Стиль и имидж менеджера

5. Дифференциация вмешательства  по 4 видам конфликта. Если на предыдущих  этапах рассматривались вопросы  управления динамикой конфликта, то здесь определяющим вопросом  является качественная сторона  разногласий, природа их возникновения. Конфликтные ситуации обычно  связаны с одним из следующих  видов отношений, возникающих в  процессе совместной деятельности  групп: деловыми ("инструментальными") отношениями; социо-эмоциональными отношениями; отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов; силовыми отношениями. Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта

6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез. Практика показывает, что эффективной деятельность  консультанта бывает лишь в  случаях, когда рассмотрение предметов  спора и конфронтации сторон  происходят поэтапно. Такой подход  приводит к синтезу мнений, то  есть к выработке определенного  решения, понимания, и достижению  компромисса. Этот повторяющийся  процесс, каждый раз предусматривающий  рассмотрение определенной части  конфликта. Наилучшие результаты  получаются тогда, когда этот  метод будет поддержан обеими  конфликтующими сторонами. Непосредственной  целью обсуждений является не  принятие решений, а разъяснение  перспектив обеих сторон. Конфронтация  перспектив будет различной в  зависимости от того, какой тип  отношений доминирует: в вопросах  делового характера это будут, главным образом, обсуждение и  полемика, в вопросах социо-эмоционального характера - представление себя на месте другого в вопросах распределения ресурсов, ведения переговоров. Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

7. Определение процедур  достижения компромисса для каждой  стороны, способствование постоянному  прогрессу. Важная задача консультанта - четкое и решительное определение  и указание процедур, которые  стороны должны выполнять, их  разъяснение и обоснование. Четкость  в определении ролей и алгоритмов  работы сторон создает спокойную  обстановку, необходимую для продолжения  работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность  вызывают сумятицу недоверия. Часто  стороны чувствуют себя дезориентированными  и подвергающимися угрозам. Если  консультант не способен регулировать  взаимодействие между сторонами, легко возникает враждебная атмосфера, которая делает невозможными  полемику и обсуждения, ставит  под вопрос целесообразность  переговоров. Точность диагностики  указанных двух составляющих  процедуры управления конфликтом, подбор адекватных методов работы, искусность их применения определяют  эффективность стиля работы консультанта. Кроме того, на эффективность  деятельности консультанта влияет  и структура самого процесса  управления конфликтом, что, как  правило, означает степень изменения  конфронтации сторон. Процесс, как  показывает опыт, может легко  принять вид циклично повторяющихся  обсуждений одних и тех же  вопросов. В этих случаях особую  роль играет качество выполнения  консультантом такой функции  управления, как контроль. Речь идет  о таком владении технологией  разрешения конфликта, которая позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в предмете спора, приводящих к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному преодолению.

Перейдем к примерам:

Рассмотрим конфликтные ситуации возникающие между работниками фирмы в процессе их деятельности.

1.    Лето – это  самая «жаркая» пора для фирмы. Начинается закупка товара на  следующий сезон. В этот период  возникает много дел требующих  сверхурочной работы. По этой  причине возникают  разногласия  между сотрудниками по поводу  рабочих и выходных дней (не  могут договориться, когда кому  работать, а когда отдыхать), из-за  несходства характеров и нежелания уступить друг другу.

2.    Обнаружена недостача  денежных средств, руководитель  незаслуженно обвиняет менеджера  по продажам в недостаче, хотя  потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах.

3.    В связи с  тем, что директору фирмы очень  часто приходится ездить в  командировки, его полномочия выполняет  его зам Иванов Александр Анатольевич. Он любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит придраться, использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль.  В отсутствии директора  дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны руководителем другие поручения. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему.

4.    Менеджер по  продажам Скородумов Григорий Александрович увлекается баскетболом и является членом Нижегородской команды. В следствии чего, часто просит отгулы, если руководитель уходит раньше, то он тоже покидает место работы при этом перекладывает свои полномочия на других работников, обещая в последний раз. В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику  Ненормальная, накаленная обстановка, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание  руководителя.   

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

-      Одним из  таких мер является избавление  от бездельников, так как они  сами не хотят выполнять работу  и показывают плохой пример  другим работающим, в результате  срывается весь настрой на  достижение целей фирмы. Руководитель  ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

-      Следующим  условием предотвращения конфликтов  в торговой фирме является  забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?"

-      На фирме  руководитель справедливо относится  к выплате заработной платы, а  также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно  хорошо поработал. На фирме есть  правило: хорошо оплачивается только  та работа, которая выполнена  качественно и в небольшой  промежуток времени. Заработная  плата выплачивается сотрудникам  не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.

-      На фирме  соблюдаются договоренности и  принятые решения с участием  всех сотрудников. Все поправки  или случаи невыполнения обещаний  работники стараются оговаривать  сразу и вместе со всем коллективом.

Пример 2

В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма  и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например:

Покупатель приобретает партию товара, транспортировку взял на себя.  Но после поступления товара на склад покупатель предъявляет претензии по качеству товара.  Хотя товар был качественный, т. к. фирма строго следит за соответствием товара. Вследствие этого возникает конфликт между покупателем и фирмой. Выдвигается три версии, почему товар поступил некачественный:

-      ошибка  лаборатории, к которой обратился покупатель;

-      плохая  транспортировка;

-      хранение  на складе не соответствует  стандартам.

Покупатель заказал партию товара. Но после поступления товара на склад      выясняется, что  партия  не соответствует по весу и виду продукта. Хотя на фирме, говорят, что это то, что заказывал покупатель. Конфликт обостряется тем, что от этого заказа зависело производство покупателя, а в связи с тем, что заказ был выполнен не верно, производство пришлось приостановить.  Выдвигаются следующие версии, почему был не выполнен заказ:

-      плохая  передача информации внутри фирмы;

-      плохая  передача информации внутри фирмы-покупателя;

-      плохая  связь;  

Эти конфликты обостряется еще и тем, что в связи со спецификой их деятельности любое их нарушения быстро становится известно не только другим их покупателям, но и конкурентам, т. к. они все взаимосвязаны. Таким образом, эти конфликты напрямую действуют на репутацию фирмы.

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

-      проводить  проверку складского помещение на соответствие стандарту;

-      перепроверку, подтверждение заказов;

Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснении обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и  своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента. В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

–     разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между менеджерами по продажам и покупателями. При конфликтах между покупателем и менеджером используют скрытое разъединение. Менеджера не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый менеджер уходит под предлогом.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

–     при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

–     продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

–     продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

–  продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

–     готовностью идти на сближение позиций;

–     положительная оценка некоторых действий другой стороны;

–     критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации.

-      УКЛОНЕНИЕ.

-      СГЛАЖИВАНИЕ.

-      ПРИНУЖДЕНИЕ.

-      КОМПРОМИСС.

-      РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

Заключение.

1. Руководить без конфликтов  — возможно ли это? Не утопия  ли это? Руководить без конфликтов  возможно, если научиться такому  управлению, при котором в целенаправленном  сотрудничестве с другими устраняется  все деструктивное.

2. Конфликт означает несогласие  сторон, при котором одна сторона  пытается добиться принятия своих  взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.

3.Потенциальные причины  конфликта - Совместно используемые  ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в  восприятиях и ценностях, различия  в стиле поведения и биографиях  людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на  ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны  с минимальными личными потерями или угрозами.

4.Структурные методы разрешения  конфликтов включают уточнение  производственных ожиданий, механизмы  координирования и интегрирования, постановку более высоких по  уровню заданий и систему вознаграждений.

5.К потенциальным отрицательным  последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение  социального взаимодействия, ухудшение  коммуникаций и повышение лояльности  к подгруппам и неформальным  организациям. Однако при эффективном  вмешательстве конфликт может  иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа  над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

6.Имеется пять стилей  разрешения конфликтов. Уклонение  представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как  будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной  власти или давление с целью  навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени  другой точке зрения, является  эффективной мерой, но может не  привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый  в ситуациях, которые требуют  разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием  разницы во взглядах и столкновение  этих взглядов для того, чтобы  найти решение приемлемое для обеих сторон.