Конструктивный и деструктивный конфликт. Технологии разрешения

Если невозможно погасить конфликт с подчиненным на уровне рационального обсуждения и устранения причин, то увы – вам лучше расстаться. Иначе вечно недовольный сотрудник, подрывающий ваш авторитет превратиться в бомбу замедленного действия, которая рано или поздно взорвет ваш коллектив.

 

Стратегия поведения.

 

Всего выделяют пять типовых  стратегий поведения в конфликте, каждая из которых имеет свои преимущества и недостатки. А потому грамотный  управленец стремится иметь на вооружении их все. Руководитель должен иметь представление  о существующих стратегиях поведения  человека в конфликтных ситуациях. В зависимости от двух составляющих поведения – напористости (настойчивости), т.е. поведения, направленного на реализацию своих собственных интересов  и целей, и кооперативности, поведения, направленного на учет интересов  другого, желания идти навстречу  удовлетворения потребностей партнера, - было выделено пять типовых стратегий  поведения в конфликтных ситуациях.

 

Первая стратегия «угасания  конфликта» применима, когда участники  демонстрируют низкое стремление к  отстаиванию собственных интересов  и столь же низкое внимание к интересам  группы. Здесь цель поведения - выйти  из конфликта "при своих", не углубляясь в обсуждение ситуации. Простейший пример реализации такой стратегии - перевод разговора на другую тему, переключение внимание группы.

Вторая стратегия может  быть названа «войной до последнего патрона». Она реализуется как  правило, при остром желании защитить свои интересы любой ценой, и минимальном  стремлении учесть интересы группы. Девизом  такого поведения могут стать  слова "В борьбе обретем мы счастье  свое!". Здесь способы реализации преимущественно силовые: прямое давление на оппонента, использование служебного положения или любой другой зависимости  от вас.

Третья стратегия выглядит иллюстрацией призыва «Давайте будем  жить дружно». Ее проведение возможно при низком стремлении к отстаиванию  собственных интересов, и высоком  внимании к интересам других участников конфликта. Целью такого поведения  является сохранение благоприятного климата  и хороших отношений в коллективе. Обеспечивается такая стратегия  готовностью уступать, сглаживать противоречия, подчеркивать общие интересы, иногда замалчивая существенные разногласия.

Четвертая стратегия может быть описана словами «и вашим и нашим». При среднем сочетании напористости участников конфликта и их уважении к интересам другой стороны, они будут стремиться к обмену взаимными уступками. Реализуется эта стратегия через выработку среднего, компромиссного решения, при котором стороны не достигают всего желаемого, но и не обременяются большими уступками.

И, наконец, последняя пятая  стратегия – «совместного деяния» - возможна лишь при высокой степени  убежденности в своей правоте  и одновременно глубоком внимании к  интересам группы. Цель такой стратегии - выработка действительно совместного  решения конфликтной ситуации, максимально  удовлетворяющего обе стороны. Способ реализации – открытый, откровенный  диалог, аргументация, взаимное желание  выслушать и понять друг друга, посмотреть на ситуацию со стороны.

 

Эффективность выбираемой стратегии  зависит от самой ситуации. Наиболее эффективно решают конфликтные ситуации те менеджеры, которые гибко, в зависимости  от обстоятельств, используют на прак В психологической структуре  конфликтов выделяют несколько компонентов.

 

1. Познавательные компоненты. Взаимное восприятие особенностей  каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки  информации и принятия решения;  степень включённости личности  в конфликтную ситуацию на  различных этапах её развития; уровень самоконтроля участников  конфликта; опыт работы с людьми  и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность  в оценке своих возможностей.

 

2. Эмоциональные компоненты  конфликта представляют собой  совокупность переживаний его  участников.

 

3. Волевые компоненты  проявляются как совокупность  усилий, направленных на преодоление  разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства  сторон, и на достижение целей,  преследуемых участниками конфликта.

 

4. Мотивационные компоненты  конфликта образуют его ядро  и характеризуют сущность несовпадения  позиций участников противоборства.

 

Кроме того, в структуру  конфликта включают и предмет  конфликта, под которым понимается всё то, по поводу чего возникло противоборство. Предмет конфликта характеризуется  следующими особенностями.

Во-первых, он может быть как материальным, так и психологическим.

Во-вторых, он всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто  ситуативной.

В-третьих, с практической точки зрения преодоление значительных трудностей при определения предмета в реальном конфликте обычно оправдывается  и компенсируется возможностью относительно точно спрогнозировать поведение  противоборствующей стороны, так как  предмет конфликта является одним  из факторов, определяющих это поведение.

 

Динамика конфликта.

В общей схеме динамики конфликта выделяют семь стадий его  развития:

 

1) предконфликтная стадия;

2) стадия, связанная с  возникновением объективной конфликтной  ситуации;

3) интеллектуальный этап  развития;

4) критический этап развития;

5) спад напряжённости  в противодействии;

6) сопоставление официальных  и неофициальных оценок поведения;

7) разрешение конфликта  либо выход из него одной  из сторон.

 

Дело в том, что для успешного применения этих технологий большинству людей не хватает двух очень важных вещей. В первую очередь, им не хватает коммуникативной стрессоустойчивости, а во вторую - навыков управления конфликтом. Ведь даже в спокойной обстановке угроза конфликта ощутимо влияет на ход коммуникации, вися дамокловым мечом над собеседниками. И тот из них, кто не готов к жесткому сценарию переговоров, будет скован, напряжен и, соответственно, не эффективен. Исключения есть, но чаще всего это следствие характера отдельных субъектов и условий среды, в которых формировалась их личность. Начать стоит с того, чтобы не делать ошибок, разрушающих коммуникацию.

 

Типичные коммуникативные  ошибки.

 

Поскольку простейшая структура  коммуникации состоит из трех элементов (Я, Он, Коммуникативный канал), то и  основных коммуникативных ошибок тоже три, каждая из которых соответствует  одному из этих элементов. Назовём их Использование, Соглашательство и Дистанциирование.

 

1.  Использование –  это игнорирование позиции партнера. А зачастую и самого партнера. Это, так называемый «объектный»  подход, когда одна сторона использует  другую в одностороннем порядке,  относясь к ней как к объекту.  Использует как кормушку, как  игрушку, как отдушину, как тренажер, как радио... Использует, как угодно, но только не как партнера. Чтобы лучше понять этот момент, рассмотрим взаимодействия на  уровне материи. Коммуникация  в этой метафоре будет соответствовать  бартеру или «честной» сделке. А использование будет соответствовать  воровству или сбросу отходов  на приусадебный участок соседа. И даже если так поступают  обе стороны, использование не  превращается в коммуникацию. Нет  общей цели, нет согласованности  процедуры. Есть всего лишь  взаимоиспользование – «вор у  вора дубинку украл»... Такой подход  убивает коммуникацию, убивая второго  субъекта – убивая «Его». И  тогда «Мне» коммуницировать  становится не с кем!

 

2.  Соглашательство –  это игнорирование своей собственной  позиции. Это некое «предательство»  своих собственных интересов.  Это имитация договора с целью  побыстрее «отмучиться». В этом  случае исчезает «Я». Коммуникация  разрушается, потому что коммуницировать  становится НЕКОМУ.

 Как правило, партнер  это чувствует и испытывает  фрустрацию. Он либо разрывает  коммуникацию, либо инициирует более  выраженный конфликт. Худший вариант  «повестись» и начать считать,  что «мы договорились». Такие  договора выполняются редко.

 

3.  Дистанциирование - это  отдаление сторон друг от друга  с целью «снизить градус» конфликта.  Этим можно «играть», стоит помнить,  что чрезмерное дистанциирование  убивает коммуникацию «изнутри»,  делая коммуникативный канал  узким, вязким, извилистым. Поскольку  дистанцироваться можно с помощь  внешних и внутренних защит,  я разделил дистанциирование  на внешнее и внутреннее.

Внешнее дистанциирование –  возможно в трех основных вариантах:

 А)  «Отдаление в  пространстве» - общение через  посредников или использование  средств дистантной связи.

 Б)  «Отдаление во  времени» – большие паузы между  трансакциями, перерывы и т.д.

 В)  «Снижение плотности  общения» – запрет на проявление  эмоций, позиция «худой мир лучше  доброй ссоры» и т.д.

 

Внутреннее дистанциирование - очень эффективный способ разрушить  коммуникацию изнутри, защитившись  таким образом от коммуникативного конфликта. Это хорошо известно тем, кто много общаются, в частности  современным коммуникабельным подросткам. Не случайно они нашли точные меткие названия, отражающие суть всех основных вариантов внутреннего дистанциирования, коих я насчитал пять:

Первый вариант – это  «бычиться», т.е. будучи не согласным  с позицией партнера, впрямую на нее не нападать, а тихо «кипеть» внутри себя. Второй вариант внутреннего  дистанциирования – это «гнать волну», т.е. работать в основном на выход  энергии и информации, не «втягивать»  то, что транслирует партнер, «забалтывать», «засмеивать». Третий вариант –  это «тормозить», т.е. замирать, надолго  задумываться, впадать в ступор, уходить в себя. Четвертый вариант  – это «тупить», т.е. игнорировать очевидные факты, путать факты, переспрашивать и т.д. Пятый вариант – это  «истерить», т.е. впадать в чрезмерно  эмоциональное, неадекватное состояния, лишь бы не разбираться в неудобной  для себя ситуации.

 Хотя и дистанциирование, и все остальные виды коммуникативных  ошибок практически всегда являются  следствием бессознательных защит  и установок, но это не значит, что с этим ничего нельзя  сделать. Можно и даже нужно!

Что же делать, чтобы повысить эффективность коммуникации? Как  использовать энергию конфликта  в мирных целях? Как не превращать коммуникацию ни в «марлезонский  балет», ни в «ледовое побоище»?

Предлогается следующий алгоритм:

1.   Признать и согласовать  с партнером тот факт, что мы  с ним разные (у каждого есть  свой интерес), и что наш конфликт  неизбежен (ведь пространство  общее).

2.   Выяснить, в чем  разность наших позиций – в  чем конфликтность ситуации.

3.   Найти общую цель, которая будет включать наши  индивидуальные цели, но при этом  наш конфликт будет содействовать  ее достижению. Этот шаг можно  назвать «выход в метапозицию». При этом важно оговорить нашу  обоюдную готовность к изменению  индивидуальных позиций, если  это будет соответствовать заранее  выбранным критериям.

4.   Дальше остается  выработать правила коммуникации, которые наилучшим образом будут  способствовать процессу достижения  цели, не мешая при этом нам  «конфликтовать».

5.   И после этого  уже можно смело коммуницировать,  опираясь на наши «три кита»:  на разность позиций, на общую  цель, на согласованную процедуру  коммуникации.

6.   При этом желательно  отслеживать «разброд и шатания», т.е. замечать у себя и у  партнера коммуникативные ошибки. Свои ошибки решительно исправлять. Ошибки партнера компенсировать  своими дополнительными действиями  или сообщать ему о его ошибках  в рамках регулятивной компоненты  коммуникации.

Но, к сожалению (а может  и к счастью) этот алгоритм действует  только в том случае, если договаривающиеся стороны:

 А)  Хорошо знают  и понимают его (алгоритм).

 Б)  Действительно хотят  сделать свою коммуникацию эффективной  и готовы для этого потрудиться.

 В)  Способны тонко  чувствовать, быстро, точно, креативно  мыслить в условиях стресса,  который всегда возникает при конфликте.

В стремлении стать эффективным  камуникатором можно посоветовать следующее:

1.   Повышать свою  неспецифическую стрессоустойчивость.  Это базовое качество для коммуникативной  стрессоустойчивости. Если Вы  в принципе не в состоянии  переносить дискомфорт, то вы  не сможете переносить дискомфорт, возникающий в коммуникации.

2.   Освоить базовые  навыки самозащиты. Как ни странно,  они нужны не для того, чтобы  их применять, а для того, чтобы  уверенно себя чувствовать во  время общения (принцип восточных  единоборств).

3.   Почаще участвовать  в учебных конфликтах. Причем  в ярко выраженных. Причем как  в конструктивных, так и в деструктивных,  поскольку до момента согласования  цели и определения процедуры  взаимодействий конфликтная компонента  коммуникации всегда носит деструктивный  характер.