Управление конфликтами на примере туристического агентства "Стар-Тревел"

 

3.3 Описание используемых  методов и методик

 

Гипотеза:существует взаимосвязь между осознаваемостью предпочтения стратегии соперничества(по К. Томасу)и конфликтностью личности в коллективе.

Для проверки выдвинутой гипотезы были применены:метод наблюдения(стороннее(автор) и включенное(эксперты)), метод тестирования.В рамках метода тестирования были применены три методики:методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К.Томаса и методика самооценки степени конфликтности личности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.

A.Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению.

Тест адаптирован Гришиной Н.В.для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только на разрешение конфликтов,а на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными,каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение

Для описания типов поведения  людей в конфликтных ситуациях  К.Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов,основополагающими измерениями в которой являются кооперация,связанная с вниманием человека к интересам других людей,вовлеченных в конфликт, и напористость,для которой характерен акцент на защите собственных интересов.Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов:соперничество,приспособления,компромисс,избегание,сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению  типичных форм поведения К.Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов(минимум – 0 баллов,максимум – 12баллов).

B.Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности (Ладанов И.Д.)

Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности  других лиц.Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности;60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность.Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.

C.Социометрия

Сущность методики сводится к выявлению системы "симпатий"и "антипатий"между членами группы, т.е. иными словами, к выявлению системы эмоциональных отношений в группе путем осуществления каждым из членов группы определенных"выборов" из всего состава группы по заданному критерию. Все данные о таких"выборах"представляются в виде особой диаграммы –социограммы8.

 

3.4 Обработка и интерпретация  полученных данных

 

Исследование проводилось  в три этапа.

На первом этапе путем  стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность  в отношениях.

На втором этапе было проведено  метод тестирование,в рамках которого применялись три методики:диагностика стратегий поведения в конфликте К.Томаса и диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.

На третьем этапе, после  тестирования работников к работе были привлечен эксперт. Он оценил степень  конфликтности каждого сотрудника,каждому из которых было присвоено определенное количество баллов (от 1 до10), чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека.Также эксперт оценил уровень конфликтности личности (по методике И. Д.Ладанова).

 

Таблица 5Результаты тестов и оценки экспертов.

№ испытуемого	Ранг экспертов*	Диагностика стратегий поведения  в конфликте К. Томаса					Самооценка уровня конфликтности*	Оценка экспертом конфликтности  сотрудников
		Соперничество*	Сотрудничество*	Приспособление*	Компромисс*	Избегание*

Группа № 1 (повышенная конфликтность)

6	10	6	4	5	8	4	40	56
8	9	6	6	6	5	7	36	52
4	8	6	5	7	5	5	49	50
7	7	0	3	3	9	9	50	58
12	6	2	6	9	6	8	27	60

Группа № 2 (пониженная конфликтность)

1	5	4	9	1	7	9	45	53
13	4	3	9	5	12	8	30	46
10	3	3	8	5	4	8	30	49
9	2	2	9	10	5	10	30	40
3	1	2	7	5	7	9	21	21

* достоверность различий  между выборками доказана с  помощью U-критерия Манна– Уитни.

 

На основе оценок эксперта были выделены две подгруппы(повышенная или пониженная конфликтность).Достоверность различий групп по этому показателю и по данным тестов была доказана с помощью U– критерия Манна – Уитни(критическое значение для выборки 5/5 равно2 при pЈ0,05).

По результатам социометрии  менее конфликтные люди получили больше положительных выборов, т. е.с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения.

Следующим этапом исследования было проведение корреляции с помощью  программыMicrosoft Excel. (Приложение4). Корреляция проведена для выяснения влияния одних факторов на другие.

В результате исследования установлено наличие связи между  стратегиями поведения и конфликтностью личности. Коэффициент корреляции Пирсона (r=-0,638)показывает,что большим значениям стратегии соперничества по тесту К. Томаса отвечают большие значения по шкале рангов,введенной и описанной нам выше. Кроме того, меньшие значения по шкале избегания теста К. Томаса коррелируют с большим значением по шкале рангов(r=-0, 7868). На практике это означает,что конфликтные личности могут выбирают соперничество в качестве стратегии поведения в конфликтной ситуации. Это подтверждает корреляция между стратегией избегания ( по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по нашей шкале рангов) – неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта.

Помимо этого было выявлено,что личности,у которых наименьшие значения по шкале рангов(конфликтности)выбирают в качестве способа взаимодействия сотрудничество(r=-0,782). Нами также была обнаружена связь между стратегией сотрудничества и самооценкой уровня конфликтности,т.е. люди, считающие себя неконфликтными,склонны к сотрудничеству в конфликтной ситуации (r=-0, 72118).

Была обнаружена положительная  корреляция между оценками независимого эксперта и количеством положительных  выборов по результатам социометрии(r= - 0, 726), т. е. оценки независимого эксперта отражают то, что в отношениях предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива.Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются более конфликтные личности. Мы утверждаем,что более конфликтные личности отдают предпочтение стратегии соперничества.Однако в данной выборке более конфликтные сотрудники оценили свой уровень соперничества как средний и ниже среднего.Можно предположить,что данные сотрудники не до конца осознают собственную потребность в соперничестве,могут бороться за собственные интересы на уровне скрытых мотивов, т. е.демонстрировать одно поведение,а на скрытом уровне соперничать и ущемлять интересы других.

Таким образом,из результатов исследования в компании ООО"Стар-Тревел"можно сделать следующие выводы:

1.Существует взаимосвязь  между самооценкой уровня конфликтности  и предпочитаемой стратегией  поведения в конфликте,которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте(по методике К. Томаса);

2.Сотрудники,которых воспринимают неконфликтными,предпочитают стратегию избегания (по методики К.Томаса);

3.Причиной конфликтности  сотрудников в организации на  психологическом уровне может  являться неосознаваемая потребность  в соперничестве,т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

 

Заключение

 

Конфликт в организации- это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива,который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений.

Существуют пять типов  стратегий поведения индивидов  в конфликтной ситуации:сотрудничества,соперничества,избегания,компромисса,приспособления.

Было проведено экспериментальное  исследование,включавшее наблюдение за поведением организации(ООО "Стар-Тревел"),диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностика самооценки и оценки другими конфликтности личности,социометрия.Наблюдение обнаружило напряженность и преобладание негативных эмоций в отношениях в коллективе.По результатам оценок эксперта группа была проранжирована по уровню конфликтности.Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе является избегание,самооценка испытуемых значительно отличается от оценки экспертов,менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов.

В результате проведенного корреляционного анализа была обнаружена взаимосвязь между стратегией избегания (по К. Томасу) и степенью конфликтности  личности (по нашей шкале рангов). Неконфликтные люди в группе испытуемых предпочитают уход от конфликта.Была обнаружена положительная корреляция между оценками независимого эксперта и количеством положительных выборов по результатам социометрии(r= - 0, 726), т. е. оценки независимого эксперта отражают то, что в отношениях предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива.Менее привлекательными для построения отношений в группе испытуемых являются более конфликтные личности.

Таким образом,из результатов исследования в компании ООО"Стар-Тревел"можно сделать следующие выводы:

Существует взаимосвязь  между самооценкой уровня конфликтности  и предпочитаемой стратегией поведения  в конфликте, которую можно проиллюстрировать  корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором  стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию  избегания (по методики К. Томаса);

Причиной конфликтности  сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

Таким образом,гипотеза о наличии между осознаваемостью индивидами предпочтения стратегии соперничества в конфликте и конфликтностью испытуемого нашла свое подтверждение.

 

Библиографический список

 

Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 2009. – 288 с.

Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 2007. – 375 с.

Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом.-2006.-№ 5. С. 19-21.

Балабанов И.Т., Балабанов  А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2009. — 176 с.

Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: "Наука", 2006. – 364 с.

Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 2005. – 217 с.

Гагаринская Г. Конфликты  и их предотвращение.//Кадры, 2007-№ 6. С. 12-14.

Глухов В.В. Менеджмент: Учеб. Спб.: Специальная литература, 2009. — 700 с.

Гостиничный и туристический  бизнес. Учеб. М.: Экмос, 2008. — 352 с.

Горелик В.А. и др. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления. М.: Радиосвязь, 2006. – 326 с.

Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2009. – 299 с.

Дурович А.П., Копранев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Экономпресс, 2008. — 400 с.

Здравомыслов А.Г. Социология конфликта.- М.:Аспект-Пресс.-2005

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2007. — 644 с.

Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный  опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2008. — 487 с.

Климова С. Трудовые конфликты  на российских предприятиях.//Кадры, - № 5. - 2007. С. 19-23.

Попова Е. Внутрифирменные  конфликты: природа и методы преодоления. //Кадры, - 2007.- № 5. С. 8-10.

Соловьев А.В. Конфликт в  организации: увольнение за участие  в ложной забастовке или за прогул //Менеджмент в России и за рубежом.-2008.-№4. С. 31-35

Скотт Дж. Сила ума. Способы  разрешения конфликтов.-М. СПб., 2006. – 611 с.

Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2008. – 387 с.

Фомин Г.П. Модели конфликтов// Менеджмент в России и за рубежом.-2007.-№ 6. С. 55-57.

Фэйр М. Выиграть может каждый.- М., 2008. – 654 с.

Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М., 2009. – 357 с.

Чередниченко И.П. Тельных  Н.В. Психология управления – Ростов Н/Д:Феникс,2005. – 608 с.

 

1 Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 2007. 56-59 с.