Роль телефону довіри у роботі з кризовими станами

Ефект довіри. Хоча ті, що спілкуються по телефону можуть знаходитися на значній відстані один від одного, їх голоси звучать в безпосередній близькості, тобто абонент і консультант в певному значенні знаходяться поряд. Це властивість телефонного зв'язку сприяє швидкому формуванню довіри в бесіді, полегшує включення в обговорення глибоко особистих проблем. «Ефект довірливості» допомагає консультантові в роботі і сприяє її успішності [5].

Таким чином, в спілкуванні по телефону поєднуються дві важливі властивості: особистий характер комунікації, властивий  традиційним формам зв'язку – довірливій бесіді, листу, записці - і негайність, невідкладність дії сучасних електронних  засобів комунікації.

Перш за все, консультант повинен  допомогти клієнтові висловити  питання, яке його займає, або проблемну  ситуацію, в якій він опинився. Цілеспрямованими питаннями треба добитися максимальної ясності в сприйнятті ситуації, освоюючи думки і відчуття співбесідника. Через якийсь час можна резюмувати отриману інформацію. Завдяки цьому, клієнт отримує доказ того, що його уважно слухали, і одночасно - можливість з більшою ясністю побачити свою проблему зі сторони.

Виділяють такі послідовні етапи консультування на «Телфоні Довіри»: перший - установка  контакту, перш за все емоцийне ухвалення  абонента. другий - інтелектуальне оволодіння ситуацією.

третій - планування дій, необхідних для  подолання критичної ситуації. четвертий - активна психологічна підтримка [4].

Також існує більш розповсюджена  модель етапів консультування:

Перший етап консультування – встановлення відносин довіри. Його можна відзначати як виникнення рапорту, або взаємного почуття близості. Клієнт не може творчо функціонувати, якщо не відчуватиме атмосферу сердечного тепла й підтримки з боку консультанта. На цьому етапі психолог у ході вербального й невербального спілкування повинен бути зрозумілим для клієнта, іти йому назустріч. Цього можна добитися, виражаючи своє схвалення й заохочення, даючи ясні й змістовні відповіді на запитання клієнта. Для створення конструктивних робочих відносин необхідно в зрозумілій формі розповісти клієнтові про концепцію консультування, її зміст й мету. На першому щаблі консультування використовують техніки рапорту, які можна умовно розділити на вербальні й невербальні. Серед невербальних технік виділяють віддзеркалення. Віддзеркалення – процес повернення абонентові аспектів його особистої поведінки; це спосіб імітування реплік, які вимовляє клієнт, без проникнення в їхнє значення (для клієнта ж вони містять важливе несвідоме значення). Серед вербальних технік виділяють техніки активного слухання. Вони поділяються на: Зондування – це означає запитувати не заради того, щоб просто запитати, а для того щоб підштовхнути розмову вперед. Відкриті питання – будь-які питання, що не вимагають відповідей "так" - "ні. Вони сприяють тому, щоб мовець побільше розповів про свої почуття.

Прояснення – у випадку, коли дзвінок лише мимохіть стосується чогось важливого, вживають такі фрази як: ''могли б Ви зупинитися докладніше на…", або: "…здається, що це важливе  для Вас питання…". Це допомагає  абонентові самому розібратися з  метою звернення. Мовчання - дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він  дозволяє мовцеві задуматися про  те, що він сказав і що сказати  далі, а, крім того, допомагає йому краще  вбирати якісь нові ідеї. Короткі  підбадьорливі репліки – стимулюють необхідну відповідною реакцію абонента. Короткі слова типу "так-так", "продовжуйте", "зрозуміло", допомагають абонентові при розмові. Реагування – у випадках, коли абонентові необхідне співчуття й розуміння, такі фрази як: "…це мабуть дуже важко", "…вам дійсно дісталося" і т.д., допомагають, абонентові продовжити бесіду.

Другий етап консультування – збір інформації й виділення проблеми. Важливо абонентові можливість виразити особисту, суб'єктивну точку зору на проблему. На цьому етапі консультації здійснюється цілеспрямований аналіз факторів, що сприяють виникненню проблеми або, що заважають її рішенню. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти  проблеми, які абонент сам не може впоратися, тому що вони викликають у  нього страх або почуття сорому.

Третій етап консультування - формулювання бажаного результату. Уточнення мети клієнта й оброблення її дозволяють точно формулювати проблему клієнта. Ознаки добре сформульованої мети:

– Важлива для клієнта.

– Скоріше мала, чим велика.

– Має ознаки розв'язання проблеми, а не її відсутність.

– Конкретна, специфічна й вимірна.

– Реалістична й здійсненна в  обставинах життя клієнта.

– З перших кроків демонструє ознаки успіху клієнта.

– Клієнт упевнений, що з його боку потрібна важка робота.

Четвертий етап консультування - вироблення альтернативних рішень. Даний етап може включати тривале дослідження  особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю  може бути довгої тривалої. Кінцевою метою консультанта є розвиток у клієнта:

– здатності знаходити максимальне  число варіантів поведінки при  спілкуванні із самим собою й  іншими в контексті культури;

– здатності застосовувати максимально  більшу кількість думок і вчинків  для того, щоб спілкуватися з як можливо більшим числом людей  і груп;

– здатності формулювати плани, діяти з врахуванням своїх  можливостей.

П'ятий етап консультування - узагальнення. Буває, що клієнт швидко втрачає те, що придбав на консультації, тому потрібно вживати спеціальних заходів, щоб  конструктивні рішення, прийняті разом  з консультантом, не забулися абонентом. Є дуже простий метод - просто запитати клієнта: "Що Ви збираєтеся робити сьогодні?", "Які кроки Ви збираєтеся вживати  завтра, щоб реалізувати те, що Ви намітили?" Чим більш докладно консультант обговорить із клієнтом програму його дій, тим більше імовірно, що відбудеться якась зміна.

Наведена вище узагальнена модель прийняття рішень і загальна струк- тура консультації можуть бути змінені  залежно від обставин. Існують  і певні незручності телефонної служби: перешкоди і шум на лінії  можуть утруднити контакт; консультант  позбавлений невербальної інформації, що значно утрудняє роботу; можливість для абонента будь-якої хвилини перервати  розмову ускладнює роботу консультанта. Все це пред'являє підвищені вимоги як до технічної оснащеності служб  «Телефонів Довіри», так і до кваліфікації її працівників.

Від особи і здібностей клієнта (і психолога), а також від даної  проблеми залежить, скільки часу знадобиться  для проходження того або іншого ступеня.

 

4. Суть соціально – психологічного телефонного діалогу

 

Спілкування, діалог є фундаментальним принципом  організації людського буття. Феномен  діалогу привертав увагу гуманітарно  мислячих людей починаючи ще з  “Діалогів” Платона. У філософській літературі XX ст. він стає одним з  ключових мотивів творчого осмислення існування людини [5]. Без перебільшення можна сказати, що у факті спілкування, діалогу, бесіди відображується соціальна природа людини. Без мовної взаємодії людина не могла б реалізуватися у суспільстві. І немає нічого дивовижного в тому, що, відчуваючи горе, страждання і печаль, люди шукають полегшення в спілкуванні.

В цілому при описі структури бесіди фахівці  телефонів довіри сходяться на думці, що діалог з абонентом складається  з ряду послідовних етапів, кожен  з яких підпорядкований особливому завданню і будується з опорою на певну психотерапевтичну техніку.

Таким чином, Г. Хемблі при описі телефонної бесіди виділяє три основні стадії консультативного процесу:

1. встановити  відносини на основі довіри;

2. прояснити  проблему і відчуття абонента;

3. сприяти  ухваленню рішення про вихід  з важкої життєвої ситуації. [2]

У свою чергу  Маховиков для практичної користі виділяє наступні етапи телефонного діалогу:

Введення  в діалог. Їм починається спілкування із клієнтом. Активне слухання на цьому етапі має найбільш вагоме значення і виявляється перш за все в розумінні, дбайливості і відвертості по відношенню до абонента.

Дослідження відчуттів і проблем. Воно включає заохочення до з'ясування відчуттів і проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і роздум над шляхами їх зміни або корекції. Як і на попередній стадії, зберігається дбайливе, відкрите і эмпатичне відношення до співрозмовника.

Дослідження рішень і альтернатив. Всі частини активного слухання зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішального значення набуває «мозковий штурм» — спільна робота над пошуком рішень і альтернатив виходу з проблемної ситуації. Їх обговорення змінює емоційне і раціональне відношення абонента до проблеми. Зроблений їм у результаті вибір повинен бути обов'язково підтриманий консультантом.

Завершення  діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва консультанта. Слідує коротко і безумовно підсумувати результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співбесідника, показавши їх позитивну перспективу [4].

Слід  розрізняти два типи телефонних діалогів: завершені і незавершені. На етапі знайомства і попередніх вітань всі діалоги мають відкритий початок. Співбесідник пропонує для розгляду яку-небудь проблему, яку не може вирішити самостійно. Він відкриває консультантові, принаймні частково, свої відчуття, фантазії і емоції. Відвертість консультанта також є одним з найважливіших попередніх умов консультативного діалогу: консультант повинен бути присутнім в ньому, бути повністю доступним іншому без упередженості і повчальності. М.Бубер порівнює учасників дійсного діалогу з солістами оркестру, які, прагнучи до гармонії при виконання музичного твору, чуйні, уважні і відкриті у відношенні один одного, але при цьому не втрачають своєї власної мелодії.

Найчастіше  в телефонному консультуванні зустрічаються  завершені діалоги. Вони мають свій початок, закономірний процес розвитку і закінчуються за бажанням абонента. Завершення діалогу робить його стійким  в просторі і часі. Стійкість є  головною властивістю завершеного  діалогу. Вона забезпечується відвертістю  і конструктивною позицією його учасників.

Незавершені діалоги по суті не мають логічного закінчення, бо можуть перерватися через різноманітні причини: раптові спонуки абонента або технічних перешкод. Їх основна якість — нестійкість у просторі та часі. Вони позбавлені психологічного центру, в них не формується простір діалогу. Вони як би «провалюються в нікуди», залишаючи у консультанта відчуття незадоволеності і дискомфорту [4].

 У консультативному діалозі дуже значуща контекстуальна роль питання. Він може виконувати різноманітні функції, наприклад: звинувачувати, радити, покладати відповідальність, утішати, створювати напругу, захищати і так далі. Краще всього використовувати питання з відкритим кінцем. Вони дозволяють абонентові швидше розкрити свої почуття і проблеми, надають йому свободу відповісти таким чином, який сам абонент вважає потрібним. Вони допомагають абонентові розібратися в ситуації. Приклади «відкритих питань»:

• Які відчуття це у Вас викликає?
• Як Ви відреагували на те, що трапилося?
• Коли Ви вперше відзначили у себе ці відчуття?
• Це траплялося з Вами раніше?
• Як же виглядає ситуація, на вашу думку, зараз? [5]

Питання, що починаються з «що» і «як», підбадьорюють абонента, дозволяють розширити сумісне обговорення  проблем і відчуттів, прояснити  складну ситуацію. Слід уникати питань, що починаються з «чому»: «Чому у Вас виникла думка про самогубство?», «Чому Ви вирішили подзвонити нам?». У цих питаннях є прихований докір, звинувачення або осуд. Якщо вони задаються консультантом, то свідчать про його своєрідну захисну реакцію, перешкоджаючу відвертість. У питаннях не слід визначати проблему або відчуття до того, як це зробить абонент: «Мені здається, у Вас виникали думки про самогубство», «Мабуть, Ви відчуваєте ненависть до цієї людини?». Вони можуть бути розцінені як спроба стати над відчуттями і проблемами абонента, керувати їм.

Мовчання  в діалозі. Епізоди мовчання між абонентом і консультантом нерідко виникають в процесі діалогу. Крім того, в практиці телефонного консультування зустрічаються так звані звернення, що «мовчать». Дуже часто зіткнення з мовчанням викликає тривогу у учасників діалогу, і якщо воно продовжується досить довго, то тривога переходить в страх і прагнення примусово його перервати [3]. Таким чином, мовчання є важливою частиною людського спілкування, обов'язковим фоном, на якому виникає словесний діалог. Воно багатообразне в своїх сенсах, позитивних і негативних. Мовчання — це не просто відсутність слів, воно може означати активну присутність.

Ясно уявляти собі етапи телефонного діалогу — означає пам'ятати про завдання і цілі бесід в службі «Телефон Довіри» і, що важливо, етапи як своєрідний план телефонного спілкування допомагають побудувати прогноз бесіди.

 

5. Етика телефонного консультування

 

Психологічне  консультування як процес допомоги будується  на етичній основі. У ньому, особливо в телефонному консультуванні, життєві  ситуації часто відрізняються своєю  винятковістю. У зв'язку з цим дуже важливо відокремлювати в ході консультування два різні рівні:

• реальний – такий, яким дійсно є абонент або ситуація;
• бажаний або ідеальний – якими вони могли б бути.

У етиці  консультування слід розрізняти: етику  організації; етику консультанта і  етику клієнта.