Роль телефону довіри у роботі з кризовими станами

 

Сумський  державний педагогічний університет  ім. А. С. Макаренка

 

 

 

 

ІНДЗ

на тему:

«Роль телефону довіри у роботі з кризовими станами»

 

 

 

 

 

 

 

 

Підготувала

Студентка 0047 групи

Череватенко Ірина

Перевірила

Мотрук Т. О.

 

 

 

 

2012

Зміст

 

Вступ……………………………………………………………………………….2

1. Розвиток «Телефону Довіри» в Україні……………………………………....2

2. Організаційні методи підготовки консультантів «Телефону Довіри»…......4

3. Особливості та етапи консультування у службі «Телефон Довіри»…...…..8

4. Суть соціально-психологічного телефонного діалогу……………………...12

5. Етика телефонного консультування………………………………………....16

6. Синдром «вигорання» в діяльності консультантів «Телефону Довіри»…..17

7. Психологічні особливості різних категорій клієнтів і класифікація звернень…………………………………………………………………………..19

Висновки…………………………………………………………………………21

Література………………………………………………………………….…….22

 

Вступ

 

За останні двадцять років «Телефони  Довіри» стають все більш поширеним  явищем в соціально-психологічній  культурі нашої країни. У сучасному  суспільстві людина відчуває величезну  кількість стресів. В умовах політичної, економічної і духовної кризи  цінності людини, як індивідуума, знаходяться  під загрозою. Міжособове спілкування  часто настільки поверхневе і  короткочасне, що деяким людям стає важко знайти друзів і в скрутні  хвилини життя ні з ким поговорити, поділитися своїми проблемами і отримати підтримку. У цій ситуації робота «Телефону Довіри» набуває особливої  актуальності, оскільки пропонує тимчасову, але миттєву підтримку будь-якому, хто її потребує.

Телефон довіри - це служба, яка надає населенню  екстрену психологічну допомогу по телефону. Вона вважається однією з форм психопрофілактичної  роботи, соціально-терапевтичної допомоги, адресованої особам, що знаходяться  в кризових станах.

Основна мета Телефону Довіри - дати можливість будь-якій людині, яка знаходиться  в кризовому душевному стані, отримати кваліфіковану, своєчасну  психологічну підтримку по телефону.

Ці служби забезпечують особам в  тяжкій ситуації негайний телефонний зв'язок із співчутливим анонімним  слухачем, який володіє особливою  технікою роботи з абонентом по телефону.

 

 

1. Розвиток лінії «Телефон Довіри» в Україні

 

Існують дві позиції в розумінні  суті «Телефонів Довіри»: професійна і  волонтерська. Зараз в Україні  існують обидва типи («Підліткові  телефони довіри», «Молодіжні лінії» - приклад волонтерської моделі), проте  все частіше з'являються змішані  моделі. Професіонал-психолог в цьому  випадку об'єднує в собі і професійні якості (знання, уміння, володіння спеціальними методами консультування), і волонтерські (уміння слухати, співпереживати, бути автентичним і щирим у вислові своїх відчуттів).

Психологічна допомога по телефону має ряд переваг. По-перше, вона доступна, оскільки більшість «Телефонів Довіри»  працюють щодня і цілодобово, а  саме звернення по телефону можливе  в тих випадках, коли не можна  зустрітися з консультантом особисто. По-друге, консультації по «Телефону  Довіри» безкоштовні. По-третє, дотримується анонімність як абонента, так і  консультанта, і конфіденційність спілкування гарантується. «Телефон Довіри» призначений не для організації традиційної психотерапії, а головним чином для того, щоб людина, що зазнає труднощів, могла знайти співбесідника, позбавитися від виниклої емоційної напруги, поділитися своїми переживаннями, отримати підтримку для зміни свого пригніченого емоційного стану.

Сьогодні  в 30 країнах світу 30 тисяч добровольців на 25 мовах цілодобово надають кваліфіковану  психологічну допомогу людям, що знаходяться  в кризовому стані і які  потребують професійної допомоги.

Незважаючи  на світове визнання, для України  такий вид соціальних послуг як телефонне  консультування порівняно молодий. Перша служба невідкладної телефонної психологічної допомоги була заснована в 1983 р. в Дніпропетровську на базі психоневрологічного диспансеру, телефонними консультантами у ній працювали лікарі-психіатри і психологи.

У роки застою до існування широкої і доступної  мережі служб телефонної допомоги держава  і суспільство ставилися підозріло  і не розглядали її як необхідну  частину соціальної допомоги населенню. З приходом перебудови і ослабленням адміністративно-бюрократичного тиску виникли передумови для появи нових служб невідкладної телефонної допомоги. У 1987р. був організований «Молодіжний телефон довіри» в Одесі при добродійному фонді як некомерційна громадська організація, у 1989р.- «Телефон довіри» у Києві при міському психоневрологічному диспансері. В м. Полтава з 1989 року працює медико-психологічна служба «Телефон довіри» при обласному наркологічному диспансері.

З метою  розширення мережі служб «Телефону  довіри» в Україні, підвищення ефективності їх діяльності у квітні 1998р. створено та зареєстровано Міністерством  юстиції України Всеукраїнську  асоціацію телефонних консультантів, до складу якої входять і «Молодіжні лінії телефону довіри при центрах соціальних служб для молоді [1].

Як зазначають науковці і практики, сьогодні телефонне  консультування зіштовхується із широким  спектром психологічних і соціальних проблем сучасних дітей. Значною  мірою це пов’язане з тим, що сучасне  покоління дітей є не тільки свідком, але й активним учасником чотирьох таких значних соціальних зрушень, як надання рівних можливостей розвитку всім, незалежно від статі; радикальні зміни в системі освіти; феномен  глобалізації; інформаційна революція.

 

2. Організаційні методи підготовки консультантів «Телефону Довіри»

 

«Телефон Довіри» є службою екстреної анонімної психологічної допомоги населенню по телефону. Служба створена з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психологічної культури і зміцнення психічного здоров'я і атмосфери психологічної захищеності населення. Роль «Телефону Довіри» дуже значуща, особливо в ситуації мінімальної можливості отримати кваліфіковану психологічну допомогу. В ході своєї професійної діяльності консультанти телефонної служби націлені на вирішення наступних завдань:

• забезпечення доступності і своєчасності психологічної допомоги по телефону для громадян незалежно від їх соціального статусу і місця проживання;
• забезпечення звернення за порадою і допомогою можливість довірливого діалогу;
• психологічне консультування по телефону;
• допомога абонентам в мобілізації їх творчих, інтелектуальних, особових, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану;
• розширення у абонентів діапазону соціально і особово прийнятних засобів для самостійного вирішення виниклих проблем і подолання наявних труднощів, зміцнення упевненості в собі;
• інформування абонентів про діяльність інших служб і організацій в рамках наявних відомостей;
• направлення абонентів до інших служб, організацій, установ, де їх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано, сприяння зверненням населення по допомогу до професійних психологів (на очне консультування);
• розробка і розповсюдження рекламних матеріалів по інформуванню населення про діяльність, і послуги служби, що надаються;
• аналіз причин і джерел підвищеної психічної напруги різних вікових і соціальних груп населення і доведення результатів до зведення органів і зацікавлених установ соціального захисту населення [3].

Зміст діяльності служби - надання  заочних (по телефону) психологічних  послуг всім громадянам, що звернулися. Такі служби спираються на цінності, проголошені Міжнародною декларацією прав людини Організації Об'єднаних Націй.

Пошана до абонента — це перший принцип консультування. Для абонента дуже важливо відшукати власне вирішення життєвої ситуації. Завдання працівника телефонної служби полягає в тому, щоб допомогти йому визначити свої власні цінності, індивідуальність і відчути свою незалежність. Не можна намагатися змінити абонента. Працівник телефонної служби повинен визначити свою позицію по тих питаннях, які піднімає той.

Другим  принципом є безпека абонента, який має на неї право. Абонент  повинен бути упевнений в абсолютній конфіденційності. [4].

В цілях  захисту абонента особлива увага  приділяється відбору і навчанню працівників телефонної служби. Вони можуть приступити до діяльності, тільки пройшовши процедури, причому відбір здійснюється перш за все шляхом виявлення здібності до розуміння, емпатії відчуттю солідарності. Набравши людей, які підходять для подібної роботи, їх слід навчити. Члени служби проходять ретельно розроблений тренінг, після якого вони працюють під контролем супервізорів. Працівники телефонної служби, що пройшли хороший тренінг і що постійно беруть участь в супервізорских групах, отримують достатню кваліфікацію для того, щоб слухати абонента і розуміти його. Таким чином, норми направлені на забезпечення захисту і абонентові, і працівникові служби.

Третім принципом є добровільність. Членами кризової служби телефонної допомоги можуть бути як оплачувані працівники, так і волонтери, причому останні  складають велику частину. Вони працюють в команді. Добровільність має особливе значення для діяльності працівника телефону, від якого чекають, що він, як указується в нормах, “підготовлений до того, щоб слухати абонента як друга” [4].

Існує модель навчання консультантів  на основі досвіду. Ця модель викликає відносно стабільні зміни в поведінці  людини, що є звичайною метою психологічних тренінгів. Це дає можливість структурувати досвід, внаслідок чого в індуктивному процесі розкриваються нові сприятливі можливості.

Суть етапів в циклі навчання на основі досвіду:

1. Отримання досвіду. У початковій стадії відбувається генерування і структуризація даних. Найкращим чином це досягається в ситуації гри, що забезпечує позитивну мотивацію.
2. Обмін досвідом. Консультанти отримали безпосередній досвід роботи і тепер готові поділитися тим, що за цей час побачили або відчули.
3. Обробка. Ця стадія вважається опорной для всього навчання і полягає в систематичному дослідженні загального досвіду. Учасники займаються реконструкцією виниклих при отриманні досвіду моделей і типів взаємодії на основі повідомлень кожного з учасників. Цей етап дозволяє досягти в майбутньому корисних результатів.
4. Узагальнення. Цей етап продовжує структуроване отримання досвіду. Ключове питання цієї стадії: «Ну і що з цього?» Тих, що навчаються слід підвести до осмислення ситуацій особистого або трудового життя, подібних випробуваним ними в рамках діяльності досвідченого навчання. Їх завдання — витягувати з результатів обробки деякі конкретні принципи, застосовні в реальному житті. Для формулювання підсумкових узагальнень можна використовувати декілька методик:
• фантазування: навчаючимся пропонують уявити реальні ситуації (наприклад, «у себе удома») і визначити, що вони засвоїли в ході навчання з того, що слід було б застосовувати в цих конкретних випадках;
• виклад істини «з маленької букви»: той, що навчається розповідає або записує своє, витікаюча з обговорення в ході обробки думка про те, що ж є «істиною» для «реального світу»;
• індивідуальний аналіз: короткий виклад учнем відповідей на запитання: «Що я вивчив?», «Чому я починаю вчитися?», «Про що я дізнався знов?»;
• визначення ключових термінів та інше.

5. Застосування. Остання стадія навчання є метою, заради якої і проводилося все структуроване отримання досвіду.Увагу слід приділити визначенню того, яким чином конкретна людина або група можуть використовувати накопичені під час отримання досвіду знання для планування ефективнішої поведінки в житті [4].

На сьогоднішній день вимоги до особи  телефонного консультанта відображаються в роботах багатьох зарубіжних психологів»  А.Ванес,  
В.Вебер, Н.Фарбероу, Г.Хемблі,[2] Е.Фонтайн та інші. Також існують міжнародні організації ( Національна асоціація професійної орієнтації США, Комітет з нагляду і підготовки консультантів, Генеральна асамблея IFOTES та ін.) які виділяють і затверджують вимоги до особи телефонного консультанта [6].

 

3. Особливості та етапи консультування у службі «Телефон Довіри»

 

Широке розповсюдження телефонних служб по всьому світу обумовлене особливостями телефонного зв'язку як засобом спілкування. Серед особливостей телефонної комунікації фахівці  відзначають наступні: просторові і  тимчасові особливості; можливість перервати контакт; «ефект обмеженої  комунікації»; «ефект довіри» [5] :

Просторові особливості. Консультант «Телефону Довіри» може діяти на того, хто звернувся, знаходячись на великій відстані. Сфера професійної діяльності розширюється далі за рамки кабінету, що підвищує моральну і професійну відповідальність за співбесідника, а разом з тим і психологічне навантаження, що випробовується консультантом.

Максимальна анонімність. При особистому зверненні до фахівця, навіть без пред'явлення документів, анонімність є неповною, оскільки консультант спілкується віч-на-віч з клієнтом і може згодом дізнатися його. Контакт по телефону забезпечує максимальну анонімність.

Можливість перервати контакт. Телефонний консультант надає можливість перервати бесіду у будь-який момент – для цього досить натиснути на важіль телефонного апарату. При очній консультації зробити це значно важче.

Ефект обмеженої комунікації. Звернення по телефону здійснюється по єдиному акустичному каналу. Це приводить до звуження потоку інформації, яким обмінюються співрозмовники. За твердженням С.Д. Хачатуряна ефект обмеженої комунікації характеризується більшою послідовністю, внутрішньою організованістю, систематизацією психотерапевтичної бесіди, приводить до більш структурованого і логічного викладу проблем абонента. Крім того, є ще одна важлива особливість: за відсутності зорового сприйняття, абоненти, що звернулися часто ідеалізують телефонного консультанта, що підвищує ефективність взаємодії.