Сущность и классификация делового общения

       Министерство сельского хозяйства Российской Федерации

        Федеральное государственное бюджетное образовательное

            учреждение высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

                                     Факультет управления

       Кафедра государственного и муниципального  управления

 

 

 

                       КУРСОВАЯ РАБОТА

             по дисциплине  «Теория менеджмента»

             на тему:  «Сущность и классификация делового общения»

 

 

Выполнила:

2 курс, УП-1107,

Геращенко Лариса Сергеевна

Проверила:

Осмоловская Маргарита Сергеевна

 

Оценка:_______________________

 

 

 

                                           Краснодар 2012

                                        СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 Сущность и классификация  делового общения

1.1 Сущность и классификация делового общения по Л.Г.Чернышевой

1.2 Сущность и классификация делового общения по В.Е.Рева

1.3 Сущность и классификация делового общения по М.С.Узериной

1.4 Сущность и классификация делового общения по Л.Г.Титовой

1.5 Сущность и классификация делового общения по Д.М. Рамендину

2 Сравнительный анализ различных подходов  к сущности и классификации

    делового общения

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                      ВВЕДЕНИЕ

 

Деловое общение - это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе поведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии  переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми – это

товар, и я заплачу за него  больше, чем за что-либо другое на свете"

Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов:

• национальными и культурными традициями;
• профессиональными особенностями деятельности;
• требованиями организации;
• этическими принципами.

Таким образом,  деловое общение представляет собой   многоплановый процесс, определяющейся множеством факторов, который  стремится к  решению поставленных целей, которые не всегда решаемы, и поэтому позволяют рассматривать систему общения с разных сторон.

Целью написания данной курсовой работы является характеристика и классификация делового общения в работах  различных авторов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить сущность делового общения.
2. Охарактеризовать основные  виды делового общения в работах различных авторов.
3. Выделить основные особенности  делового общения.

 

 

 

 

 

 

1 Сущность и классификация  делового общения

 

1. Сущность и классификация делового общения по Л.Г.Чернышевой

 

Л.Г.Чернышева  определяет деловое общение как «сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,профессиональными этическими принципами»1.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому  человеку;

- Ориентировка в ситуации  общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- Обсуждение интересующей  проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход  из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Л.Г.Чернышева определяет деловое общение, как «многоплановый процесс, исходя из этого классификация является разнородной и содержательной»2.  Рассмотрим некоторые виды делового общения.

А) по содержательной направленности:

•        Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

•        Когнитивное - обмен знаниями;

•        Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

•        Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

Б)По средствам общения:

•        Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

•        Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

•        Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

•        Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

«Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность и достигать поставленных целей. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного»3.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему. То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания  особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели и результаты общения.

Л.Г.Чернышева в своей книге, в отличие от других авторов, используемых в этой курсовой работе, не включает в основную классификацию такие общеизвестные формы делового общения, как деловая беседа, презентация, деловое совещание и переговоры. А рассматривает  как самостоятельные единицы.

Формы делового общения:

• Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.
• Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.
• Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления.
• Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

 

2. Сущность и классификация делового общения по В.Е.Рева

 

В.Е. Рева предлагает несколько вариантов понятия делового общения. Но для курсовой работы наиболее предпочтительнее считаем данное понятие: «Деловое общение –  это двухсторонний поток информации,  когда одна сторона и получает информацию,  и отвечает,  реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени»4.

 В сущности  "делового"  общения, т.  е.  общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги). Эффективность делового общения,   прежде всего,   определяется деятельностью индивидов.  Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент,  который,   в конечном счете,  может измеряться,   в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное — безусловно "деятельность".

Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика. Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:

            a) обязательно действует канал обратной  связи;

            б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку

                сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме   

                 или в виде косвенных речевых актов.

Деловое общение имеет ряд этапов. Человек начинает участвовать в общении задолго до того,  как произносится первое слово. Это - взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов:

1.  Установление контакта.  Переключение от общения с  самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела.  Стоит выключить телевизор и радио.  Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда,  когда  оба партнера уверены в обоюдном участии в общении,  Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица,  уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует,  включается слово («Алексей Иванович!», «Эй,  ты!»).  Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном  типе  ситуации,  (игровой,   рабочей,  интимной).  Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого.  Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает,  чего ожидать от партнера, что следует делать самому.