Пассивное и активное слушание

 

Теперь вы знаете, что слушать  можно совершенно различными способами. Наверняка вы смогли вспомнить ситуации из своей жизни, когда вы сами слушали  неправильно или кто-то другой слушал на невысоком уровне. Поднятие уровня слушания может сделать из вас  более человеком, тем не менее, вам  самим решать, до какого уровня вы желаете  развивать свою способность слушать  других людей. И не только слушать, но и слышать! http://www.newtomorrow.ru/otnosheniya/slushat_ne_znachit_slishat.php

 

Глава 5.

 

Слушать и слышать

 

 

 

5.1. Цели и факторы эффективного  слушания

 

«Услышь меня, хорошая, услышь меня, красивая»  — эти слова М. Исаковского  мог­ли бы послужить эпиграфом к  данной главе, которая посвящена  еще одному ключе­вому элементу процесса межличностной коммуникации — поведению слушателя.

 

«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Большинство людей рождаются  спо­собными слушать, то есть осуществлять естественный физиологический процесс, не требующий сознательных усилий. Слышать означает стремиться понять и запом­нить услышанное; этот процесс требует наличия сложного комплекса умений, кото­рым человек овладевает на протяжении всей своей жизни1.

 

Если наличие слуха  как одного из базовых органов  чувств — необходимое усло­вие для успешной адаптации организма во внешней среде, то развитая способность слышать — условие социальной адаптации человека, воз­можность устанавливать и поддерживать межличност­ные отношения, а, следовательно, важнейшее коммуни­кативное качество личности.

 

Известно множество анекдотических примеров, связанных с тем, как  люди слушают друг друга. Так, одна женщина  привела свою дочь на прием к отоларингологу, будучи убежденной в том, что у  ребенка серьезные про­блемы со слухом. Врач внимательно осмотрел оба уха и сообщил обеспокоенной матери; «Со слухом у нее все нормально. Она просто отключается от вас»,

 

Слышание (эффективное слушание) предполагает наличие сложного комплекса умений, овладение которым требует от индивида активности и сознательных усилий.

 

Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних  звуков те, что отвеча­ют его потребностям и интересам. Во многом этот процесс аналогичен чтению газе­ты. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то бегло просматрива­ем, а в каких-то случаях смотрим лишь на заголовок или на фамилию автора, чтобы решить, стоит ли читать эту статью. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то — с напряженным вниманием.

 

Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими рас­пределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32 % — говорим сами, 15-17 % — читаем, 9-14 % — пишем. В силу того, что слу­шание других занимает такой большой объем времени, этот процесс можно считать значимой формой межличностной коммуникации.

 

Хорошими слушателями  не рождаются, однако ими можно стать. Что такое ком­петентный слушатель? Какие бывают слушатели? Какие факторы влияют на чело­века в процессе слушания? Этим вопросам посвящена данная глава.

 

 

5.7.1. Факторы эффективного  слушания

 

Попробуйте оценить точность восприятия информации, которую вы слышите. Ка­кой процент адресованных вам сообщений доходит до вас?

 

Цифра, которую вы назовете, будет показателем того, насколько  хорошим слуша­телем вы считаете себя сами. А какова реальность?

 

Припомните ситуации, в  которых возникали осложнения из-за того, что вы про­слушали что-то важное, пропустили выгодное предложение или сделали поспешные выводы. Как часто вы отключаетесь от того, что вам говорят?

 

Ответить на подобные вопросы  непросто, в частности потому, что  мы редко отда­ем себе отчет в действиях и навыках, связанных со слушанием.

 

Большинство людей оценивают  точность своего слушания на 70-80 %. Однако целый ряд исследований показал, что в действительности эффективность  слушания у большинства людей  составляет 25 %, то есть 75 % услышанных сообщений  утрачи­вается. Представим себе, что 75 % письменного текста содержит ошибки — непра­вильно написанные слова, неправильную пунктуацию, Можно ли успешно исполь­зовать подобный текст в социальной коммуникации? Для предотвращения нежела­тельных последствий неграмотности общество предпринимает определенные действия (в том числе в рамках школьного и вузовского образования, а также благо­даря существованию такой профессии, как «редактор»). К сожалению, для повышения эффективности восприятия услышанного людьми предпринимается значитель­но меньше усилий.

 

Последствия, к которым  может привести неточное восприятие или искажение информации во время  слушания, наглядно показывает всем известная  игра «глухой телефон»: при передаче сообщения от одного человека к другому (социальная це­почка включает несколько человек) смысл исходного послания может стать прямо противоположным,

 

То, что происходит с содержанием  сообщения в процессе передачи его  от челове­ка к человеку, можно схематично изобразить следующим образом (рис. 5.1):

 

В соответствии с базовой  моделью коммуникации (см. главу 3 «Речь  в межличност­ном общении») «жизнь» сообщения включает по крайней мере четыре стадии:

 

1. сообщение, которое намерен  сделать отправитель (его мысли);

 

2. сообщение, каким оно  высказано (его реальное кодирование  говорящим);

 

3. то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);

 

4. то, каким оно окончательно  сохранилось в памяти слушателя.

 

Как видно на рисунке, при  переходе сообщения от одной стадии к другой неиз­бежно имеет место потеря информации. Стремление слушателя сделать сообщение осмысленным заставляет его добавлять что-то к услышанному или, напротив, что-то устранять. Как следствие — переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.

 

Почему мы, слушая, зачастую не слышим других? Можно выделить следующие  факторы, обусловливающие это явление:

 

• Объем речи, который  обрушивается на нас ежедневно, не позволяет  одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым  данным, до У3 времени нашего бодрствования, то есть 5 часов в день, а то и  больше, мы слуша­ем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если доба­вить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится совер­шенно очевидно, что невозможно на протяжении столь длительного времени по­стоянно поддерживать внимание в напряжении.

 

• Мы часто погружены в  собственные заботы, которые имеют  для нас большую важ­ность, чем сообщения других людей. Трудно сосредоточить внимание на собесед­нике, если вам предстоит срочно сдать работу или вы все еще находитесь под впе­чатлением вчерашней встречи с друзьями.

 

Внимательно слушать трудно еще и в силу физиологических  причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек  способен воспринимать до 500 слов в  минуту, в то время как средняя  скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», кото­рое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами либо начинает перебивать и подгонять говорящего.

 

Существует даже типология «плохих  слушателей».

 

«Псевдослушатель: человек, притворяющийся, что он слушает. Он смотрит на говорящего, кивает головой в знак согласия или несогласия, произносит звуки и реп­лики типа «да-да», «хм-м», «угу», показывая этим вроде бы внимание, в то время как нами в действительности «глухой». Причины такого поведения могут быть самыми разными — погруженность в собственные заботы, скука и т. д., однако ре­зультат один — процесс «слышания» не состоялся.

 

«Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали  только его, и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.

 

«Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда недослушивает  собеседни­ка до конца и, чтобы восполнить пропущенное или непонятное, придумывает собы­тия или реакции в соответствии с собственной логикой или собственным опитом. Поэтому, когда он говорит «все понятно», это не означает, что он понял именно свое­го собеседника.

 

«Слушатель-пчела»: человек, который слушает только то, что  интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей, считая неважным или не­правильным.

 

«Слушатель-жало»: человек, который  только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы  сказать ему об этом и говорить только об этом.

 

Для некоторых людей описанное  поведение — типичный стиль общения. Вместе с тем в определенной ситуации любой из нас может оказаться  «плохим слушателем» в силу описанных  выше причин. Устранить эти факторы  невозможно, но контроли­ровать их действие необходимо. Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершен­ствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, рабо­ты с информацией.

 

 

5.1.2. Цели слушания

 

Управление собственным  вниманием — навык, который необходимо постоянно со­вершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений — умение точно определить, какого рода ин­формация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффектив­ность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, то есть ответить на вопрос: «для чего я слушаю это?». По

 

мнению специалистов в  области социальной коммуникации, целями процесса вы­слушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания ин­формации, а также доверительные отношения с собеседниками.

 

Ниже приведена схема  получения информации в процессе слушания. На ней вы­делены четыре уровня и соответствующие энергетические затраты, которые на каж­дом из них  требуются от слушателя.

 

Как мы видим, выделенные уровни соответствуют целям, которые ставит перед собой слушатель в конкретной ситуации. Иначе говоря, поставить  цель — значит, определить, какой  уровень слушания адекватен данной ситуации.

 

Например, если вам предстоит  получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Если вам предстоит приобрести компьютер для вашей организации, то вы будете стремиться не только понять и запомнить услышанную информацию, но также проанализиро­вать и оценить ее. Если кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации будет запоминание и оценка информации: от вас потребуется эмоциональное понимание состояния: собеседника (т. н. эмпатическое слушание). Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой.

 

Очень часто проблема плохого  слушателя связана с его неспособностью опреде­лить уровень, который соответствовал бы данной ситуации. Например, во время лек­ции многие студенты просто слушают, в то время как для успешной сдачи экзамена им необходимо слышать, чтобы понять, сохранить, проанализировать и оценить со­держание сказанного лектором. Типичные последствия такого поведения — катего­ричные заявления типа: «Я присутствовал на лекции и не слышал, чтобы вы об этом говорили».

 

Поставленная цель требует  от слушателя владения определенными  навыками ра­боты с информацией.

 

Так, цель «слышать, чтобы  понять» предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих  основные проблемы обсуждаемого вопроса.

 

Цель «лучше запомнить  информацию» предполагает владение различными мне­моническими техниками, наиболее известные из которых — ведение записей, повто­рение, перефразирование услышанного, визуализация (то есть ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

 

Цель «анализ и оценка содержания» требует умения распознавать ошибки в аргу­ментах и утверждениях отправителя информации, способности различать факты и оценки (см. гл. 3 «Речь в межличностном общении»).

 

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, — управ­ление эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут послужить причиной того, что наша способность слышать другого понизится. Как уже отмечалось в главе 3, человек может особенно эмоционально реагировать на те или иные слова или фразы. У одного сильные эмоции возникают при слове «налоги», у другого — при слове «теща». Подобная реакция обусловлена биографическим опытом человека, теми или иными жизненными травмами. Осознав, какие именно слова, фразы и темы вызывают у нас сильные эмоции, мы получаем в свое распоряжение средства самоконтроля: возможность либо вовремя закрыть волнующую тему, либо отдать себе отчет в том, что в данный мо­мент мы становимся невнимательными слушателями.

 

Таким образом, способность  слышать другого как условие  успешной межличност­ной коммуникации требует постоянной тренировки и совершенствования, чему, без­условно, способствует знание факторов, влияющих на этот процесс.

 

 

5.2. Обратная связь в  межличностном общении

 

 

5.2.1. Понятие обратной связи

 

Рассматривая речь в межличностном  взаимодействии, мы обращали внимание на то, что слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего именно в силу того, что он находится  рядом и его реакция очевидна. Эта реакция есть не что иное, как (в терминах теории информации) проявление обратной связи.

 

Обратная связь — это  вербальные и невербальные со­общения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого.

 

В межличностном общении  мы постоянно предостав­ляем друг другу обратную связь, хотим мы этого или нет. Все, что мы делаем или не делаем в отношении других или во взаимодействии с ними, можно рассматривать как обратную связь. Скажем, юноша написал девушке несколько десятков писем и ни на одно не получил ответа — обратной связью в этом случае служит отсутствие действия. Мы смеемся над рассказанным анекдотом, ко­гда нам действительно смешно или когда хотим сделать приятное рассказчику — это примеры спонтанной и обдуманной обратной связи. Любовь, выраженная взглядом