Психология профессионального общения, установления контакта и доверительных отношений

ХАБАРОВСКИЙ ПОГРАНИЧНЫЙ ИНСТИТУТ

ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Кафедра гуманитарных и социально-экономических дисциплин

РЕФЕРАТ

Автор

курсант                                                                                   А.В.Зайцев

Научный руководитель

подполковник               

Хабаровск

2012
Психология профессионального общения, установления контакта и доверительных отношений

      В труде юриста общению принадлежит видная роль. Общение протекает в рамках самых разнообразных профессиональных действий как общение с гражданином, обратившимся за помощью, при юридическом консультировании, профилактической беседе, административном разборе правонарушения, в ходе личного сыска, опроса, допроса, очной ставки, других следственных действий. В подавляющем числе случаев это не простой разговор юриста с другим человеком, а акт поведения и действий, осуществляемый для решения определенных профессиональных задач. Профессиональные особенности его определяются тем результатом, который должен быть достигнут (дача показаний, установление истины, изменение поведения гражданином и др.), протеканием в режиме права и правоотношений, контактом, как правило, с непростыми людьми, обстановкой напряженности, зачастую, конфликта и противоборства. Владея общей психотехникой общения, можно адаптировать ее к каждому конкретному случаю.

     Некоторым общение представляется весьма упрощенно – как обмен словами и стоящей за ними информацией. В действительности общение протекает как контакт:

• ситуационно-деловой, осуществляемый для решения определенной юридической задачи. Цели, задачи, обстановка оказывают психологическое влияние на его протекание и результат;

• юридический, в ходе которого возникают правоотношения, определяющие порядок реализации своих прав и обязанностей. Со стороны юриста оно протекает строго в режиме соблюдения установленных норм, что понимает и его партнер по общению и это тоже сказывается на их психологии и общении;

• статусно-ролевой. Это не общение двух друзей, разговаривающих на равных, когда можно говорить все. И юрист, и гражданин отдают себе отчет в различиях позиций в ситуации, которая побудила их к общению;

• познавательно-оценочный. Вступившие в контакт люди внимательно присматриваются друг к другу и в зависимости от результатов решают, что и как говорить, а что не говорить;

• информационный.

Поэтому люди в общении - не подобия акустических снарядов, издающих и воспринимающих звуки. Они не только передают-принимают информацию, но и вступают во взаимодействие, взаимоотношения, изучают, воздействуют друг на друга, проводят свою линию поведения, отстаивают свои интересы. Весь этот клубок психологических факторов сказывается на процессе обмена информацией в ходе общения, и успех обеспечивается умением инициатора общения - юриста принять их во внимание, использовать для решения стоящей задачи.

Правило: к общению надо относиться со всей психологичностью, на которую способен юрист. Юристу следует намеренно переводить свои размышления о способах общения и преодоления его трудностей в плоскость психологических рассуждений, оценок, сравнений, выборов, намерений и средств их реализации.

Правило психологических условий требует, чтобы проявлялась забота о:

• деловой атмосфере общения;

• благоприятствующей решению задач позиции, линии поведения и тактике юриста;

• выборе и создании психологически целесообразных условий общения;

• создании отвечающей решению задач психологической атмосферы общения;

• изучении собеседника и индивидуализации общения с учетом индивидуально-психологических особенностей и состояний;

• выборе отвечающих требованиям законности и решаемой задаче средств и способов психологического воздействия.

Правило продуманности целей и сценария общения. К каждой встрече следует готовиться индивидуально, тщательно продумывая, как ее вести, учитывая конкретную цель и задачи, вопрос, по которому будет вестись общение, желательный результат общения, индивидуальные особенности приглашаемого на разговор, обстановку и др. Четкая мысленная модель предстоящего общения, отвечающая на вопросы, чего надо добиться и как, это и есть сценарий общения.

Правило предусмотрительности в общении требует учитывать последствия сказанных юристом слов и поведения в разных-ситуациях общения, думать не только о том, что сказать, но и как сказать. Ошибочно сказанная фраза, тон, слово могут серьезно навредить общению, а порой на долгое время испортить отношения между людьми.

Создание исходных благоприятных психологический условий для решения задач общения. Необходимо строить общение в спокойной, деловой обстановке, при желании разговаривать между собой и достигать взаимопонимания и договоренностей.

Правило благоприятных исходных обстановочных условий общения. Предпочтителен разговор двое-на-двое, при отсутствии посторонних (если привлечение других юристов для помощи заранее не просчитано). Позиция, когда юрист сидит за своим столом, а пришедший - на стуле перед ним, подчеркивает статусные и ролевые различия. Если люди сидят рядом в креслах, возникает чувство разговора на равных, неформальности, доверительности.

Правило оказания благоприятного впечатления на собеседника. Внешний вид юриста должен быть опрятным, его лицо должно выражать спокойствие, уверенность в себе и внимательность, расположение к вошедшему. Это впечатление усиливается, если юрист вежливо здоровается с гражданином, выходит ему навстречу или встает, здоровается при необходимости за руку, вежливо приглашает сесть и рассказать, что беспокоит посетителя. Бывает выгодным выглядеть простым, "своим", а бывает – иметь имидж официального представителя власти.

Развитие благоприятной психологической атмосферы в ходе общения. Удачное создание исходных благоприятных психологических условий задает тон общению. Однако начальный успех надо развивать и быть юристом-психологом дальше, до конца.

Правило авторитета, справедливости и доброжелательности представителя власти. Юрист - не частное лицо, а представитель власти, работник правовой сферы. Ему следует помнить, что в общении с гражданами он представляет не себя, а государственный аппарат, власть, закон, и быть внимательным, справедливым. Хорошему началу общения способствует доброжелательное и спокойное выражение лица, улыбка, радушное обращение.

В ходе общения, приема правилом юриста выступает стремление максимально актуализировать (проявлять)свои коммуникативные умения и способности: быть общительным, уметь налаживать и тактично направлять разговор; стремиться слушать и устанавливать психологический контакт.

Правило диалогичности, «разговаривания» собеседника. Активно говорящего можно легче и лучше понять, получить необходимую для решения вопроса информацию, проследить, какую позицию он займет, какую линию и тактику разговора начнет проводить. Для этого наряду с предложением высказаться юристу не стоит вначале сразу затрагивать болезненные и сложные вопросы, иначе партнер может замкнуться в себе. Лучше дать ему несколько успокоиться.

Можно для начала обосновать приглашение гражданина в правоохранительный орган, задать вежливые и ничего не значащие вопросы: "Как добрались до нас?", "Вы прямо с работы?", "Расскажите, пожалуйста, немножко о себе: где работаете? где живете? какая семья?" и пр. Ведь любого человека это так или иначе волнует и вызывает вопросы.

Правило внимания к собеседнику и к тому, что он говорит. Всем своим видом - позой, выражением лица и глаз, голосом - выражать готовность объективно разобраться и помочь. Недопустимо заниматься чем-то другим, отвлекаться на телефонные разговоры, демонстрировать торопливость и желание побыстрее расстаться с заявителем, поглядывать все время на часы.

Правило активного слушания и поддержания речевой активности гражданина: слушать, изучать, понимать, оценивать. Высказываясь, человек не просто сообщает, но всегда и ведет себя по отношению к юристу и предмету разговора. Слушать поэтому надо не только слова, но человека, стремиться понять, что он хочет и не хочет сказать. Правильна позиция активного слушания, которая реализуется: наклоном тела в сторону говорящего; выражением, визуальным контактом, мимикой, глазами позиции "Я весь во внимании"; реагированием всеми невербальными способами на содержание излагаемого говорящим: жестами, изменением формы бровей, сужением и расширением глаз, движениями губ, челюстей, положением головы, тела: "понимаю", "Да что Вы?!","Представляю, что Вы чувствовали!" и пр.; стимулированием подробного изложения: "Не понял. Уточните это", "Расскажите детальнее" и пр.; резюмированием с предложением подтвердить правильность или внести уточнение: "Я Вас понял так... Правильно?", "Вывод из ваших слов я делаю такой...".

Правило сдерживания эмоций. В атмосфере эмоций логические рассуждения и доводы утрачивают свою силу и никакого вопроса решить нельзя. К юристу люди по своей инициативе обращаются тогда, когда их что-то сильно волнует и возмущает. Проявление чувств при рассказе об этом, о своей обиде, гневе, естественно, эмоционально, пресечь это нельзя, да и не надо. Бывает полезно выждать некоторое время и дать человеку "разрядиться", свободно "излить душу". При совместном же рассмотрении существа вопроса, разъяснениях, принятии решений, эмоции надо сдерживать, показывая пример собеседнику.

Прием достижения момента истины в решении задач разговора. Общение служит для решения определенных вопросов, а поэтому в ходе его правильно разбираться с проблемой, ее причинами, а не с людьми, с которыми осуществляется общение.

Правило отказа от демонстрации своего превосходства. Юрист всегда лучше, чем обычные граждане, осведомлен в правовых тонкостях, законах, инструкциях, имеет опыт решения юридических вопросов, четче формулирует свои мысли, причем нередко языком, который рядовым гражданам малопонятен. Это и положение гражданина в качестве просителя, допрашиваемого и т.п. психологически ставит общающихся в неравные положения, определяет превосходство юриста, соблазняет некоторых к использованию возможности "сыграть" на неосведомленности гражданина, внешне обоснованно, а по существу несправедливо отказать ему, отослать куда-то и пр.

Правило изучения собеседника и учета его психологии, психических состояний в общении. Изучение психологических особенностей собеседника позволяет более гибко вести его, вносить коррективы, если подмечаемые психологические изменения по ходу не отвечают намеченному психологическому сценарию общения и поставленным целям.

Необходимо считаться с тем, что само пребывание заявителя в правоохранительном органе, в официальной и непривычной обстановке, как правило, вызывает у него выраженное или скрытое состояния напряженности, беспокойства, тревоги, неуверенности, что повышает его внушаемость.

Правило презумпции доверия. Нельзя изначально проявлять предубежденность, недоверие, антипатию к гражданину, стремление лишь бы как, но поскорее закончить разговор и дело. Нужно подавлять изначальное желание не верить абсолютно никому и ничему, убеждение, что все недобросовестны. Ошибочна и противоположная крайность. Недопустимо также упрощенно полагать, что свидетели заведомо недобросовестны, и наоборот.

Правило подчинения общения решению задач правового воспитания. Указание на эту необходимость содержится в ст. 2 УПК РСФСР. Много таких указаний в ведомственных документах и в функциональных обязанностях. Воспитывающую энергию несет не только содержание высказываний юриста, но и то, как он говорит, какую позицию при этом занимает, как строит взаимоотношения, как общается. Правовое воспитание - не только гражданский и профессиональный долг, но и одно из условий успеха в решении стоящей перед сотрудником правоохранительного органа задачи.

Правило этичности и психолого-педагогической тактичности. Уместно вспомнить, что ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Это и долг любого государственного служащего, норма цивилизованности.

Установление психологического контакта и доверительных отношений в общении юриста. Для решения трудных задач в общении нужна не просто близость тел двух людей, но близость их душ - целей, мыслей, чувств, намерений. Именно это имеют в виду, когда говорят о психологической близости, психологическом контакте, взаимопонимании, взаимном доверии.