Управление конфликтами на предприятии

     В торговой фирме используется сдельная система оплаты труда работников. Она представляет собой оплату в зависимости от объема работы. Общий заработок работника определяется путем умножения сдельной расценки на количество проданных товаров. При такой системе значительно повышается личная заинтересованность отдельного работника продать как можно больше товара. Заработная плата выплачивается два раза в месяц.

     При поступлении на любую должность каждый работник фирмы подписывает договор, который содержит условия труда, обязанности сторон и несение ответственности за их нарушение.

2.2. Характеристика персонала

     В целях эффективного управления процессом формирования и использования персонала на фирме применяется классификация работников по следующим признакам:

– по категориям;

– по должностям и профессиям;

– по полу и возрасту;

– по стажу работы;

– по характеру  трудовых отношений;

– по отношению  к собственности, и т.д.

В состав персонала  торговой фирмы ЧП "Илюшкина" выделяют три категории работников:

– персонал управления;

– торгово-оперативный  персонал;

– вспомогательный  персонал.

К персоналу  управления относится руководитель (то есть сам предприниматель) фирмы, к торгово-оперативному персоналу относятся старший продавец и два продавца, а к вспомогательному персоналу - грузчик.

Должность руководителя занимает сам предприниматель. Руководитель осуществляет следующие операции:

– поставка товара от производителя или посредника надлежащего качества;

– выплата и  начисление заработной платы работникам;

– увольнение и  прием на работу;

– отчет в  налоговой инспекции;

– контроль за работой  старшего продавца;

– создание благоприятных  условий для труда.

Должность старшего продавца. По отношению к собственности является наемным работником.

В обязанности  входит:

– учет поступления  и реализации товаров и денежных средств;

– реализация товаров  согласно режиму работы фирмы;

– контроль за работой  продавцов и грузчика;

– принятие мер по предотвращению ущерба;

– отчет перед  руководителем;

– соблюдение чистоты  на рабочем месте.

Продавец несет  ответственность перед потребителем за качество товаров. По отношению к собственности является наемным работником.

В обязанности  продавца входит:

– реализация товаров согласно режиму работы фирмы;

– принятие мер  по предотвращению ущерба;

– соблюдение чистоты  на рабочем месте;

– ежедневный отчет  о работе перед старшим продавцом.

Продавец несет  ответственность перед покупателем  за качество товаров.

Старший продавец и продавец несут материальную ответственность за причиненный ущерб. Размер ущерба определяется предпринимателем (не свыше месячного заработка).

Грузчик является временным работником. По отношению к собственности является наемным работником.

В обязанности  грузчика входит:

– доставка товара на торговые места в определенный промежуток времени;

Грузчик несет  материальную ответственность за ущерб, причиненный предпринимателю. Размер ущерба определяется предпринимателем (не свыше месячного заработка).

2.3. Отбор персонала.

     Отбор персонала на предприятии ЧП "Калинина" осуществляется руководителем, то есть самим предпринимателем на конкурсной основе. От того, как будет проведен отбор претендентов, и какие люди отобраны для работы, зависит вся последующая деятельность предприятия.

     Перед тем как нанять соответствующего работника руководитель определяет, какие задачи будет выполнять во время работы сотрудник и каковы индивидуальные и общественные характеристики этой работы. Неправильный выбор может принести непоправимые последствия для работника и организации. При определении соответствия вида работы работнику, нельзя поддаваться первому впечатлению, оно, как правило, бывает обманчивым.

     Данное предприятие для подбора кадров осуществляет самостоятельный поиск через средства массовой информации путем подачи рекламного объявления в газеты города. Для принятия решения о приеме на работу руководитель проводит отборочное собеседование с кандидатом. Целью отборочного собеседования является получение полной информации о претенденте при условии серьезного продолжительного разговора. Обычно на собеседование кандидаты приходят на будущее место работы.

     Руководитель оценивает уровень образования претендента, его внешний вид, манеру поведения и общения и определяющие личностные качества.

Для получения  более полной информации большая  часть времени предоставляется  кандидату. Ему дается возможность  прокомментировать те вопросы, которые  слабо отражены, задать интересующие вопросы, уточнить детали предполагаемой работы.

При отборе персонала к претендентам предъявляются  следующие требования:

– образование  не ниже средне специального;

– наличие  санитарной книжки;

– добросовестность;

– без  вредных привычек;

– умение общаться с людьми;

– указание прежнего места работы.

При прохождении  отборочного собеседования и  предоставлении необходимых документов претенденту дается испытательный  срок 1 месяц, при успешном прохождении  которого подписывается трудовой договор  и предоставляется работа.

2.4. Разрешение конфликтных ситуаций.

     В торговой фирме ЧП "Калинина" ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. торговля считается конфликтной сферой. Покупатели, в основном, считают продавцов (торгашей) обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются как столкновения между:

– сотрудниками фирмы в результате получения  недостоверной информации;

– покупателями и продавцами

– продавцами;

– руководителем  и подчиненным;

– фирмой и поставщиками;

– фирмой и конкурентами;

– фирмой и налоговой инспекцией.

     По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

     Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

     В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар, по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

     Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Практика  показывает, что самые конфликтные  покупатели - это люди преклонного  возраста, а также большинство  покупателей женского пола. Они очень  придирчивы, нетерпеливы, а иногда и  надоедливы.

     Конфликт возникает и между работниками фирмы в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам: работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин; не хочет работать или работает плохо; на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии; неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям; обнаружена недостача товара или денежных средств; руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет; из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

     Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

     Конфликты возникают в процессе деятельности между торговой фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов, а также между продавцами и налоговыми инспекторами по поводу проверок документов на рабочих торговых местах, не всегда законных.

     Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также из-за переманивания покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

Охарактеризует  персонал торговой фирмы по поведению  в конфликтных ситуациях и  выходу из них.

     Фирма и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных  ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в  торговой фирме является забота о  справедливости. Руководитель старается  относиться справедливо по отношению  к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На  фирме руководитель справедливо  относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.

Заработная  плата выплачивается сотрудникам  не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной  работы.

На  фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.