Взаимодействие человека и группы в организации

• вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Однако следует  сказать, что эта стратегия редко приносит результатов, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Многие считают данную стратегию ущербной для решения  проблем, так как она не представляет возможности оппоненту реализовать  свои интересы. Однако жизнь дает много  примеров, когда соперничество оказывается  эффективным, например, в разрешении конфликтов между руководителем и подчиненными.⁸

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно  с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные  интересы в целях сглаживания  атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов, вы просто должны как бы отставить их на некоторое  время.

Принять такую стратегию  оппонента вынуждают разные мотивы:

• осознание своей неправоты;
• необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом;
• сильная зависимость от него;
• незначительность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

• значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;
• угроза еще более серьезных негативных последствий;
• отсутствие шансов на другой исход;
• давление третьей стороны.

В некоторых ситуациях  с помощью уступки реализуется  принцип "Три Д": «Дай Дорогу Дураку». В гостинице этот стиль применим в конфликтах возникающих между  сотрудниками гостиницы, руководителем и персоналом, гостями гостиницы и персоналом, администрацией гостиницы и сотрудниками.

Стиль компромисса  – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать  разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда  обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля  акцент делается не на решении, которое  удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.⁹

 Компромисс состоит  в желании оппонентов завершить  конфликт частичными уступками.  Он характеризуется:

• отказом отчасти ранее выдвигавшихся требований;
• готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;
• готовностью простить.

Компромисс эффективен в  случаях:

• понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
• наличия взаимоисключающих интересов;
• удовлетворения временным решением;
• угрозы потерять все.

Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов.

Стиль уклонения – реализуется  обычно, если конфликт не затрагивает  прямых интересов сторон или возникшая  проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии  поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней  после неудачных попыток реализовать  свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь разговор идет не о  разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание  применяется при отсутствии сил  и времени для решения противоречия, стремления выиграть время, наличии  трудностей в определении линии  своего поведения, либо нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов делаются партнеры. Такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.(Приложение 1)

Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как  союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

• сильной взаимозависимости оппонентов;
• склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;
• важности решения для обеих сторон.¹⁰

Сочетание стратегий определяет, каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.¹¹

Ценность компромисса  в том, что он может быть достигнут  в тех случаях, когда стороны  выбирают разные стратегии.

В зависимости  от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления одной из сторон или путем  переговоров. Силовое подавление является продолжением применения стратегии  соперничества. В этом случае сильная  сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или принимает извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении  или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них, и она стоит того, чтобы  ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль  поведения. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в  определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как  самый лучший. Наилучший подход будет  определяться конкретной ситуацией, а  также складом характера участников конфликта.¹²

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава II. Пример взаимоотношений человека и группы в туристском предприятии «Стар-Тревел»

 

2.1 Общая характеристика исследуемого туристского предприятия

Проведем анализ использования  маркетинговых приемов на примере  конкретного туристского предприятия. Таким предприятием в данной курсовой работе будет являться туристское агентство "Стар-Тревел".

Данное агентство является одним из самых успешных агентств города Мурманска, об этом свидетельствует  большой поток клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса. Возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, причем самой высокой из расчета заработной платы по всем турфирмам города Мурманска, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. – туров и организация интенсив-туров для своего штата сотрудников.

Турагентство, помимо того, что  работает, как агент, также выступает  и в качестве туроператора на внутреннем туристском рынке, создавая туры в Санкт-Петербург, по Золотому Кольцу России.

В офисе также налажена система авиакасс, через которую  осуществляется продажа авиабилетов  на рейсы как российских, так и  иностранных авиалиний.

Определим основной сегмент, на котором работает рассматриваемое  туристское агентство.

Потребительский контингент данного агентства следующий: в  основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому  путевки приобретаются на 2 – 4 лица. Мотивация путешествия: желание  отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный  тип туристской услуги (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).

Таким образом, можно сделать  следующий вывод – раз клиентами  данного турагентства являются в  основном перспективные, успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет  быстро окупать затраты на производство и продвижение своего туристского  продукта. Однако не следует останавливаться  лишь на данном сегменте, так как  фирма должна завоевывать потребительское  расположение. Именно исходя из этого  все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование крепких  предпочтений, как у реальных, так и у потенциальных клиентов. Задачей здесь является привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового туристского продукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.

 

2.2 Исследование по методике К. Томаса

По запросу "Стар-Тревел" было проведено исследование, направленное на исследование психологических причин конфликтности личности в организации.

Исследование проводилось  в первичном трудовом коллективе – "Стар-Тревел", состоящем из 12 человек, из них 7 женщин и 5 мужчин. В исследовании приняло участие 10 человек, двое отказались от участия из-за отсутствия времени.

Гипотеза: существует взаимосвязь  между осознаваемостью предпочтения стратегии соперничества (по К. Томасу) и конфликтностью личности в коллективе.

Для проверки выдвинутой гипотезы были применены: метод наблюдения, метод  тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика диагностики предрасположенности  личности к конфликтному поведению  К. Томаса и методика самооценки степени  конфликтности личности.

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас  делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В  соответствии с этим, К. Томас считает  нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в  конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом возможно стимулировать  продуктивное поведение

К. Томас выделяет следующие  способы урегулирования конфликтов:

• соперничество,
• приспособления,
• компромисс,
• избегание,
• сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению  типичных форм поведения К. Томас  описывает каждый из пяти перечисленных  возможных вариантов двенадцатью  суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных  ситуациях они сгруппированы  в 30 пар, в каждой из которых респонденту  предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются  все стратегии и каждая из них  имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов).

Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности  других лиц. Сумма в 70 баллов указывает  на очень высокую степень конфликтности, в 60 баллов – на высокую, в 50 – на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.(Приложение 2)

Исследование проводилось  в три этапа.

На первом этапе путем  стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность  в отношениях.

На втором этапе было проведено  метод тестирование, в рамках которого применялись три методики: диагностика  стратегий поведения в конфликте  К. Томаса и диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности  личности, социометрия группы.

На третьем этапе, после  тестирования работников к работе были привлечен эксперт. Он оценил степень  конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено  определенное количество баллов (от 1 до 10), чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека.

Таким образом, из результатов исследования в компании "Стар-Тревел" можно сделать следующие выводы:

• Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);
• Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);
• Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.¹³