Общее понятие торговых переговоров

Для делового общения  ни громкая, ни тихая речь не уместна. Во-первых, в общественных местах громко разговаривать не принято. Во-вторых, громкая речь является средством  выражения эмоций, а деловые люди не дают волю своим эмоциям в рабочей обстановке. Обладателя тихого голоса партнеры будут считать неуверенным человеком. Темп (скорость) речи соответствует не только темпераменту, но и темпу жизни человека. Слишком быстрый темп речи свидетельствует о том, что человек взволнован. Слушатель пребывают в состоянии напряжения, чтобы следить за содержанием такой речи и быстро утомляются. Сбивчивость речи свидетельствует о нервозности человека. Медленный темп свидетельствует о том, что говорящий с трудом подбирает слова. Спокойная речь может характеризовать человека как основательного и рассудительного, так и безынициативного и сомневающегося. [12, с.56]

Немало важно  обращать внимание на тембр вашего голоса. Тембр голоса отражает пол, возраст, темперамент и настроение в момент речи. Хороший голос подчеркивает профессионализм и удерживает внимание слушателей. Плохой голос вызывает скуку или раздражение. Тембр голоса может меняется вместе с изменением эмоционального состояния говорящего.[Приложение Б]

Современному  человеку не приемлемо допускать речевые ошибки при ведении торговых переговоров и не знать правил речевого поведения. Речевой этикет социален по природе. Однако, говоря о речевой культуре в целом и речевом этикете в частности, следует отметить характерное для сегодняшнего времени расшатывание литературных норм, снижение культуры общения. Обратите внимание на правильное произношение некоторых слов[Схема 1].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Схема 1. Типичные речевые ошибки.

Также не стоит забывать про правильное дыхание. Мощное и ровное дыхание говорит об уверенности в себе. Зажатое дыхание признак неуверенного человека. В деловой обстановке раздражение и другие отрицательные эмоции не должны проскальзывать в голосе. Не только слова, но и интонации должны быть вежливыми в отношениях между коллегами.

Человеческое  общение происходит посредством вербальных и невербальных каналов коммуникации. Часто жест или взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенная им фраза. Невербальное поведение носит национально-культурный характер и зависит от сферы и условий общения. Психологами было установлено, что контроль невербального поведения во время деловых переговоров способствует повышению их эффективности.

Любое деловое  общение начинается с установления контакта. Рукопожатие, поза, улыбка составляют основу первого впечатления, изменить которое бывает очень сложно. Доброжелательная улыбка способствует уверенному и спокойному общению. Она выражает расположение, открытость и готовность к сотрудничеству. Обычно люди бессознательно жестикулируют и принимают различные позы в зависимости от конкретной жизненной ситуации, но в то же время точно оценивают позы, жесты и мимику других людей. Поэтому правильное использование мимики и жестов в коммуникативных целях имеет огромное значение для ее эффективности.

Если человек  сидит уютно, это означает, что он хочет насладиться покоем. Сильный наклон вперед верхней части туловища и усиление напряженности свидетельствуют о гневе и желании перейти в атаку. Эта же поза, но с другой мимикой лица, говорит о внезапной заинтересованности чем-то или кем-то, неожиданно появившимся в поле зрения.

При проведении деловых переговоров, разновидностью которых и являются торговые, не следует использовать жесты, говорящие о вашем невежливом и небрежном отношении [Схема 2].

Схема 2. «Невежливые» жесты.

Психологи утверждают, что подобные жесты встречаются  у лжецов. В то же время поглаживание лица и прикладывание костяшек кисти руки к губам представляют собой сигналы, выражающие стремление к нежности. Подпирание головы означает желание покоя и защищенности. Касание рукой носа характеризует неуверенных в себе людей. С прикосновением к носу могут быть связаны состояния задумчивости и пассивности. Если рассматривающий товар человек будет касаться носа рукой, то эффект такой рекламы будет очень низким. В Англии этот жест означает секретность, в Италии – осторожность. Если человек прикладывает палец к уголку рта, этот жест может выражать неожиданность, замешательство, удивление, наивность и растерянность. Эти жесты могут быть применимы для рекламирования детских товаров. В иных сюжетах они не допустимы. Недопустимо в сюжете прикрывать рукой глаза, поскольку жест говорит о лукавстве и утаении чего-то важного. Если кисть руки сбоку прикасается ко лбу или обрамляет лоб козырьком, то это означает, что человек отгораживается от нежелательных раздражителей и старается сконцентрироваться на чем-то. Поглаживание лба рукой свидетельствует о желании изгнать тягостные мысли. Скрещивание рук на груди воспринимается как бессознательное желание изоляции от внешнего мира. Если скрещенные руки напряжены, это свидетельствует о сдерживании себя. Расслабленно скрещенные руки производят впечатление созерцательности. Если же в дополнение к скрещенным рукам голова откинута назад, взгляд обращен вверх, а уголки рта опущены, то это уже демонстрация вызова. [10, с.85]

Если человек  подпирает бока руками, то это воспринимается, как желание произвести впечатление более значительной силы и власти. Эту позу принимают люди, которые ведут себя вызывающе, демонстрируя желание произвести впечатление превосходства над другими. С другой стороны, плотно прижатые к телу руки и кисти, свидетельствуют о подчиненности и послушании.

Руки, лежащие  на столе, являются проявлением готовности вступить в социальный контакт. Руки, находящиеся под столом, свидетельствуют  об опасении кистями рук выдать чувство неуверенности или нервозности.

Если между  двумя людьми лежит предплечье, то это разделительный сигнал, а если предплечье образует дугу в направлении  собеседника, то это уже желание  установить взаимосвязь, завязать доверительную  беседу и вместе изолироваться от окружающего внешнего мира.

Рассматриваемые нами жесты были классифицированы специалистами  на несколько групп [Приложение В].

Главным показателем  чувств говорящего является выражение  лица. Зеркалом души человека являются глаза. Зрительный контакт может выражать интерес, восхищение, агрессию. Взгляд искоса говорит о подозрительности или сомнении; пустой – об усталости. Когда вы ведете переговоры, научитесь смотреть в зрачок. Когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза. Мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. В деловом общении важно, на какую часть лица направлен ваш взгляд.

Следует придерживаться делового взгляда при проведении торговых переговоров. Если представить на лбу собеседника треугольник с основанием в области глаз и с вершиной в центре лба, то взгляд следует направить в центр этого треугольника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

Не стоит  забывать, что, по утверждениям психологов,  в 85 случаях из 100 люди строят свое первое впечатление от знакомства с человеком по его внешнему виду и первому впечатлению, которое они производят в течение первых пяти секунд знакомства, и по первым пяти минутам разговора. Подчас какая-нибудь досадная мелочь в одежде и манерах поведения может стать непреодолимым барьером на пути налаживания последующих деловых отношений.

При проходжении  практики на ЧСУП «ОптимаРемСтрой» я особое внимание уделял изучению поведения директора и ведущего специалиста, которые проводили торговые переговоры. Я тщательно изучал их внешний вид, тембр голоса, мимику, манеру держаться на людях. Обращал внимание на выбранную стратегию ведения торговых переговоров, анализировал каждый этап ведения переговоров и их результат. Принимая участие в переговорах старался держаться вежливо, но уверенно, тщательно подбирал слова, следил за тем, чтоб в моей речи отсутствовали слова-паразиты и речевые ошибки, особое внимание удели установлению личного контакта с оппонентами, созданию благоприятной атмосферы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Национальные  особенности ведения торговых переговоров

При изучении основ  ведения торговых переговоров следует  обратить внимание на национальные особенности  проведения торговых переговоров, ведь зачастую, от менталитета партнеров  зависит многое, особенно, если речь идет о международных переговорах. Поэтому рассмотрим несколько стилей ведения торговых переговоров, исходя из национального критерия.

Русский стиль 

Характеризуется преданностью национальным интересам  и отсутствием дискриминации по национальному признаку. Это также и твердость в отстаивании своей позиции в сочетании с терпимостью к точке зрения партнера. Это и простота в общении, выдержка и доброжелательность по отношению к партнеру, убедительность аргументации, рассудительная манера переговоров, умение найти общий язык с оппонентом, при необходимости пойти на разумный компромисс и безграничное чувство юмора.

Американский  стиль 

Отличает профессионализм, энергичность, не слишком официальная  атмосфера. Хотя отмечается и излишняя напористость и даже агрессивность. Проявляя неподдельный интерес к процессу переговоров, американцы задают много вопросов. Они с осторожностью относятся к моментам тишины и не любят перерывов в обсуждении проблем. Не педантичны и не мелочны. К переговорам готовятся тщательно, берегут время и ценят пунктуальность. В общении стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость, но сохраняют уверенность в своем превосходстве. В деловых связях стремятся получить выгоду как можно скорее.

Латиноамериканский  стиль 

Собеседники стараются  подойти как можно ближе. Стремление отодвинуться будет расценено как невежество. Очень общительны. Не слишком пунктуальны и часто опаздывают на встречи.

При встречах приняты  рукопожатия и объятия. Одеваться  на деловые встречи нужно строго и официально. Распространены подарки.

Английский  стиль 

Предполагает  сдержанность, щепетильность, определенную замкнутость в общении, деловитость и предприимчивость. Они достаточно гибки и откликаются на инициативу партнера, честны и пунктуальны. Сдержанность в суждениях принимают как знак уважения к партнеру. Уважают титулы и звания. Настолько сдержанны, что стараются избегать лишних физических контактов. Деловые разговоры начинаются с погоды, природы, спорта. Принимать решения не спешат, но если решение принято можно не сомневаться, что оно будет исполнено. Редко принимают окончательное решение на встрече. Заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве

Немецкий  стиль 

На этапе  полготовки они четко прорабатывают  собственную позицию и предпочитают строгую последовательность в обсуждении вопросов. Немцы рациональны, бережливы, расчетливы, отличаются профессионализмом и аккуратностью в выполнении принятых обязательств. Рекламные материалы могут быть объемными, немецкие партнеры их прочитают до конца и надеяться, что товар будет полностью соответствовать описанию. На встречу приходят вовремя и хорошо одетыми. Следят за иерархией при рассаживании и за очередностью выступлений. Редко изменяют свою позицию. Не любят когда их торопят. Всегда выполняют то, о чем договорились на словах. Обращаться следует по фамилии и демонстрировать уважение к званиям. Убеждены, что немцы самые надежные и честные партнеры в мире. Держаться сдержанно и официально. Все договоренности должны выполняться точно в срок. Иначе немцы наложат большие штрафы.

Французский стиль 

Ориентирован на логические доказательства в дискуссиях. Французы ведут переговоры достаточно жестко, обычно не имея запасной позиции. Практическая ориентация может умело сочетаться с приемами техники убеждения партнера. Они галантны, скептичны, расчетливы, хитроумны и находчивы на переговорах. На деловую встречу приходят официально одетые, используют официальное представление, рассаживаются в соответствии со статусом. Не любят обращения по имени и снятия пиджаков во время переговоров, когда их торопят в принятии решения. Редко принимают важные решения во время переговоров. В случае возникновения тупиковой ситуации стараются быть непреклонными и точными. Не любят говорить на иностранных языках, особенно на английском, поэтому  материалы желательно подготовить на французском языке, который лучше выбрать и языком общения.

Средиземноморский тип 

Итальянцы с  дружелюбны, жизнерадостны и непринужденны  читаются общительными и эмоциональными, в делах они ведут себя очень  сдержанно Чтобы они почувствовали  себя комфортно в общении используйте мимику и жестикуляцию. Не приходят на встречи вовремя. Опоздать на встречу могут от 20 до 45 минут, поэтому захватите с собой хорошую книгу или журнал. Вольно интерпретируют отдельные пункты соглашения. На встречах не придерживаются повестки дня. Перескакивают с вопроса на вопрос, говорят громко, иногда сразу несколько человек. Не затягивают с принятием решений и не возражают против альтернативных вариантов.

Австралийский тип 

Австралийцы относятся  друг к другу независимо от социального  статуса, образования и происхождения. Любят критиковать сами себя, но не любят когда это делают другие. Не любят и когда их хвалят, поскольку считают, что их хотят обмануть. Не принято радоваться успеху. Любят работать на свежем воздухе, отдают предпочтение пляжной моде и загару. Жаркий климат способствует склонности откладывать все дела на потом. Новозеландцы более консервативны, спокойны и сдержанны. Ценят качество.

 

Японский  стиль 

Стиль уклонения  от резкого столкновения позиций  в ходе переговоров. Стремятся не только решить деловые вопросы, но и наладить личные отношения с партнером. На уступку отвечают уступкой. Пунктуальны. Терпеливость в Японии считается национальной особенностью, поэтому попытка надавить на них партнеров малоэффективна. Японцы привержены своим традициям, весьма трудолюбивы, обладают большим чувством долга, аккуратны, вежливы, любознательны, преданы своей компании. Обмен визитками при знакомстве обязателен. Японцы трепетно относятся к визитной карточке. Японским партнерам нельзя смотреть прямо в глаза и приближаться слишком близко. Принимать подарки следует двумя руками, дарить тоже. Терпимо относитесь к паузам и молчанию японцев – ведение переговоров для них тоже церемония. Своей позиции будут придерживаться твердо. Прекращают переговоры, если другая сторона ведет себя грубо или не соблюдает протокол. Если к ним не проявить должного уважения сделка не состоится. Они никогда не говорят нет. Никогда не смотрят в глаза.