Пассивное и активное слушание

 

или поэтическим посланием, — примеры невербальной и вербальной обратной связи. Если наши слова или  действия вызывают у другого не­желательную для нас реакцию, и мы спешим сопроводить их фразой: «Вы меня не­правильно поняли...» - или «Я вовсе не это имел в виду», — таким образом, мы пыта­емся проконтролировать обратную связь.

 

Действия человека, в которых  обнаруживается его способность  слышать, именно в силу их «реактивного» (то есть реагирующего на стимул) характера  создают саму возможность обратной связи, а все рассмотренные выше факторы, улучшающие эту способность  или препятствующие ей, непосредственно  влияют на содержание об­ратной связи.

 

 

5.2.2. Виды обратной связи

 

Среди видов обратной связи  выделяют оценочную и безоценочную обратную связь.

 

Оценочная обратная связь  — сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.

 

Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

 

Негативная оценочная  обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модифика­цию наших отношений.

 

Структура оценочной обратной связи предполагает использование  оборотов, которые указывают на то, что речь идет о собственном мнении человека: «мне кажется», «думаю», «на  мой взгляд». Если такие обороты  отсутствуют, а оценка высказана  вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает статичный  характер, часто воспринимается как  грубость или хамство и вызы­вает у собеседника психологическую защиту. Из-за этого отношения становятся напряженными или даже разру­шаются их. Сравним высказывания;

 

«Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!»-;

 

«По-моему, ты была чересчур резкой» и «Ну ты и гру­биянка»;

 

«Думаю, ты слишком зависишь от нее» и «Тряпка».

 

Позитивная оценочная  обратная связь - сообщения, выполняю­щие функцию поддерж­ки «Я-концепции» парт­нера и сложившихся с ним межличностных от­ношений.

 

^ Нерефлексивное слушание - умение внимательно мол­чать, не вмешиваясь в речь собеседника свои­ми замечаниями; полез­но в тех случаях, когда собеседник хочет обсу­дить наболевшие вопро­сы, проявляет глубокие чувства (например, гнев или горе) или просто го­ворит о том, что требует минимального ответа.

 

Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мыс­ли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешива­ясь в действия собеседника.

 

Эти цели достигаются посредством  таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отраже­ние чувств (или эмпатия). Данные процедуры легли в ос­нову выделения стилей слушания, описанию которых бу­дет посвящен следующий параграф. В завершение разго­вора о видах обратной связи познакомимся с некоторыми результатами научных исследований в области изучения обратной связи в межличностном общении.

 

5.3. Стили слушания

 

Исходным для анализа  стилей слушания является утверждение, что умение слы­шать — это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них — приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слу­шания.

 

 

5.3.7. Нерефлексивное слушание

 

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно  молчать, не вмешиваясь в речь собеседника  своими замечаниями.

 

Пассивное внешне поведение  в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Как правило, нерефлексивное слуша­ние полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой ис­пользование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интерес­но», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы).

 

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь  с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нереф­лексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

 

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразиро­вание и резюмирование.

 

Выяснение — это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

 

Инструментами выяснения  являются вопросы типа «Не повторите  ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

 

Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение  — хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем  я». Если вы хотите использовать технику  выяснения, то можно сказать: «Почему  это так тебя расстроило?» или  «Как ты думаешь, чем это вызвано?». Отвечая на вопрос, поставленный таким  образом, собеседник может подумать над тем, что случилось, и, как  следствие, ослабить эмо­циональное переживание. Ваша реакция типа «Ну и что, нашел из-за чего пережи­вать» или «Этого и следовало ожидать», скорее всего, вызовет у него ощущение, что вы его не понимаете, и спровоцирует чувство защиты.

 

Перефразирование состоит  в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

 

Перефразирование может  начинаться словами: «Как я понял  вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только су­щественные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

 

Примеры:

 

1) — Боюсь, меня не  возьмут на соревнования в  этом 

 

году.

 

— Думаешь, ты недостаточно подготовлен?

 

2) — Я им ужасно завидую.

 

~ Ревнуешь их к ребятам  из той группы?

 

Перефразирование дает возможность  говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а. если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

 

Резюмирование — это подытоживание основных идей чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое чувство.

 

Типичными фразами могут  быть следующие:

 

«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»,

 

«Если подытожить сказанное  вами, то...» и т. п.

 

^ Рефлексивное (активное) слушание

 

обратная связь с говоря­щим, при которой слуша­ющий более активно ис­пользует словесную фор­му для подтверждения понимания сообщения.

 

Резюмирование

 

подытоживание основ­ных идей и чувств гово­рящего, позволяющее со­единить фрагменты раз­говора в смысловое единство.

 

5.3.3. Эмпатическое слушание

 

Эмпатическое слушание —  особый вид поведения слушающего. Его популяризиро­вал известный американский психотерапевт Карл Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слу­шания — уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот почему по форме эм­патическое высказывание очень близко к любому виду рефлексивного слушания (на­пример: «Я скоро заканчиваю свою работу. — Ты заканчиваешь завтра? — Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели»).

 

В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного  своими це­лями или намерениями. Если цель активного, рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживае­мые чувства, то цель эмпатического .слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное со­общение и какие чувства при этом испытывает собеседник.

 

Эмпатическое слушание —  более интимный вид общения, чем  активное слуша­ние; оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).

 

В структуре эмпатического  высказывания исключены речевые  обороты, в кото­рых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или же­лание управлять поведением собеседника — например, следующие:

 

«Вы должны сделать...»

 

•«Вам следует...»

 

«Вы не правы...»

 

«Увас странный взгляд на вещи...»

 

«Вы совершили большую  ошибку...»

 

«Не беспокойтесь об этом...»

 

« Разве это проблема?...»

 

«Твоя проблема напоминает мне  о...»

 

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь. При этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например, «Если

 

/------------------------------ч я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?»

 

и т. п.). Также имеет значение последовательность со­общений. Психотерапевт М. Розенберг предлагал вклю­чать в структуру эмпатического высказывания следую-

 

Эмпатическое

 

слушание

 

безоценочная обратная связь, цель которой —

 

держку, дать понять, что проблема, которая его беспокоит, и слушате­лем воспринимается как

 

важная.

 

щие блоки:

 

оказать собеседнику под- , ,, -,

 

Что другой человек:

 

1. наблюдает: «Когда ты  видишь (слышишь)...»;

 

2. чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь...?»;

 

3. в чем нуждается: «Потому  что для тебя важно...?»;

 

4. хочет сейчас попросить:  «И ты хотел бы, чтобы....?.

 

Пример: -«Мне показалось, что когда ты пришел к другу и увидел, что он не один, ты был раздосадован, так как тебе очень нужно было выговориться»-.

 

Эмпатнческое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если вы сами не знаете этих решений. Эмпатиче-ски слушающие не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто своими словами утверждают собственные впечатления о том, что происходит с гово­рящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно их впечатления соответ­ствуют состоянию отправителя. В этом виде слушания исходным условием являет­ся принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет Найти решение пробле­мы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

 

Эмпатическое слушание уместно  отнюдь не во всех ситуациях, когда  человек об­ращается за помощью. Иногда ему нужна просто информация, а не работа с его чув­ствами. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас нет действительного желания помочь человеку, а также если вы «в цейт­ноте» (этот вид слушания требует времени).

 

Таким образом, для того, чтобы  стать компетентным слушателем, а  следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания и умело использовать их в соответствующих  об­стоятельствах.

 

Выводы

 

1. Способносгь слушать является физиологически естественной, ее реализация не требует сознательных усилий от человека. Слышать означает стремиться понять и запомнить услышанное, что предполагает наличие сложного комплекса умений, ко­торым человек овладевает на протяжении всей своей жизни.

 

2. Среди факторов, препятствующих  эффективному слышанию, можно выделить: а) огромный объем речевой информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения; б) погру­женность в собственные заботы, которые имеют для нас большую важность, чем сооб­щения других людей; в) физиологические причины — мы думаем быстрее, чем говорим.

 

3. Для повышения эффективности  слушания необходимо совершенствовать  навыки концентрации внимания, эмоционального  самоконтроля, работы с информацией.  Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информа­ционных сообщений — умение точно определить, какого рода информация требует­ся в данной конкретной ситуации.

 

Способносгь слышать создает саму возможность обратной связи в межличност­ной коммуникации. Благодаря обратной связи (оценочной или безоценочной) мы Можем поддерживать или корректировать впечатления других о нас и наших уста­новках.

 

Выделяют нерефлексивный, рефлексивный (активный) и эмпатический стили слушания, в основе которых  лежит использование определенных речевых приемов. •Зс|)<фективное применение различных стилей слушания способствует сохранению и развитию межличностных: отношений.

 

 

РАЗДЕЛ 3. Межличностное взаимодействие

 

Нередко мы слышим или сами используем фразы типа «не нужно  на меня давить», «я загнал его в  угол», «она привязала его к своей  юбке». Эти и подобные им метафо­рические обороты описывают вполне определенные модели поведения, которые в социальной психологии составляют содержание проблемы межличностного взаимо­действия. Их анализ составит предмет данного раздела, основными вопросами кото­рого являются; структура межличностного взаимодействия, его виды, стратегии и тактики, фактор личного влияния.

 

Как мы уже знаем, термины  «межличностное обще­ние», «межличностная коммуникация» и -«меж­личностное взаимодействие» близки по смыслу, однако указывают на различные аспекты изучае­мой темы. В словосочетании «межличностное вза­имодействие» семантика составляющих его слов привлекает внимание, во-первых, к действиям, ко­торые предпринимают индивиды в отношении друг друга, — на первый план выводятся действу­ющие лица, а инструментально-технологическая сторона общения выступает предметом анализа. Во-вторых, поскольку речь идет о действиях каж­дой из сторон в ответ на предложение другой, то иятерес представляет то, как люди соотносят свои цели и организуют их достижение, т. е. как дости­гается взаимность между участниками общения.