Содержание 

Введение

   В условиях формирования рыночных отношений  в стране существенно возрастает роль торговли и коммерции. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

   Коммерческая  деятельность состоит в практической реализации широчайшего комплекса  взаимосвязанных торгово-технологических  решений, которые направлены на организацию  и совершение купли-продажи различных групп товаров и оказание покупателям торговых и сопутствующих (дополнительных) услуг для извлечения прибыли.

   Торговые  предприятия и учреждения (магазины, базы, розничные точки, сети, индивидуальные предприниматели) в процессе ведения коммерческой деятельности изучают текущий спрос населения на те или иные товары, анализируют рынок их сбыта, рассчитывают складывающуюся потребность в товарах, определяют поставщиков и места закупки (мелким, средним или крупным оптом), устанавливают хозяйственно-договорные отношения с поставщиками, ведут оптовую торговлю или реализуют товары в розницу, обеспечивают рекламно-информационную поддержку бизнеса.

   В процессе коммерческой деятельности ведется  постоянная и серьезная работа, связанная  с формированием ассортимента и регулированием товарных запасов, оказанием торговых и сопутствующих услуг клиентам-покупателям. Все перечисленные нами технологические операции тесно взаимосвязаны друг с другом и выполняются в четкой и обоснованной торговым процессом последовательности.

   Целью работы является определение и практическое решение основ коммерческой деятельности.

1 . Задача на определение уровня культурного обслуживания

   Определите  уровень культуры обслуживания по мнению покупателей из данных таблицы 1.

   Таблица 1

   При этом следует учесть, что магазин  с высоким уровнем обслуживания имеет величину обобщающего коэффициента от 0,901 и более, с удовлетворительным уровнем обслуживания - от 0,701 до 0,900, с низким уровнем обслуживания - от 0,700 и ниже.

   Каковы  будут Ваши предложения по совершенствованию  оценки уровня культуры обслуживания? 

   Решение.

   Определив значения показателей представленных в таблице получим следующий результат: 
 
 

   Таблица 1

   По  полученному обобщающему коэффициенту уровня культуры обслуживания, по мнению покупателей, равному 0,75, можно сделать вывод, что это магазин с удовлетворительным уровнем обслуживания.

   Т.о, чтобы магазин достиг высокого уровня обслуживания необходимо провести ряд  мероприятий по совершенствованию  оценки уровня культуры обслуживания:

1. Повысить уровень дополнительного обслуживания покупателей, посредством выполнения следующих требований: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю. [3, с.110]
2. Сократить затраты времени на ожидание обслуживания покупателей с  помощью создания технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций. Сократить до нуля пребывание покупателей в очередях, посредством внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы. [4, с.72]
3. Сформировать оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Необходимо соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. [2, с.138]
4. Повысить активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
5. Провести организацию торговой рекламы и информации, что помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления. [5, с.99]
6. Необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Повысить уровень сервисного обслуживания.
7. Повысить качество труда, которое зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. [2, с.139]

   Данные  мероприятия позволят перейти магазину на новый, более высокий уровень культурного обслуживания покупателей.

2. Роль факторов внешней среды, влияющих на развитие коммерческой деятельности предприятия.

   Для формирования и развития коммерческой деятельности необходимы определенные условия и конкретизация воздействующих факторов.

   От  объективности изучения исходных факторов зависит целевой подход к решению коммерческих задач.

   В качестве первоочередных факторов, влияющих на деятельность торгового предприятия, выступают субъекты и объекты. Субъектами являются лица, выполняющие предпринимательские функции и принимающие коммерческие решения. Собственные действия они реализуют через объекты торгового предприятия: основные производственные фонды и товарно-материальные ценности.

   Торговое  предприятие, имея дело с потребительским  рынком, поставляет на него товары и обеспечивает покупателей необходимой информацией: характеристики товаров, их надежность, гарантийные сроки, цены, условия продажи.

   С рынка предприятие получает обратную информацию: данные о конкурирующих товарах, потребностях и возможностях покупателей, объемах и темпах продажи товаров. В результате возникает замкнутая система связи, функционирующая как единое целое, где предприятие взаимодействует с внешней средой.

   Коммерческие  позиции складываются под влиянием внешней и внутренней среды.

   Основу  внешней среды в пределах деятельности торгового предприятия составляют: экономические тенденции, социальная среда, покупатели и поставщики товаров, конкуренты, субъекты партнерских связей, банки, финансовые учреждения, контрольно-инспекционные органы (налоговые службы, инспекции по торговле и качеству товаров, ценам), товарные и фондовые биржи, ярмарки, выставки, действующие законодательные и нормативные акты.

   Внутреннюю  среду торгового предприятия  представляют: производственные, технические, экономические, финансовые и кадровые ресурсы, функциональные      службы,     товарно-материальные      ценности,     торгово-технологические     процессы,    складское    хозяйство,    информационно-компьютерное обеспечение. [7, с.59]

   Для принятия эффективных управленческих решений, руководство торгового предприятия должно понимать и анализировать внешнее окружение.

   Для сканирования внешней среды компании необходимо использовать исследования и сбор информации, изучение потребительского рынка с использованием рыночных исследований и фокус-групп. В составе внешней среды различают макросреду (экономическая среда, политическая среда, научно-техническая среда, культурная среда) и микросреду (конкуренты, клиенты, маркетинговые посредники, поставщики).

   При этом внешняя среда характеризуется отдельными компонентами, изменение которых определенным образом сказывается на внешнем окружении торгового предприятия.

   Рассмотрим  соответствующие компоненты:

     Демографическая компонента.

   Демографические изменения имеют значительный эффект на то, какие продукты компания будет производить, какой сервис предоставлять, какие рынки и каких покупателей обслуживать. Изменение возраста населения и колебания рождаемости означает существенное изменение структуры общества по возрасту. Падение или рост рождаемости это угроза для одних сфер деятельности и благо для других. (Например, постоянный или снижающийся уровень рождаемости может привести к увеличению среднего возраста населения, что скажется на появлении большего спроса на услуги для пожилых людей).

   Изменения в этническом соотношении предполагает появление новых групп потребителей. Большую роль играют миграционные волны – повышение населения в отдельном регионе при уменьшении соответствующего показателя в другом. (Например, для США таким изменением стало увеличение процента потребителей из Испании и Португалии. Это стало результатом того, что эта группа стала более образованной, располагать более высоким уровнем дохода и получила больше влияния на рабочих местах). [7, с.60]

   Политическая и законодательная компонента.

   Политическая  составляющая макроокружения должна изучаться  для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь собственную политику. Изменения в политической ситуации или законодательстве могут оказывать значительное влияние на будущее функционирование предприятия.

   Применительно к государственным органам, предприятие  должно отслеживать какие программы пытаются реализовать различные партийные структуры, какие группы лоббирования существуют в органах государственной власти, как правительство относится к различным отраслям экономики и регионам страны, какие изменения в законодательстве и правовом регулировании возможны в результате принятия новых законов и новых норм, регулирующих экономические процессы. Законы, принимающиеся на государственном уровне относительно деятельности конкретной отрасли, затрагивают операционную деятельность таких отраслей в конкретной стране или регионе. Подобные изменения могут сказаться как положительно на деятельности предприятия, так и сделать среду более враждебной.