Лекции по "Психологии управления"

Даниэль Дэна указывает на то, что в конфликтной ситуации мы действуем зачастую под влиянием "ложных инстинктов". В древнейшие времена лучшим способом избежать опасности  было бегство, которое избавляло  от угрозы и, если бегство было невозможным, лучшим способом самозащиты был ответ  на силу силой в надежде уничтожить противника. Этот механизм реагирования на опасность постепенно стал нашим  инстинктом, но сегодня мы должны, уметь  обуздывать инстинкты.

Опасность, исходящая от наших сотрудников и друзей, —  это очень редко физическая опасность. Разрыв отношений — слишком радикальная  мера разрешения конфликта. Это наши инстинкты заставляют нас действовать  так, будто мы столкнулись с тигром. Такая реакция бессознательна, хоть и универсальна. Сознательно же мы используем современные формы борьбы. Физическое нападение уступило место  такой тактике, как, например, сокращение доходов, неприятие возражений и  выдвижение ультиматумов. Физическое бегство уступило место попыткам уклониться от встречи, не отвечать на телефонные звонки. Поэтому всем нам  необходимо, преодолевая свои порывы, стремиться к установлению сотрудничества.

3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее следует приготовить заявления, схемы, чертежи, диаграммы, таблицы с тем, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений. Важно уметь выслушать партнера. Полезно пояснять и обобщать сказанное оппонентом. Это помогает контролировать правильность понимания. Вопросы тоже полезны, но когда их слишком много, партнер может перейти к обороне.

4. Будьте сдержанны. Чтобы не пострадала логика, эмоции нужно держать под контролем. Вместо того чтобы горячась убеждать противника в его неправоте, объяснить ему, почему вы воспринимаете его так, а не иначе, и что, по-вашему, он может сделать.

Гнев — плохой советчик. Если кто-нибудь обошелся с вами несправедливо, не спешите отплачивать ему той  же монетой. Это не значит, что вы должны забывать свои чувства —  просто не нужно идти у них на поводу.

Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо  отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить выходы из конфликта, но весь тон разговора  сводит на нет эти достижения. Партнеров  захлестывают эмоции и потому люди категоричны, безапелляционны и  требовательны, говорят в повышенных тонах, не выбирая выражений.

5. Не переходите "на личности", не оскорбляйте чувство собственного достоинства другой личности. Многие люди, однако, конфликты с другими людьми воспринимают как сугубо личное. Каждый конкретный обидчик становится для них воплощением зла, недовольство им распространяется на его пол, возраст, профессию, образование,' национальность и пр. Поэтому всемерно старайтесь отвлечься обсуждения личных качеств как ваших собственных, так и другого.

6. Будьте открыты для новой информации. Простейший способ получить информацию — задавать вопросы. Другой способ — давать информацию. Люди, как правило, склонны к двусторонней коммуникации. Поэтому в ответ на вашу информацию они, скорее всего, захотят, поделиться своей.

7. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях сторон. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам. При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное возможное решение — это компромисс. Смысл же компромисса в том, что никто не получит того, чего он хочет. Каждое положение, выдвигаемое, участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчет. Если, вместо того чтобы спорить по поводу позиций, исследовать лежащие в их основе интересы (свои и" другие), то может появиться взаимовыгодный вариант решения.

Обобщая изложенное, подчеркнем еще раз, что умение управлять  конфликтами — важнейшее профессиональное качество менеджера, без которого немыслимо  эффективное осуществление им своих  функций.