Сущность и классификация делового общения

3.  Обсуждение вопроса,  проблемы.  Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные  формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения,  но нетрудно представить себе и такой акт,  в котором основное время   уходит  на установление  контакта (ухаживание).

 4.  Принятие решения.

5.  Выход из контакта  требует ряда подготовительных  действий,  занимающих секунды и минуты.  Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное   его  прерывание  фразой  типа «Извините, через 10 минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.).

По времени этапы общения могут частично перекрываться.  Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить все внимание на словесном,  третьем этапе, недооценивая остальные.

Особое место В.Е.Рева отводит этики делового общения. По В.Е.Рева «этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности»5.

Место этики в деловом общении:

⎯ носят конкретно исторический и противоречивый характер;

⎯ с одной стороны, они основываются на точке зрения, в том числе  древних мыслителей (Конфуций (551-479 гг. до н. э.);

⎯ с другой стороны, вступают в противоречие с целями бизнеса.

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений.  Тот,  кто считает, что понятие “чувства” неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты.  Многие встречались со штампами: “поговорим по-деловому”, “оставим в стороне наши чувства”, “наша работа – это только дело, и никаких эмоций” и т. д.

Возможно ли это? Разве чувства – не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения,  нашу работу,  нашу жизнь?  Разум и эмоции –  неразрывные составляющие человека.  Все попытки отделить чувства,  подавить их или даже запретить,  бесперспективны и в конечном счете,  вредны.  Чувства,  подавленные и скрытые,  не исчезают,  они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах.  Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это “слабое” место человека.

Деловые отношения в сферах управления и бизнеса находит значительный арсенал специфических форм общения. В.Е.Рева представляет такую классификацию делового общения:

- деловые беседы;

- деловые переговоры;

- деловые совещания и  собрания;

- деловая переписка;

- соответствующий этикет  телефонных переговоров;

- формы устных распоряжений;

- эффективные правила  критики сотрудников;

- публичные выступления  и др.

Наиболее важными В.Е.Рева считает первые  четыре формы: деловые беседы, переговоры, совещания и собрания и переписка. О них и пойдет речь ниже.

В.Е.Рева определяет  деловое общение как «форма убеждения партнера принять конкретные предложения». Беседа должна строиться в форме диалога. Из этого вытекает то, что деловая беседа имеет ряд этапов, которые нужно знать, чтобы добиться поставленной цели.

Основные этапы деловой беседы:

1.Подготовка к деловой  беседе.

2.Сама беседа с ее  основными этапами:

- начало беседы;

- информирование партнеров;

- аргументирование выдвигаемых  положений;

- принятие решения;

- завершение беседы.

3. Анализ итогов беседы.

Следующей формой делового общения В.Е.Рева выделил деловые переговоры. По сравнению с деловой беседой, переговоры более сложный и более ответственный процесс. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые переговоры – это обмен мнениями с какой-нибудь деловой целью. Обычно, инициатива переговоров принадлежит той стороне, которая психологически лучше к ним готова.

Особое место имеет процесс ведения переговоров, включающие в себя пять основных фаз:

- начало беседы;

- передача информации;

- аргументирование;

- нейтрализация замечаний  собеседника; 

- принятие решения и  завершение переговоров.

Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, что вы действительно хотите. Достижение компромиссов между позициями вряд ли приведет к соглашению. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы, непоследовательны.

В.Е.Рева определяет деловое совещание, собрание  как «форма коллективного рассмотрения деловых ситуаций по производственным,  экономическим, научно-техническим, политическим и прочим проблемам». Но деловое совещание  имеет отличие от собрания : по количеству участников; по руководству его работой; по содержанию обсуждаемых вопросов и т.д.

Достоинства совещаний, собраний:

- Использование коллективного  разума по принципу «одна голова хорошо, а       несколько - лучше»;

- Более разностороннее рассмотрение проблем при привлечении специалистов различных профилей деятельности,

- Более оперативная подготовка решения при непосредственном учете в их подготовке самих исполнителей,

- Возможность  руководству познакомиться с личностными и деловыми качествами подчиненных

- это своего рода средства  производственного обучения и нравственного воспитания

- эффективная форма контроля деятельности руководителя

- механизм «спускания пара» - сотрудники могут высказать свои соображения, недовольные,  покритиковать руководство и т. д.

Последнее, что В.Е.Рева уделяет внимание  в своей книги – это деловая переписка, которая не уступает по значимости вышеизложенным  формам.

Термин «официальная переписка» охватывает любое письмо или другую форму корреспонденции, направляемые любым официальным лицом в этом его качестве, от его имени и в силу занимаемого им поста. Всё разнообразие официальной корреспонденции может быть условно разделено на два основных вида: 

а) официальная переписка между государственными организациями различных стран,  иностранными представительствами и их должностными лицами (ноты, меморандумы, памятные записки). Этот вид корреспонденции используется в основном в дипломатической практике;

б)   деловые (коммерческие) письма, имеющие часто полуофициальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между фирмами,  организациями и т.д.

Стиль официальной переписки может изменяться в зависимости от языка и традиций различных стран, однако он подчиняется некоторым общим правилам, определяемым международной практикой и условностями. Протокольные требования к официальной переписке, целью которых является оказание адресату знаков уважения, на которые, он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах  равенства, уважения и взаимной корректности.

Деловое письмо обычно носит четко поделённый характер и посвящается одному вопросу, содержание которого следует целиком подчинить его решению:

- заключение сделки,

- изложение делового предложения,

- передача информации  и т.д.

 

3. Сущность и классификация делового общения по М.С.Узериной

 

М.С.Узерина определяет деловое общение как «необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений между людьми. Регулятором этих отношений являются этические нормы,  в которых выражаются представления человека о добре и зле,  справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. В процессе делового общения каждый сознательно или стихийно опирается на эти представления»6.

Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера принять конкретные предложения,  побудить партнера предпринять конкретные действия,  дать необходимую информацию,  побудить собеседника учесть в своих действиях его интересы и т. д.

Нравственная сторона делового общения играет большую роль.  В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих,  но и некоторых значимых личных целей.  Отсюда важно не забывать в деловых отношениях золотое правило морали:  не делай другому того,  чего не хочешь себе.

Сущность делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе    и    по поводу определенного вида деятельности,  связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.  При этом стороны общения выступают в формальных  (официальных)  статусах,  которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Отличительной чертой делового общения является то,  что оно не имеет самодовлеющего значения,  не является самоцелью,  а служит средством для достижения каких-либо других целей.  В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Главное в деловом общении –  обмен информацией, значимой для участников общения.  Чтобы общение было эффективным,  способствовало достижению целей его участников,  необходимо выяснение следующих вопросов:  а)  каковы средства общения и как правильно ими пользоваться в процессе общения;  б)  как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать общение успешным. 

Важнейшим средством человеческого общения является язык.  Но общение и обмен информацией между людьми осуществляется не только с помощью языка.

Также как и другие авторы,  М.С.Узерина  выделяет такие формы делового общения в общей классификации как «деловые беседы, деловые переговоры, совещания, деловая переписка, организационно-техническое общение  (компьютер,  факс)  и т.  д. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм,  владеть методикой их подготовки и поведения».

М.С.Узерина особо подчеркивает в своей книге важность  культуры речи и этикета в деловом общение, отводя на второй план формы делового общения и их описание.

«Культура речи – это, во-первых, владение нормами литературного  языка в его устной и письменной форме, умение выбрать и организовать языковые средства так,  чтобы в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных задач коммуникации;  во-вторых,  область языкознания,  занимающаяся проблемами нормализации речи,  разрабатывающая рекомендации по умелому пользованию языком.  Культура речи содержит в себе три компонента:  нормативный,  коммуникативный, этический»7.

Нормативный компонент  (аспект). Культура речи предполагает, прежде всего, правильность речи, т. е. соблюдение норм литературного языка, которые воспринимаются его носителями в качестве идеала или образца.  Языковая норма – это центральное понятие речевой культуры, а нормативный аспект культуры речи считается одним из важных.  Основа коммуникативного аспекта культуры речи –  умение отбирать и употреблять языковые средства в процессе речевого общения.  Этический аспект культуры речи связан с умением использовать правила языкового поведения в конкретных ситуациях общения.   Нормативный аспект культуры речи неотделим от понятия языковая норма. Языковая норма –  это правила использования речевых средств в определенный период развития литературного языка, принятые в данное время данным языковым коллективом в качестве образцовых или предпочтительных.

Этикет –  сложная система знаков,  указывающих в процессе общения на отношение к другому человеку, к собеседнику, оценку его и в то же время самого себя,  своего положения относительно собеседника.

Речевой этикет вербально обслуживает этикет поведения и составляет как широкую область стереотипов общения,  применяемых в различных ситуациях,  так и узкую область стереотипов в границах обращения и привлечения внимания,  приветствия,  просьбы,  предложения и т.  д.  Речевой этикет в узком смысле слова – это национально специфические правила речевого поведения,  применяемые в ситуациях вступления собеседников в контакт и поддержания общения в избранной тональности в соответствии с обстановкой общения,  социальными    признаками коммуникантов и характером их взаимоотношений.  Слова  «этикет»  и «этика»  воспринимаются как близкие по значению. Этикет по существу является конкретизацией положений этики. Речевая этика – это правила должного поведения,  основанные на нормах морали,  национально- культурных традициях.  Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражается в высказываниях различными языковыми средствами.  Умение соблюдать этические нормы всегда ценилось высоко. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствует о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства,  эмоции,  управлять своей волей и т.  п.  К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств,  как вежливость,  внимательность,  тактичность,  выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.  Главный этический принцип речевого общения –  соблюдение паритетности (паритет –  принцип равного представительства сторон) –  должен проявляться в ходе всего процесса общения. 

Культура речи и этикет являются важными дополняющими делового общения. Вот почему М.С.Узерина отвела этим компонентам важную часть своей книги.

 

 

 

4. Сущность и классификация делового общения по Л.Г.Титовой

 

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.

Л.Г.Титова определяет деловое общение как «особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнёрства между руководителями и подчинёнными, между коллегами, создаёт условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела»8.