Управленческая деятельность в организации

Мясные и  молочные продукты, для которых необходимо применять холодильное оборудование; колбасы, мясо, птица и полуфабрикаты из них, сливочное масло, сыры, молоко и кисломолочная продукция - продаются из охлаждаемых стеллажей или бонет, расположенных в зале самообслуживания.

Продукция с  частной маркой располагается на уровне руки, в самых привлекательных  и доступных местах.

Товар продается  по оптимальной цене. Для того чтобы  иметь возможность устанавливать  такие цены, магазины объединяются в сеть.

Только после  создания единого распределительного центра и четкой организации поставок можно добиться снижения цен на товары.

Ассортиментная  политика компании едина для всей сети «Магнит».

Привлекательность магазинов «Магнит» и значение новейших технологий в ее увеличении.

Прежде всего, необходимо определиться с тем, что  же Магазины Магнит отличает, и будет отличать от других сетей, занимающихся подобным бизнесом, так это определяет то, насколько будут лояльны к нему покупатели.

Отношение покупателей к  магазинам складывается из нескольких составляющих:

· Месторасположение магазина – чем меньше усилий и времени должен затратить покупатель на то, чтобы добраться, тем больше шансов, что он выберет магазин.

· Ассортимент – будучи уверенным в том, что в нашем магазине покупатель найдет все необходимые ему товары повседневного спроса хорошего качества, он будет приходить к нам несколько раз в неделю.

· Цена – убедившись в том, что покупая товары у нас, он тратит минимум своих денег, покупатель становится приверженцем нашей торговой марки, т.е. он старается приобретать товар только в сети «Магнит».

· Физический комфорт – покупатель не хочет испытывать сложности при парковке автомобиля, пробираться по не оборудованным тропам к магазину, толкаться в узких проходах между рядами, долго стоять в очереди у касс. И мы должны обеспечить удобство совершения покупки, в противном случае рискуем потерять часть покупателей.

· Сервис (психологический комфорт) – покупатель хочет видеть чистые полки, аккуратно выставленный товар, внимательное и уважительное отношение к себе со стороны персонала, иметь легкий доступ к нужной ему информации. Чувство собственного достоинства есть у любого человека, и если при посещении нашего магазина

он каким-то образом ущемляется, то мы неизбежно  теряем его лояльность к нашей  сети.

Таким образом, привлекательность куется всеми сотрудниками  компании. Отдел развития работает над месторасположением, закупщики и финансисты над ассортиментом и ценой, инженерная служба обеспечивает комфорт, а работники магазина обеспечивают сервис.

К сожалению, на текущий момент пока не приходится говорить о сервисе как конкурентном преимуществе сети магазинов Магнит, но есть все предпосылки для вывода этой составляющей на более высокий уровень, сопоставимый с уровнем, предлагаемым самыми продвинутыми сетями нашего формата.

Компания  создала беспрецедентную на сегодняшний день в России систему управления, которая позволяет выстраивать технологические процессы таким образом, что есть возможность своевременно замечать негативные тенденции, оперативно определять причины и принимать адекватные действия для их устранения. Эта централизованная система управления с оперативной обратной связью дала возможность очень быстро развиваться, она также позволяет изменять процедуры с тем, чтобы максимальное количество несвойственных функций для магазинов Магнит перекладывать на службы обеспечения.

Максимально освободить работников магазина от задач  не связанных с обслуживанием  покупателя – одна из приоритетных задач сегодняшнего дня. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ 

3.1 Организационная структура управления 

Организационная функция – это процесс создания структуры организации, позволяющий  людям эффективно работать вместе для  достижения целей. Сущность организационной  функции состоит в том, чтобы  создать такие управленческие отношения,  которые бы обеспечили наиболее эффективные  связи между всеми элементами управляемой системы. Организовать – значит делегировать выполнение общей цели путем распределения  ответственности и полномочий, а  также установления взаимосвязей между  различными видами работ.

Организационная структура управления включает следующие  три характеристики организации: 

-        совокупность всех подразделений,  служб и отдельных сотрудников; 

-        вертикальные и горизонтальные  связи между ними; 

-        уровни иерархии, занимаемые ими  (т.е. соподчиненность элементов  организации).

Элементами  структуры являются отдельные работники, службы и другие звенья управления (департаменты), а отношения между  ними поддерживаются благодаря связям (взаимоотношениям, коммуникациям).

Эффективно  управляя своими сотрудниками, взаимодействуя с  ними, управляющее звено компании  руководствуется следующими ценностями:

Уважение  к своим сотрудникам  – сотрудники главное достояние организации. В своей деятельности компания стремится:

· к созданию конструктивных профессиональных отношений  с подчиненными необходимых для ежедневной эффективной работы и для будущего развития компании.

· стремится заботиться о своих сотрудниках, ориентируясь на долгосрочные отношения, за счет обеспечения стабильности выплаты заработной платы, эффективного использования схем мотивации

сотрудников, которые позволяют оценить вклад  каждого в достижение результатов  работы. Обеспечивает возможности для карьерного и профессионального развития.

Нацеленность  на результат и  ответственность  – руководство так же транслирует сотрудникам цели и задачи организации, подразделения. Ориентирует на достижение результатов, на улучшение технологий работы, исполнение своих обязанностей с высокой степенью ответственности. При принятии решений учитывает экономическую целесообразность этих решений.

Умение  работать в команде  –все сотрудники формируют команду и обеспечивают ее стабильное функционирование на 3 уровнях:

· Каждый сотрудник  вносит свой вклад в работу команды  своего подразделения и несет  ответственность за результат.

· Все сотрудники пытаются обеспечить конструктивное взаимодействие с коллегами других подразделений. В данной компании работа, выполняемая сотрудниками других подразделений, подчинена общему делу.

· Управляя своими сотрудниками, компания формирует у них уважительное отношение к своим партнерам, поставщикам, внешним контролирующим организациям и конкурентам, как членам своей команды на рынке.

Профессионализм – компания обеспечивает непрерывное обучение и развитие своих сотрудников, создает условия для развития их знаний, способностей и талантов, совершенствования профессионального уровня.

Обеспечивает возможности предлагать свои идеи и участвовать в развитии технологий, тем самым, получая высокую самоотдачу при выполнении профессиональных обязанностей и глубокое знание специфики своей деятельности.

Бережное  отношение к ресурсам компании –компания формирует у сотрудников осознание разумной достаточности в использовании ресурсов компании. Передает им знания о технологиях работы, позволяющих сокращать финансовые издержки компании, совершенствует и оптимизирует эти технологии. Формулируя задачи, проекты и решения прогнозирует количество затрат и ресурсов необходимых на их реализацию.

Лояльность  – компания демонстрирует сотрудникам уважительное отношение к решениям, успехам, традициям и истории компании, ее нормам, ценностям и правилам, нововведениям. 

3.2 Качественное обслуживание Покупателя 

Качественное  обслуживание Покупателя – серьезное конкурентное преимущество сети магазинов Магнит.

В понятие « Качественное обслуживание Покупателя»  входит:

1. Физический комфорт  Покупателя при  нахождении в нашем  магазине. Он создается за счет:

• соблюдения стандартов ремонта,
• чистоты в торговом зале,
• удобства доступа к товару (ширина проходов, выкладка),
• хорошей освещенности,
• отсутствия неприятных запахов,
• отсутствия шума или чрезмерно громкой музыки,
• доступность и точность необходимой покупателю информации,
• комфортность контакта с персоналом,
• психологическая атмосфера в магазине.

2. Доступность информации. Достигается за счет:

• постоянного наличия ценников на товаре,
• соответствия информации на ценнике и в базе (на кассе),
• легкости идентификации цены товара - какой ценник к какому товару относится,
• возможности задать вопросы персоналу и получить на них ответы.

3. Комфортность контакта  с персоналом, это:

• возможность для покупателя вступить в контакт с персоналом, когда это ему потребуется
• отсутствие очередей в отделе нарезки и на кассе, а так же возможность увидеть администратора магазина),
• психологическая комфортность общения с персоналом (вежливость персонала, уважительное отношение к

покупателям, внешний вид персонала).

4. Психологическая  атмосфера в коллективе, это:

• уважительное отношение друг к другу между сотрудниками (в том числе и со стороны администраторов  Магазина Магнит  персоналу),
• отсутствие в магазине чрезмерно громких разговоров между сотрудниками, а так же вульгарных шуток или разговоров на личные темы,
• отсутствие обсуждения сотрудниками поведения или внешнего вида покупателей.

Инструменты влияния Директором Магазина Магнит на качество обслуживания покупателей в Магазинах Магнит.

1. Проведение  собраний с персоналом,

2. Ежедневная  оценка качества обслуживания  покупателей при выполнении функциональных  обязанностей продавцов (КО),

3. Еженедельное  публичное доведение решений  коллективу по оценке качества  обслуживания каждого сотрудника,

4. Прием зачета  у новых продавцов по теме  «Качество обслуживания покупателей», распространение книжек с информацией по качеству обслуживания,

5. Организация  дополнительного обучения продавцов по теме «Бесконфликтное взаимодействие»,

6. Контроль  в торговом зале взаимодействия  продавцов с покупателями, обратная  связь продавцам по качеству обслуживания.

Сбор  информации о качестве обслуживания покупателей  в Магазинах Магнит.

На сегодняшний  день в Компании существуют следующие инструменты сбора информации о качестве

обслуживания  покупателей в ММ:

· Звонки покупателей  по телефонной линии,

· Посещение  магазинов руководителями компании,

· Фиксирование оценок качества обслуживания (КО) в Табеле по каждому продавцу ежедневно.

· Ежемесячный  опрос покупателей интервьюерами. 
 
 
 

3.3 Информация  о компании

Взглянув  на таблицу, можно увидеть изменения произошедшие за год (сравниваются: 2009 и 2010 гг.)