Межличностные конфликты наиболее распространены и охватывают практически все  сферы человеческих отношений. Любой  конфликт, в конечном счете, сводится к межличностному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность.

     Причины возникновения межличностного конфликта  могут быть следующие:

• поведенческие факторы - предполагающие неадекватное поведение. Например, стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость и другие виды поведения;
• факторы отношений - определяют конфликт и проявляются во взаимодействии сторон. В данном случае определяющую роль может играет важность отношений в понятиях ценностей, поведения, различия в образовательных, профессиональных отношениях и другие;
• информационные факторы - связаны с неприемлемостью информации для одной или всех сторон конфликта. Это может быть неточная, неполная информация, дезинформация, преждевременная или запоздалая информация;
• ценностные факторы - охватывают сферы личностных систем верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты). Сюда также можно отнести групповые традиции, ценности, нормы; религиозные, культурные, региональные и политические ценности;
• структурные факторы. К ним относят возраст, закон, системы подотчетности, время, доходы, доступность (возможности).

     Межличностные конфликты относятся к одному из самых тяжелых, разрушающих социально - психологический климат коллектива, видов конфликтов. [3,С.155-158]

     Существует  также конфликт между личностью  и группой. Он проявляется как  противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившимися в группе нормами поведения и  труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

     1.3 Стадии и фазы развития конфликта в коллективе

     Динамика  конфликта представляет собой сложное  социально - психологическое явление, которое отражается в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта. Течение конфликта подвержено изменению  границ зоны разногласий, интенсивности, а также характеризуется различной  направленностью. Все это определяет его динамику изменения, движения от момента формирования до завершения. [15,С.299-305]

     Динамика  конфликта реализуется в нескольких этапах, отличающихся один от другого, по содержанию и очередности форм его протекания. Такие этапы в  каждом конкретном конфликте имеют  различную продолжительность, но последовательность их неизменна. Представить ее можно  следующим образом:

• Этап предконфликтной ситуации. Характеризуется возникновением и развитием особых конфликтных отношений между субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.
• Этап инцидента. Происходит осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников конфликта. Осознание формирует значительное эмоциональное переживание им этого факта. На втором этапе могут проявляться критические, недоброжелательные высказывания, ограничение контактов, резкое изменение настроений и прочее.
• Этап развития конфликта. Участники переходят к активным действиям, направленным на нанесение ущерба оппоненту. При этом фигуранты конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Одновременно, они могут не осознавать конечных целей конфликта, собственных интересов и до конца не понимать суть и предмет конфликта.
• Этап кульминации конфликта. Выражается пиковыми значениями и характером проявления. В кульминации конфликт достигает такого накала, что сторонам (хотя бы одной из них) становится, очевидно, что продолжать его больше невозможно. Кульминация приводит стороны к осознанию необходимости снизить активность противодействия и искать средства и пути решения конфликта в посреднических сферах. Кульминация - вариант острого конфликта. Часто конфликт не развивается до такой фазы и разрешается на предыдущей.
• Этап разрешения конфликта. На этой фазе конфликт завершается. Здесь необходимо рассмотреть два понятия:

     а) цена конфликта. 

     ЦК=Э+Д+С, где  

     Э - затраты энергии, времени, и сил  на конфликтную деятельность;

     Д - ущерб, наносимый в ходе конфликта  соперничающей стороной;

     С - потери, связанные с ухудшением общей ситуации (например, развал организации, беспорядок, снижение престижа и так  далее.);

     б) цена выхода из конфликта. 

     ЦВК=У-П, где 

     У - утраты связанные с выходом из конфликта (статуса, перспектив, затраты  на реорганизацию, поиск возможностей, уступки противоборствующей стороне  и тому подобное.);

     П - приобретения, которые дает выход (высвобождение сил, поля деятельности, ресурсов и прочее.).

• Этап постконфликтной ситуации. Конфликт почти всегда не проходит незаметно. Поэтому возникает необходимость ликвидировать или закрепить деструктивные, негативные или наоборот позитивные, конструктивные последствия, изменения в организации, группе или личности, такую ситуацию называют еще последействием конфликта. [7,С.98-103]стр

     Каждый, кто работает, ставит перед собой  цели, но достигает совсем не того, чего хотел (а в бизнесе - это норма), кто общается и периодически испытывает какие-либо проблемы в общении, может проследить, как в процессе работы он проходит через три стадии стресса. [8,С.25-36]

     Если  мы внимательно прислушаемся к себе в процессе работы, скажем, перед  летним отпуском, то мы можем поймать  себя на этой последней стадии стресса, к которой мы пришли, не сумев  грамотно выстроить антистрессовую стратегию на более ранних стадиях. Мы ощущаем одышку, неадекватное мышечное напряжение, повышение кровяного давления, нарушение сна, раздражительность и прочие отрицательные симптомы.

     Таким образом, определив антистрессовую стратегию, можно свести к минимуму негативное воздействие стресса.

      2 Методика преодоления конфликтов  в организации

      2.1 Структурные методы управления конфликтами в организации.

      Разъяснение требований к работе - это один из лучших методов управления, предотвращающий  дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации. [12,С.55-70]

      Координационные и интеграционные механизмы - это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по  какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение.

      Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

      Не  менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями- отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

      Общеорганизационные комплексные цели - эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Компьютерная компания «Apple» всегда раскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей, чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала. [23] Неменее яркий пример - компания «McDonalds», имеющая сеть недорогих ресторанов быстрого обслуживания по всему миру. С самого начала строительства этой империи руководство уделяло внимание не только ценам, качеству и доле рынка. Оно считало (и, надо полагать, считает и сейчас), что действительно оказывает услугу людям с ограниченными средствами, и эта «социальная миссия» придала больший вес оперативным целям. Поварам и официантам, работающим под вывеской «McDonalds» легче соблюдать жесткие стандарты в контексте помощи обществу. [24]

      Структура системы вознаграждений - вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. [13,С.403-415] 
 

      2.2 Межличностные стили разрешения  конфликтов.

      Уклонение - этот стиль подразумевает, что человек  старается уйти от конфликта. Его  позиция - не попадать в ситуации, которые  провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

      Сглаживание - при таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что  «мы все - одна счастливая команда, и  не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

      Принуждение - в рамках этого стиля превалируют  попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто  пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

        Компромисс - этот стиль характеризуется  принятием точки зрения другой  стороны, но лишь до некоторой  степени. Способность к компромиссу  высоко ценится в управленческих  ситуациях, так как это сводит  к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность  быстро разрешить конфликт к  удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на  ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

      Решение проблемы - данный стиль это признание  различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы понять причины конфликта  и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. [14,С.413-417]

      Ниже  приведены некоторые предложения  по использованию этого стиля  разрешения конфликта:

      - необходимо определить проблему  в категориях целей, а не  решений;

      - после того, как проблема определена, определить решения, приемлемые  для всех сторон;

      - сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах  другой стороны;