Роль телефону довіри у роботі з кризовими станами

Етика організації. Організація володіє всією повнотою етичної відповідальності за свою діяльність, яка повинна бути організована відповідно цілям і завданням в цілком певному просторі і оснащена необхідним устаткуванням. Організація відповідальна за компетентність консультантів. Вона завжди повинна бути готова до розвитку і змін і, якщо можливо, до виправлення будь-яких недоліків або помилок. [3].

Етика консультанта. Консультант повинен розрізняти свої власні етичні принципи і етику відповідальності у вирішенні професійних завдань. Клієнт, зі свого боку, має власні етичні принципи, відповідно до яких живе. У консультативній ситуації вони стикаються. Тоді: (1) консультант пропонує свої знання і уміння, з тим щоб допомогти клієнтові; (2) несе етичну відповідальність за освоєння і підтримку своїх професійних навиків в належній формі; (3)йому необхідно чітко усвідомлювати межі своїх професійних можливостей і уникати спокуси заглиблюватися в сфери, де він може виявитися некомпетентним; (4) конфіденційність є істотною частиною його етичної відповідальності; (5) консультант повинен поважати людську гідність, індивідуальність, цілісність і автономію особи клієнта; (6) він повинен відноситися з повагою до релігійних, політичних і етичних переконань клієнта, поки це не перешкоджає процесу надання допомоги.[3]

Етика клієнта: (1) він несе етичну відповідальність за своє власне життя; (2) тільки у невідкладних випадках, коли клієнт не може відповідати за себе, консультант має право прийняти тимчасову відповідальність за його життя; (3) мета консультування, полягає в тому, щоб допомогти клієнтові прийняти позитивну відповідальність за себе і своїх близьких [3].

 

6. Феномен «вигорання» в діяльності консультантів «Телефону Довіри»

 

На думку  спеціалістів, діяльність консультантів  «Телефону Довіри» відноситься до групи професій, на які розповсюджується “феномен вигорання”: адже вони працюють з людьми, що переживають кризу, опинилися в складній ситуації, а може бути, навіть на межі життя і смерті.

Поняття “Феномен вигорання” означає конкретні  зміни відношення фахівця до предмету професійної діяльності і до самого себе, що виявляються в наступних  симптомах: емоційне виснаження, відчуття особистої неспроможності, краху; небажання працювати, втрата кваліфікації, зміна професії, втома, підміна продуктивної роботи формального виконання своїх обов'язків; сумніви в необхідності і корисності своєї спеціальності для суспільства [2].

Феномен «вигорання» характеризується душевною і фізичною втомою, втратою  віри в свої сили і, як наслідок, неможливість проводити ефективне консультування.

Специфіка надання екстреної психологічної  допомоги обумовлює додаткові чинники, що підсилюють емоційну напругу консультанта:

• неможливість підготуватися до дзвінка (подзвонити можуть у будь-який момент з будь-якою проблемою, консультант повинен знаходитися в стані готовності завжди);
• обмежений час роботи з кожним абонентом;
• складність повного контролю контакту: абонент може у будь-який момент покласти трубку і більше не подзвонити або не додзвонитися;
• тривалість робочої зміни, велика кількість звернень за зміну;
• неможливість вибору клієнтів;
• якщо “телефоніст” працює один (без супервізора, на єдиному каналі), достатньо складно отримати підтримку або консультацію в скрутній ситуації [3].

Особливу  увагу слід звернути на формування у кожного “телефоніста” захисних механізмів. Як правило, це вдається зробити  тільки за допомогою серії тренінгових  груп, що проводяться фахівцем з  групової психотерапії. Основні захисні  механізми формуються при усвідомленні і ухваленні цілей, методів, своєї  ролі, концепції телефонної допомоги. Кожен повинен відповісти на питання: “Що я роблю?”, “Хто я такий?”, “Навіщо я допомагаю?”, “Як?.

Як запобігти настанню феномена "вигорання":

1. систематичне підвищення кваліфікації телефонного консультанта
2. допуск до телефонного консультування тільки після проходження попередньої підготовки
3. навчання прийомам зняття емоційної напруги
4. психологічний комфорт в групі
5. виявлення перших ознак феномена "згорання" і їх корекція
6. адекватні побутові умови протягом чергування, забезпеченість довідковими матеріалами і допомогою
7. психологічна письменність консультантів по питаннях, пов'язаних з цим станом [3].

Що робити при виникненні феномена "вигорання":

1. аналіз причин і їх корекція (індивідуальна, групова спільно з супервізором робота);
2. відпустка або істотне зниження частоти чергувань;
3. тимчасове перемикання на інші форми роботи служби не пов'язані з телефонним консультуванням;
4. підбір пар за принципом психологічної сумісності;
5. створення атмосфери психологічного комфорту за рахунок підвищення професійної кваліфікації і компетентності [3].

Володіння інформацією по багатьом проблемам, з якими стикається “телефоніст”, також є захистом. Крім того, до захисних заходів відносяться: уміння справлятися  з власними негативними переживаннями, агресією, дратівливістю; уміння не реагувати  емоційно на відкриту провокацію з  боку абонентів, не приймати її на свій рахунок.

Для попередження виникнення синдрому "згорання" у  консультантів «Телефону Довіри» емоційний стан співробітників повинен бути об'єктом постійної уваги керівника служби.

Таким чином, ефективність функціонування «Телефону Довіри» неможлива без постійної роботи по запобіганню феномену «вигорання».

 

 

7.Психологічні особливості різних категорій кліентів і класифікація їх звернень

 

Розрізняють тематику звернень на «Телефон Довіри» за потребою різних вікових груп:

У віці 12 -17 років найбільш вірогідні звернення  з приводу сексуальних проблем  і міжособових відносин. Можна  чекати проявів внутрішньоособових конфліктів, пов'язаних з самооцінкою, рівнем домагань, боротьбою мотивів, самотністю, звернення можуть мати суїцидальні нахили. Підлітків також цікавитиме інформація пов'язана з проблемами зайнятості. Як атрибут відчуття дорослості можуть виникнути проблеми зловживання алкоголем, наркотиками і токсичним речовинами, проблема куріння.

З 18 – 25 років формується потреба в інтимній близькості з іншою людиною і  у взаєморозумінні. Альтернативою  їм може бути відчуття самоти. Тому тут  можна чекати значної кількості  звернень з приводу соціальної адаптації, міжособових конфліктів, а також  дзвінків по проблемах суїциду. Очікуються дзвінки з сексуальними проблемами, а також – пред'явлення проблем залежностей.

У 25- 50 років гостро встає проблема сенсу життя. Можна чекати звернення з приводу професійних проблем, проблем адаптації, сімейних проблем. Вірогідне збільшення звернень по проблемах своїх дітей-підлітків. Проблеми здоров'я також можуть виникнути в телефонних зверненнях [2].

У людей  старше 50 років очікуються поводження по проблемах конфліктів з оточуючими, самоти і здоров'я. Можливі звернення  з приводу горя, втрати, суїциїдальні дзвінки.

Тематика звернень на «Телефон Довіри» дуже різноманітна. Для полегшення роботи консультантів по реєстрації дзвінків, на всіх службах «Телефону Довіри» в наший країні є класифікатор психологічних проблем звернень абонентів, розподілених по наступних тематичних розділах: проблеми взаємин з батьками; проблеми взаємин з однолітками; проблеми, пов'язані з любовними відносинами; проблеми, пов'язані з сексуальними відносинами; проблеми ухвалення себе; учбові і професійні проблеми; психічне і соматичне здоров'я; переживання з приводу травми; подружні проблеми; інші проблеми; суїцид.

У телефонному  консультування зустрічається такий  термін, як «зависаючі» абоненти. У  таких випадках дії клієнта пояснюються  звиканням, але існує і ряд  інших причин: а) недостатній професіоналізм консультантів, що порушують принципи роботи під приводом «допомоги ближньому», б) відсутність інфраструктури соціальної допомоги, що вимушує консультанта виконувати невластиві йому функції (юридичні, соціальні, медичні і тому подібне) в) особливі психологічні риси «зависаючих» абонентів. Типологія «зависаючих» абонентів є достатньо різноманітною: дівчата в хронічній психотравмуючій ситуації через нерозділенні почуття; хлопці, що заплуталися у відносинах і упевнені, що знаходяться в дрімучому лісі, з якого немає виходу; прикордонні особи, майже протистояння, що постійно знаходяться в ситуації стресу; психічно хворі, що не забувають повідомити про кожен новий факт їх драматичного досвіду.[4]

Також у практиці телефонного консультування зустрічаються такі абоненти, яких називають агресивними. Бесіда з таким абонентом є важким випробуванням навиків і умінь консультанта і вимагає мобілізації всіх його можливостей для того, щоб з честю вийти з цієї складної ситуації. Оскільки агресивний абонент схильний до незавершеного діалогу, то одне з основних завдань консультанта полягає в перетворенні його на завершений [2].

 

Висновок

 

Телефонне консультування є однією з нетрадиційних  областей психологічної допомоги, призначеної  для людей, що знаходяться в кризовому стані. Телефонне консультування має певні етапи бесіди та свою специфіку, що забезпечує ефективну допомогу, а також етику. Існують різні категорії клієнтів за запитом проблеми та індивідуальними і віковими особливостями особистості, в чому психологу важливо розбиратися. А також робота на «Телефоні Довіри» може призвести до професійного вигорання, тому існують різні методи в профілактичних цілях для його запобігання. Отже, «Телефон довіри» відіграє важливу роль у роботі з кризовими станами, головне, щоб клієнт мав змогу та бажання звернутися за консультацією (телефон довіри у Сумах 33-40-50).

 

 

 

 

 

Література

 

1. Наказ про створення спеціальної служби «Телефон Довіри» при УДЦССМ від 30.04.99 № 52 // Довіра і надія. – 1999. - № 3. – С. 35.

Основні

2. Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. О. ФСПП «Перекресток», 1992.
3. Абрамова Г.С. Практическая психология. - Е.«Деловая книга», 1998. - 368 с.
4. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.

Додаткові

5. Романова Е. С. Работа психолога на телефоне доверия. М. МГПУ, 2001. 69 с.
6. Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line Портленд (штат Орегон), США. 1996г.