Вопрос
21. Этапы управления межличностными и
межгрупповыми конфликтами.
Процесс
урегулирования конфликта подчинен
тому, чтобы тем или иным способом
побудить конфликтующие стороны
прекратить противоборство, вступить
в переговоры между собой и
найти совместное решение, в той или
иной степени приемлемое для всех.
Нужно
считаться и с тем, что конфликт
как сложное взаимодействие людей
– трудно регулируемый процесс с
малой степенью предсказуемости. Человеческие
отношения никогда не бывают однотипными,
застывшими; они постоянно меняются. В
каждом конкретном случае приходится
определять содержание и специфику проявления
данного конфликта, выбирая адекватные
его природе методы воздействия на оппонентов,
их поведение.
Шаг
первый: “Действительно
ли в данном случае
существует конфликт
интересов?”
- То, что
представляется реальным конфликтом интересов,
может в действительности быть мнимым
конфликтом, если стороны не верно
понимают обстоятельства или если одна
из сторон неправильно интерпретирует
предложения или интересы другой.
- Если стороны
осознают это, конфликт исчезнет и необходимость
в решении проблем отпадет.
Мнимый
конфликт может возникнуть по трем
причинам.
- Могут возникнуть
ложные представления о намерениях или
стремлениях другой стороны.
- Одна из сторон
может вообразить, что предполагаемые
действия другой стороны приведут к таким
издержкам, к которым на самом деле они
привести не могут.
- Одна из сторон
может рассматривать намерения другой
как спорные или необоснованные, каковыми
они на самом деле не являются.
Шаг
второй: “Анализ собственных
интересов, определение
обоснованности высокого
уровня своих притязаний
и готовность придерживаться
его”
- Когда сделан
вывод, что конфликт существует, следующим
шагом участника конфликта должен
быть тщательный анализ собственных
интересов, базовых целей и ценностей.
- Прояснив
свои интересы, следует определить обоснованно
высокий уровень притязаний по этим интересам
и приготовиться к тому, чтобы отстаивать
их.
- В защите
своих базовых интересов следует быть
и амбициозным, и упорным.
- Для выработки
подлинно интегративного решения конфликт
иной раз должен быть длительным.
- Созидательные
конфликты относятся к категории бурных
обсуждений и легких споров, в которых
обе стороны обозначают свои предпочтения
и придерживаются своих целей, проявляя
гибкость в способах их достижения.
Шаг
третий: “Поиск пути
к примирению притязаний
обеих сторон”
- Определив
высокий уровень своих притязаний,
следует искать путь к тому, чтобы
примирить их с притязаниями противостоящей
стороны.
- Участник
конфликта должен заняться поиском интегративного
решения проблемы.
- Следует задаться
сформулированными выше вопросами, помогающими
изменить взгляд на проблему, и разработать
одну или две модели поисков в целях достижения
целей, которые обеим сторонам представляются
самыми важными.
- Если одной
из сторон не удается понять основные
требования другой стороны, снижение издержек
и состыковка интересов невозможны, и
приходится удовлетворяться другими подходами.
- Бывает, что
сведений о состоянии дел у другой стороны
слишком мало, чтобы использовать продуманный
подход к поиску интегративных решений.
В таких случаях приходится идти путем
проб и ошибок, предлагая серию вариантов
решения проблемы в надежде, что один из
них устроит противную сторону.
Шаг
четвертый: “Снижение
уровня притязаний и
поиски решения”
- Если шаг
3 не приводит к согласию, следует
выбирать между двумя дальнейшими
возможностями. Можно несколько
снизить свои притязания, т. е. уступить
по менее приоритетным вопросам, или
вообще отбросить их, и сделать
новую попытку достичь согласия.
- Когда модель
поисков учитывает притязания стороны,
можно снизить уровень принятия этих притязаний
и, если это ведет к согласию, убедить другую
сторону в желательности такого снижения.
- Шаг 4 следует
повторять, пока не будет достигнуто соглашение
или уход не станет очевидно неизбежным.