Управление конфликтной ситуацией

Сиcтeмный aнaлиз конфликта имeeт cлeдyющиe ocoбeннocти:

- иcпoльзyeт  нe тoлькo фopмaльныe мeтoды, нo и  мeтoды кaчecтвeннoгo aнaлизa, т.e. мeтoды, нaпpaвлeнныe нa aктивизaцию иcпoльзoвaния  интyиции и oпытa cотрудников;

- oбъeдиняeт  paзличные мeтoдики воедино; 

- oпиpaeтcя  нa нayчнoe миpoвoззpeниe, в чacтнocти, нa  диaлeктичecкyю лoгикy;

- дaeт  вoзмoжнocть oбъeдинить знaния, cyждeния  и интyицию cпeциaлиcтoв paзличныx oблacтeй  знaний и oбязывaeт иx к oпpeдeлeннoй  диcциплинe мышлeния; 

- акцентируется  цeлях и цeлeoбpaзoвaнии. 

Эмпирический  подход. Для решения конфликтов важно  обеспечить оптимальное соотношение  эмпирического и теоретического компонентов познания при их изучении.

Ситуативный подход. Предусмотри есть выбор как  единице анализа конфликтного взаимодействия конфликтной ситуации, которая имеет  определенные времени и пространство, границы, а также основной набор  содержательных характеристик конфликта. Он является описательной, динамической моделью конфликта.

Статистический  метод. Оказывает содействие изучению многих случаев и дает возможность  благодаря полученным статистическим данным установить закономерности, взаимозависимости, помогает сделать обобщение.

Метод экспертных оценок. Применяется для прогнозирования  развития тех или иных явлений. Конфликтологи  используют его для прогнозирования  конфликтов, оценивания уровней латентных  конфликтов.

Основой качественной и количественной оценки объективных и субъективных факторов, которые влияют на конфликт, становится мысль специалистов.

Следует не забыть перечислить основные требования к методам конфликтологического исследования.

Объективность - выводы должны быть сделаны на основании  достоверных данных, не на предположениях или представлении.

Валидность - возможность полноты исследования.

Надежность - получение однозначных результатов  при многоразовом контроле.

Специфичность - соответствие определенной методики только тому факту, процессу или проблеме, которые изучаются.

Экономичность - решения этой проблемы с наименьшими  затратами времени, средств, усилий и т.п.

Перед началом  исследования и оценки конфликта  выводят три аспекта, от которых  отталкиваются далее:

Пространственные  границы конфликта: определения  границ территорий, на которые происходит конфликт. Это очень важно для  социальных, межгрупповых конфликтов.

Временные границы: продолжительность конфликта  во времени, его начало и конец.

От субъектной границы конфликта зависит количество участников в конфликте приходящееся на его начало.

Для признания  конфликта как такого, что уже  начался, нужно три условия:

- первый  участник конфликта действует  сознательно и активно в ущерб  оппоненту;

- второй  участник, который сознает, что  эти действия направлены против  его интересов; в связи с  этим второй участник сознает,  что его действия в свою  очередь направлены против первого  участника.

- признака  конфликта. Любой конфликт независимо  от его характера, конкретного  содержания и вида обязательно  содержит в себе момент противостояния, противоборств. Это могут быть  ссоры, забастовки, отказ и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Практическая часть

 

В данной главе будут рассмотрены  примеры конфликтов в разных организациях из журналов и статей.

 

Пример 1.

 

Этот пример затрагивает конфликт случившийся в ФГБОУ ВПО «Омский государственный университет им. Ф.М.Достоевского», конфликт произошел между трудовым коллективом кафедры общей физики и администрацией вуза в лице ректора В.И.Струнина. Причиной конфликта стала просьба профессорско-преподавательского состава вуза об увеличение зарплаты,  согласно данным, предоставленным трудовым коллективом кафедры общей физики ОмГУ, средняя зарплата по кафедре 13,9 тыс.руб., что составляет лишь 61% от средней зарплаты по региону, при этом, что немаловажно, по уровню квалификации ППС кафедра занимает 18 место из 77 кафедр вуза. 

Администрация вуза не дала официального ответа на заявление кафедры. Также  в статье кафедры общей физики ОмГУ призывает цитирую: «смогут ли заинтересованные трудовые коллективы ППС других вузов превратить этот пример, поданный трудовым коллективом кафедры общей физики ФГБОУ ВПО «Омский государственный университет им. Ф.М.Достоевского», в обязательную практику во взаимоотношениях со своими администрациями.»[¹¹]

 

Пример 2.

В данном примере руководитель крупной  зарубежной фирмы рассказывает о  конфликте между подчиненными, случившийся  в его организации.  Суть конфликта: «Один менеджер попросил другого убрать ногу, чтобы придвинуть ближе к столу свой стул. Вспышка эмоций, в итоге - разбитые носы и выбитые зубы. И неприятный осадок, оставшийся у всего коллектива.» . Томас Фасбендер, генеральный директор ООО «Car Pool», принял решение : «Надо сказать, что и с одним, и с другим у меня в процессе работы сложились вполне доверительные отношения. Поэтому разговор с ними был вполне нормальный, обстоятельный, а не в духе "подрались - убирайтесь". Я сказал каждому из них, что я не прокурор и не стану разбираться, кто прав, кто виноват. Просто подобные ситуации в моем понимании не входят в границы нормального поведения сотрудников на работе, и с людьми, доводящими недопонимание между собой до драки, я работать дальше не буду ни при каких обстоятельствах. Оба поняли мою позицию, не стали со мной спорить, уговаривать. Расстался я с ними, можно сказать, по-доброму.».[¹²]

 

Пример 3.

 

В компании «Руснет» (провайдер интернет-услуг) конфликты между сотрудниками отдела продаж и техподдержки доходили чуть ли не до рукоприкладства. Разъяренные  менеджеры по продажам подозревали  технарей даже в диверсиях, когда  те забывали подключить нового клиента  к Интернету или затягивали устранение неполадок на месяц. Но специально вредить  коллегам сотрудники техподдержки вряд ли бы стали – руководитель отдела входил в Совет директоров и был  лично заинтересован в росте  объема продаж. На выяснение причин ушло несколько лет! Оказалось, что  в службе техподдержки грубо нарушены нормы управляемости: у начальника 18 подчиненных и ни у кого из них  нет специализации, все занимаются всем. Из-за этого техотдел был узким  местом компании. И чем быстрее  росло число клиентов, тем стремительнее  падало качество их обслуживания. Подразделение  техподдержки просто не успевало обслуживать  новых потребителей, и они уходили  к конкурентам. Получалось, все старания продавцов по расширению клиентской базы были совершенно напрасны. Разрешить конфликт удалось, лишь проведя полную реорганизацию технического отдела.[¹³]

Пример 4.

Было проведено исследование конфликтов на заводе «Рязцветмет». В соответствии с поставленной задачей были разработаны опросные листы руководителей и подчиненных для оценки имеющихся на этом предприятии конфликтов.

Исследование было построено на психологическом обследовании 15 руководителей среднего звена управления и 120 рабочих из 15 смен завода. Анализ полученных ответов руководителей показал, что основные конфликты, происходящие в сменах, относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%). Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между работниками смен (20%). 
Показательно, что, по мнению руководителей смен, в конфликтах виноваты обе стороны, т.е. и руководители, и работники. Причем конфликты затрагивают как сферу производства, так и межличностные взаимодействия. В возникших конфликтах руководители в 50% случаев активно участвуют в них, а в 50% - наблюдают за их развитием, являясь пассивными участниками конфликтов. 
По мнению самих руководителей завода «Рязцветмет», до 30% конфликтных ситуаций не находят своего разрешения, переходя в межличностные конфликты. В этой связи следует иметь в виду, что не все претензии подчиненных к руководителям могут быть удовлетворены, поскольку руководители среднего звена управления не могут изменить коренным образом условия труда или повысить заработную плату. Поэтому недовольство со стороны рабочих по таким вопросам не должно расцениваться как повод для конфликтов, поскольку устранение их причин не входит в компетенцию мастеров смен. Следует отметить, что мастера смен на заводе «Рязцветмет» считаются руководителями среднего, а не низового звена управления. Однако вину за возникновение конфликтов такого рода мастера принимают на себя, что прослеживается в 8 сменах из 15 имеющихся на заводе.[¹⁴]

 

Пример 5.

В редакцию « Брестской газеты » пришло письмо, подписанное несколькими десятками работников цеха №5 ИП «Черный Красный Белый» ООО (BRW). Это предприятие специализируется на производстве мебели. Мебельщики самого старого цеха №5 обратились в СМИ, потому что, по их словам, сами не могут решить проблемы, возникшие в начале 2010 года с руководством фирмы.

Работники жаловались на не соблюдение условий труда, переходу на сдельную оплату труда и ущемление их прав.

По норме в производственном цехе должна поддерживаться температура  от 18 до 25 0С. Но рабочие утверждают, что «летом, когда температура  воздуха на улице +30 и выше, в цехе она в пределах +40 0С, так как  никаких кондиционеров в цеху и сроду не было. При такой температуре  и так дышать тяжело, а работники  должны работать в респираторной  маске […] Зимой же ситуация диаметрально противоположная. Двери в цех  практически постоянно открыты  в связи с частым движением  погрузчиков из цеха на улицу и  обратно, что обеспечивает температуру  значительно ниже допустимой». Но узнать точную температуру в цехе, как  следует из письма, невозможно: до недавнего  времени там не было элементарного  термометра. Инженер по охране труда, по словам жалующихся, советовал им самим купить прибор. Лишь после  информации, что очередное письмо отправлено в газету, руководство  приобрело термометр.[¹⁵]

 

Заключение

 

Жизненная практика людей показывает, что межличностные отношения  протекают зачастую в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Особое место  в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении  вопросов производственного и личного  порядка.

Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный  заряд. Стихийное развитие конфликта  очень часто приводит к нарушению  нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными  эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Когда  конфликт доходит до крайней стадии, с ним уже трудно справиться.

Тем не менее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более  того, во многих случаях именно наличие  конфликтов является показателем того, что организация развивается.

Анализ  причин, течения и результатов  конфликтов убеждает в том, что многие из них не только допустимы но и  желательны, поскольку дают информацию о проблемах организации, позволяют  выявить скрытые от глаз процессы, разнообразие позиций и прочее.

 

Список источников литературы

 

1. Здравомыслов  А. Г. Социология конфликта  : Россия на путях преодоления  кризиса. - М., 1995

2. Запрудский  Ю.Г. Социальный конфликт. — Ростов, н/Д.: Феникс, 1992

3. Дмитриев  А.В. Конфликтология. — М. : Гардарика,2000.

4. Абакумов  В.В., Голубев А. А., Кустарев В.  П., Подлесных В. И., Прохоров Ю.  К., Тюленев Л. В. Под редакцией  Подлесных В. И. Менеджмент - СПбГУ  ИТМО, кафедра менеджмента, 2007

5.. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. – М.: 2001

6. Ершов  Л. А. Личность и коллектив  (межличностные конфликты в

коллективе  и их разрешение). - Л., 1976

7. Пирен  М. И. Основы конфликтологии. - К., 1997

8 Емельянов  С. М. Практикум по конфликтологии. -- СПб., 2000

9. Леонгард  К. Акцентуированные личности.—  Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

10. ПетровскийА.В., Ярошевский М.Г. Психология. Учебник  для ВУЗов. Диск.

11. Форум общества научных работников, URL: http://onr-russia.ru.

12. Статья: «КОНФЛИКТ В КОЛЛЕКТИВЕ: ОТКРОВЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ», URL: http://www.kobzeva.ru/art/26/

13. Статья: «Чтобы компания жила без конфликтов» URL: http://www.hr-director.ru/articleJournal/12927

14. Статья: «Психологические особенности конфликтов (на примере завода ''Рязцветмет'')» URL: http://hrm.ru/psikhologicheskie-osobennosti-konfliktov-na-primere-zavoda-rjazcvetmet

15.  Статья: «На брестском "Черном Красном Белом" разгорелся конфликт между работниками и руководством» URL: http://virtual.brest.by/news4888.php

¹ Здравомыслов А. Г. Социология конфликта : Россия н путях преодоления кризис . -- М., 1995

² . Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. — Ростов, н/Д.: Феникс, 1992

³ . Дмитриев А.В. Конфликтология. — М. : Гардарика,2000

⁴ Абакумов В,. В. Под редакцией Подлесных В.И. Менеджмент - СПбГУ

⁵ Конфликтология. Учебник для ВУЗов. – М.: 2001

⁶ . Ершов Л. А. Личность и коллектив (межличностные конфликты в коллективе и их разрешение). - Л., 1976

⁷ Пирен М. И. Основы конфликтологии. - К., 1997

⁸ Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. -- СПб., 2000