Сущность и классификация делового общения

Виды делового общения по способу обмена информацией делятся на устное и письменное. Устные виды, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам речи относят приветственную речь, торговую (реклама), информационную, доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды речи:

-деловой разговор (кратковременный контакт, в основном на одну тему);

-деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);

-переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);

-интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);

-дискуссия;

-совещание (собрание);

-пресс-конференция, контактный деловой разговор (непосредственный, «живой» диалог);

-телефонный разговор.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространёнными формами коммуникаций, их отличают непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Предметом делового общения является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.

Л.Г.Титова особое внимание уделяет целям делового общения, чем отличается от других авторов, акцентирующие свое внимание на формах делового общения. «Деловое общение приобретает первостепенное значение для людей, которые заняты в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на коммуникацию и общение, по усреднённым данным, расходуется около 80-90% рабочего времени руководителей всех известных уровней»9.

Главной целью делового общения является организация плодотворного сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и её отдельными сотрудниками.

Другими словами, целью делового общения можно назвать организацию и оптимизацию определенного вида совместной деятельности.

Однако, помимо общей цели, в нём также можно выделить и личные цели, в той или иной степени реализуемые непосредственным участниками общения:

• стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, в ходе выполнения своих профессиональных обязанностей, что часто проявляется в уходе от ответственности, возложенной на работника;
• стремление к повышению своего жизненного уровня, улучшению своего материального положения;
• стремление к власти, то есть стремление расширить круг имеющихся полномочий, продвигаться только вверх по служебной лестнице, избавиться от отягощающего бремени иерархического контроля;
• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремление укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

 

Но для того, чтобы цель делового общения была успешно реализована, Л.Г.Титова выделяет два основных этико-психологических принципа делового общения, к которым относятся:

• принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого можно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;
• принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его прямой квалификации и полученного опыта.

В процессе делового общения изучается своеобразие действия законов межличностных отношений, раскрываются специфические закономерности. Деловое общение предполагает регулирование производственных и непроизводственных отношений в условиях трудовой деятельности.

В деловом общении осуществляется взаиморазвитие субъектов общения. Сущность такого процесса находит свое выражение в степени сознательности и активности личности, участвующей в нём. Цель делового общения - развитие сотрудничества. Деловое общения является условием развития техники мышления и поведения, помогая тому, кто владеет ею, приходить к правильным заключениям.

 

 

5. Сущность и классификация делового общения по Д.М. Рамендину

 

Д.М.Рамендин определяет деловое общение как «процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы. Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на

его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры»10.

Д.М.Рамендин,  как и другие авторы, классифицирует деловое общение на:

- деловые беседы;

- деловые переговоры;

- деловые совещания и  собрания;

- деловая переписка и  т.д.

Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Исходя из этого Д.М.Рамендин уделяет в своей книге особое внимание культуре поведения и типам собеседников в деловом общение, от которых  зависит в каком направлении пойдет общение.

«Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”»11.

Автор выделяет абстрактного собеседника, который делится на несколько типов.

Абстрактный собеседник - это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

• компетентность, то есть обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;
• откровенность;
• искренность;
• владение приемами общения с другими участниками беседы;
• заинтересованность в теме и успехе беседы.

Классификация абстрактных типов собеседников.

1. Вздорный человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбужден; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.
2. Позитивный человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников этот самый приятный тип делового партнера. Всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.
3. Всезнайка. Характеристика: труден в общении, всегда уверен в том, что знает все лучше других, любит навязывать свою точку зрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова.
4. Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость, чувствует себя и держится отчужденно, не включается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что это кажется ему недостойным его внимания и усилий.
5. Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.
6. Важная птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.
7. Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.
8. Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях, такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре этапа.

• Этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников.
• Этап профессионального общения - создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.
• Этап профессионального общения - непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель - получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности.

 

• Этап профессионального общения - осознание менеджером результатов и последствий контактов.

В деловом общении выделяются несколько фаз:

Наиболее ответственной фазой является (подготовка делового общения, которое надо планировать, правильно выбрав место и время) определить для себя установки на результаты общения.

Далее собственно наступают фазы общения. Первой из них является (вхождение в контакт). В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику - это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следующая фаза - (концентрация внимания) на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.

Далее наступает фаза (аргументации и убеждения). Она имеет место, если есть расхождение во мнениях.

Последней фазой является фаза (фиксации результата). Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент еще называют критическим. Но завершать деловое общение нужно так чтобы была перспектива продолжения, потому что разрыв отношений это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера означает упущенные возможности. Менеджер в любой деловой беседе должен знать три аспекта (деловой, личный и динамику развития беседы).

 

 

 

2. Сравнительный анализ различных подходов к сущности и классификации    

делового общения

 

Мы рассмотрели различные понятия и классификации делового общения, определили её сущность у каждого отдельного автора. И перед нами встает вопрос, а зачем необходимо проводить сравнительный анализ различных подходов к сущности и классификации делового общения? На  наш взгляд, это необходимо для определения возможностей практического  использования наработок и достижений того или иного автора.

Совместная жизнедеятельность людей в рамках организаций постоянно по-рождает множество проблем разного характера. Если мы знаем тип проблемы,  если мы способны создать модель проблемы с точки зрения идеальной модели организации, то мы можем определить, наработки и достижения какого автора лучше всего использовать  (и можно ли использовать) для выработки деловых решений.

У каждого автора  свое представление о деловом общение. Мы убедились в этом уже при рассмотрение понятия «делового общения», но при  классификации они  придерживаются одной точки зрения. Различия проявляются  к подходу сущности делового общения, так как каждый автор  показывает нам свое видение.

Исходя из рассмотренных авторов, мы можем сказать, что Л.Г.Чернышева свое внимание акцентирует на классификации делового общения. Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Особое место В.Е.Рева отводит этики делового общения. Его взгляды близки с М.С.Узерина, которая уделяет особое внимание культуре речи и этикету.

Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.

Вторая сторона - эстетическая - она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.