Сущность конфликтов и их влияние на поведение персонала организации

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты (между руководством и исполнителями, работниками различных подразделений, неформальными группами внутри подразделений, администрацией и профсоюзом). К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления (между линейным и штабным персоналом). Это яркий пример дисфункционального конфликта. [9 c.163-185]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.  ОБОСНОВАНИЕ  СПОСОБОВ УСТРАНЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

Тюменский ОРС  - "Российские железные дороги", тюменский отдел рабочего снабжения екатеринбургского дорожного центра рабочего снабжения - филиала открытого акционерного общества -  за свое существование добился значительных результатов. Благодаря правильно выстроенным действиям руководства и умению последних достигать поставленных целей предприятие зарекомендовало себя как надежный и перспективный партнер. Тому, что Тюменский ОРС  смог достичь существенных вершин бизнеса во многом способствовало четкое формулирование поставленных перед организацией целей.

Целями данной организации являются:

1.  Максимальное удовлетворение потребностей  потребителя. Достигается путем  постоянного контроля качества  выполняемых работ. Послепродажное  обслуживание потребителей.

2. Расширение  рынка сбыта. Достигается путем  поиска нового потребителя, а  также увеличения и поддержания  конкурентоспособности

фирмы.

3. Контроль  роста уровня цен на выполняемые  работы. Удерживание

достаточно низкой цены на выполняемые работы.

4. Получение  прибыли и др.

Достижению поставленных целей во многом способствует сплоченность коллектива и осознание всеми сотрудниками необходимости и важности выполняемой ими работами. На предприятии существует четкое разграничение функциональных обязанностей каждого сотрудника. В целях эффективного управления процессом формирования и использования персонала на фирме применяется классификация по следующим признакам:

- по категориям;

- по занимаемой  должности;

- по полу  и возрасту;

- по стажу  работы;

- по характеру  трудовых отношений;

- по отношению  к собственности;

В составе персонала Тюменского ОРСа выделяют следующие категории работников:

- административно-управленческий  персонал;

- непосредственно  руководящий персонал;

- вспомогательный  персонал;

К административно-управленческому персоналу относятся: руководитель, старший менеджер и главный бухгалтер. К непосредственно руководящему персоналу относятся: менеджер по закупкам и менеджер по продажам. К вспомогательному персоналу относятся: помощник бухгалтера, водители и рабочие.

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в Тюменском ОРСе  люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Для того чтобы разобраться в причинах возникновения конфликтов я провела на предприятии анкетирование среди сотрудников, результаты анкетирования представлены в Приложении 1.

Из 18 опрошенных: 3 руководителя и 15 подчиненных. Как видно из результатов проведенного анкетирования и по моим личным наблюдениям в Тюменском ОРСе подобрались не очень конфликтные люди. Так же можно сказать, что на предприятии конфликты происходят довольно редко, а все же случаются, то касаются в основном рабочих вопросов и каких-либо разногласий по ним. По результатам анкетирования можно отметить, что у руководителей Тюменского ОРСа в основном присутствуют горизонтальные конфликты, это означает, что в большинстве случаев они довольны работой своих подчиненных, но иногда имеют разногласия между собой. По моим наблюдения я могу сказать, что руководители очень долго совещаются, прежде чем принять какое-либо решение, которое касается столь важных вопросов, как какую партию комплектующих необходимо закупить, имеет ли смысл оставлять резерв или же лучше сэкономить на складских помещениях.

Как видно из результатов проведенного анкетирования у подчиненных бывают как горизонтальные конфликты (со своими коллегами), так и вертикальные конфликты (с начальством). Одним из проявлений недоверия подчиненных по отношению к администрации является сокрытие ими информации от руководителя. Руководитель, как правило, последним узнает о намерении одного из подчиненных уволиться, как и о других событиях в жизни коллектива.

Исследования показали, что до 80% информации о подчиненных руководитель получает в виде жалоб и во время конфликтов.

На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т.е. вертикальные и смешанные конфликты) [4 c.143], приходится в среднем от 70 до 80% их числа. Они наиболее нежелательны для руководителя, ведь руководитель, участвуя в этом конфликте, «связан по рукам и ногам». Ибо каждое действие и распоряжение в данном случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется, как правило, домыслами, преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт углубляется.

Ясно, что чрезвычайно трудно работать в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта.

Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).

По оценкам самих работников Тюменского ОРСа можно сделать вывод, что более 60% конфликтов на предприятии развиваются стихийно, но я считаю, что это цифра необъективна поскольку любой конфликт имеет свою предконфликтную стадию, а большинство работников предприятия просто её не замечают. Из анкетирования видно, что в большинстве случаев конфликты возникают по вопросам, касающимся непосредственно выполнения работы, а не по личным вопросам.

Наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, разрешает их в зародыше. Поэтому управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям. Поскольку в анкете невозможно отобразить всех причин приводящих к конфликтам на предприятии хочу воспользоваться собственными наблюдениями для выявления этих причин. [14 c.25]

Причины, приводящие к конструктивным конфликтам - это обычно объективные причины, такие как недостатки в организации производства и управления. Хочу перечислить те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам:

- недовольство оплатой труда;

- неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.);

- недостатки в организации труда;

- несоответствие прав и обязанностей;

- неритмичность работы (простои, вынужденные  отпуска);

- неудобный график работы;

- упущения в технологии (особенно  те, от которых страдает заработок  работника, причем не по его  вине);

- необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении  сырьем, материалами, комплектующими);

- низкий уровень трудовой и  исполнительской дисциплины;

- конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальник ВКМ может получать ежедневно по 5-10 указаний или требований от руководителя, причем в течении дня эти указания могут кардинально меняться. Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам;

- противоречивые отношения или  цели технологических и экономических  служб (например, служб, отвечающих  за количественные показатели, за  выполнение плана, и служб, отвечающих  за качество, - отдела технического  контроля и др.). [8 c.126-128]

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это, прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование производства и управления. Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными.

Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым потерям. [11 c.94]

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся:

- неправильные действия руководителя;

- неправильные действия подчиненных;

- неправильные действия и руководителя  и подчиненных.

Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных и руководителя.

Так уж устроены многие из нас, что прежде всего ошибки видим у других, а не у себя. Но руководитель является тем, кому по должности положено помогать подчиненным исправлять их ошибки. Поэтому хочу здесь остановиться именно на ошибочных действиях руководителей. Кому больше дано, с того больше и спрашивается. Ошибочных действий руководителей, как правило, достаточно много и чтобы было проще их отследить можно выделить три направления:

1. Нарушение служебной этики,

2. Нарушение трудового законодательства

3. Несправедливая оценка руководителем  подчиненных и результатов их труда.

Подавляющее большинство (а точнее 17 из 18) опрошенных работников Тюменского ОРСа считает, что при вмешательстве руководителя в конфликт он разрешиться гораздо быстрее.

Анализируя конфликты, целесообразно обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации.

Основу конфликтных ситуаций на предприятии составляет столкновение интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения. Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от определенных факторов. [10 c.176-189]

Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

Различают структурные и межличностные методы управления конфликтами.

Структурные методы управления конфликтами оказывают воздействие на содержание конфликта, наиболее применимы для конструктивных конфликтов, используются, как правило, для регулирования отношений в группах. Они включают в себя: