враждебности, и просьбу, которую  можно было легко выполнить при  раскрытой ладони, в случае этого  жеста, могут не выполнить коллеги.

Перстоуказующий жест, когда  указательный палец выставлен вперед, а другие пальцы сжаты в кулак  – является наиболее раздражающим и вынуждает подчинению.

Когда люди встречаются, прощаются, они протягивают руки с раскрытыми ладонями, показывая свою безоружность. При этом рукопожатии, ладонь властного человека повернута вниз, если ладонь вверх – «уступаю инициативу». Существуют варианты, когда вы сможете взять инициативу в свои руки, делая дополнительные жесты – разной силы рукопожатия, потягивание руки и т.д.

Жест сцепленных рук обозначает разочарование, желание человека скрыть свое отрицательное отношения. Многие мужчины имеют привычку ходить с  заложенными за спину руками. Это  жест уверенного в себе человека с  чувством превосходства над другими. Существует выражение «взять себя в  руки». В этом случае руки чаще закладываются за спину с захватом запястья, жест говорит, что человек расстроен и пытается взять себя в руки, одна рука так крепко удерживает другую, будто пытается удержать от нанесения удара. И без слов станет ясно о характере предстоящего разговора, если таковой имеется. Другими словами «взять себя в руки» - сдержать свои чувства, проявив самообладание.

Большое значение для исхода встречи имеют глаза. На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и его  влиянии на поведение человека. Считается, что с помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы  из всех сигналов человеческой коммуникации, потому что они занимают центральное  положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью  независимо.

Зрачки могут расширяться, когда человек возбужден или  влюблен, или сужаться, когда настроение мрачное. Отсюда и фразы: «гневный взгляд», «завлекающий», «он меня сглазил» и  т.д.

Основа для настоящего общения может быть установлена  только тогда, когда вы общаетесь  с человеком с глазу на глаз. Уютно вы себя будете чувствовать  или не очень, связано с тем, как  долго смотрят на вас и как  смотрят или от того, как долго  они смогут выдержать ваш взгляд. Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются  с вашими менее 1/3 всего времени общения, а если 2/3 времени, то это может означать либо симпатию, либо враждебный вызов.

Как различается язык телодвижений у разных народов, так и долгота взгляда. Жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, а японцы смотрят скорее на шею, чем на лицо. Безошибочно передаются и истолковываются взгляды, направленные только на одну определенную часть лица или тела.

Так, контролировать ход  переговоров поможет «деловой»  взгляд – мысленно образуйте треугольник, вершины которого касаются глаз и  лба и направляйте на него свой взгляд. Собеседник сразу почувствует  ваш деловой настрой.

Если ваш взгляд опускается ниже уровня глаз другого человека, создается атмосфера социального  общения. Глаза ориентированы на треугольник   глаза - рот.

«Интимный» взгляд опускается ниже подбородка до определенной части  теле мужчины и женщины. При помощи этого взгляда показывают свою заинтересованность друг другом.

Если учесть, что 87% информации поступает в человеческий мозг через  зрительные рецепторы, 9% через слуховые и 4% через другие органы чувств, то имеет  смысл научиться контролировать поступление информации с помощью  глаз.

Глава  4.  Общение  в МКК (межкультурных коммуникациях)

4.1. Невербальное  общение в МКК

Каждая культура формирует  свои стереотипы сознания и поведения, опирающиеся на собственное видение  мира. То, что значимо в одной  культуре, может не иметь никакого значения в другой.

Хорошо известно, что символическое  значение движений, поз, жестов и даже взгляда в разных культурах несет  различный, иногда прямо противоположный  смысл. Кивок головой у русских  означает «да», а у болгар — «нет». Европеец и американец о постигшем их горе или несчастье сообщают со скорбным выражением лица, ожидая, что и собеседник сделает то же самое; вьетнамец в аналогичной ситуации будет улыбаться, потому что он не хочет навязывать свое психологическое состояние собеседнику и избавляет его от притворного выражения эмоций. Арабам очень трудно общаться без постоянного прямого контакта взглядами, более интенсивного, чем у европейцев или американцев, а японца с детства приучают смотреть собеседнику не в глаза, а чуть ниже подбородка и т.д. Западные бизнесмены стараются вести переговоры в конфиденциальной обстановке, с глазу на глаз, в арабской культуре переговоры ведутся в присутствии других лиц, и на просьбу поговорить наедине араб лишь поближе придвинется к собеседнику. Такого рода наблюдения и специальные исследования говорят о культурном контексте многих форм невербальной коммуникации и поведения.

Особое внимание в исследованиях  невербальных форм межкультурной коммуникации уделяется культурным различиям  восприятия пространства и времени. Пространственно-временной контекст образует уникальную самобытность культурной «картины мира», формирует определенный тип мышления, темп и ритм жизни, характер отношений между людьми, специфику их повседневных контактов.

Человек с детства усваивает  значение пространственных сигналов и  в рамках своей культуры может  их безошибочно узнавать. Однако при  общении с представителями других культур он не всегда в состоянии  точно истолковать незнакомые пространственные сигналы, что может стать причиной непонимания или конфликта. Соответственно и реакция людей на одни и те же пространственные сигналы почти  всегда различается в разных культурах. В странах, где люди довольствуются относительно небольшим личностным пространством (страны южной Европы, Ближнего Востока и др.), толчея на улице, когда все друг друга касаются или даже толкают, воспринимается как  совершенно нормальное явление. А на севере Европы, США люди, напротив, стремятся  избегать близких дистанций и  прикосновений.