Специфика управления персоналом сервисных организаций на примере компании "Связной"

              Работает в этой сфере бизнеса, в основном, молодежь до 30 лет. Объясняется это, прежде всего, тем, что торговля требует большой эмоциональной отдачи, и человеку более старшего возраста трудно справиться с такими нагрузками. Кроме того, молодежь более прогрессивна, активно интересуется различными новинками и ей легче освоить ассортимент, который в крупных компаниях достигает 1500 видов аппаратов и аксессуаров.

   Крупные компании создают достаточно комфортные условия для своих сотрудников, соблюдая КзоТ и предлагая работу в режиме удобной 5-дневной рабочей недели, обучение, оплаченные обеды.  

В розничном подразделении «Связного» (сами салоны) действует следующая структура управления:

• управляющий магазином — руководитель одного магазина, в подчинение у которого находятся менеджеры по продажам и менеджеры по продажам финансовых продуктов. Задачи и суть работы весьма разносторонние, начиная от контроля качества работы магазина и повышения эффективности экономики, заканчивая решением мелких проблем с покупателями;
• оперативный менеджер (ОМ) — курирует от 5 до 30 торговых точек, непосредственный руководитель управляющих магазинами;
• управляющий менеджерами (УМ) — контролирует 5-10 оперативных менеджеров в нескольких субъектах (Ростовская область, Нижегородская область и т. д.);
• директор по торговым операциям (ДТО) — контролирует работу УМ в 1 из 9 «регионов» (Юг, Поволжье, Санкт-Петербург, Москва, Московская область, Дальний Восток, Урал, Сибирь).

 
 

     Территориально к ОАО «Связной Сибирь» относятся следующие регионы: Новосибирская область (головной офис), Томская область, Кемеровская область, Омская область, Алтайский край, Красноярский край, Республики Алтай, Бурятия, Хакассия и Тыва, Забайкальский край. В регионах расположены сети торговых точек и региональный офис. Торговые точки иногда могут относиться к другому региону, хотя и находятся на территории другого. Существует понятие – оперативная зона. Так, в оперативную зону Томск входят Анжеро-Судженск, Мариинск, Юрга. Другие торговые точки располагаются в городе Томске. Итого в оперативной зоне на данный момент 8 торговых точек, 5 из них находятся в городе Томске.

     В торговой точке работают в течение одного рабочего дня несколько менеджеров по продажам и 1 на торговую точку менеджер по продажам финансовых продуктов. В каждой торговой точке есть либо руководитель торговой точки (РТТ) либо администратор (в случае временного отсутствия РТТ). Несколько торговых точек объединены в оперативную зону. Оперативной зоной управляет оперативный менеджер. Независимо от оперативного менеджера в оперативной зоне на постоянной основе работают офисы, которые занимаются необходимым документооборотом, обеспечением деятельности торговых организаций, к оперативной зоне также могут относиться специально выделенные транспортные средства (водитель либо несколько водителей), представитель ремонтной службы в оперативной зоне. Оперативный менеджер в большей степени управляет торговыми точками в своей ОЗ и персоналом. Над несколькими оперативными менеджерами стоит управляющий менеджер. В ОАО «Связной Сибирь» на данный момент 2 управляющих менеджера по «макрорегионам»: Восток и Запад. Несколько слов хотелось бы сказать о ротации управленческих кадров и смене их места работы либо повышении (понижении) в должности. В компании применяется практика ротации – руководители, как правило, часто уезжают в командировки, меняют место работы, повышаются или понижаются в должностях. Это может быть связано как с их личной эффективностью, так и с личными пожеланиями руководителей (например, человек выдвинутый на должность оперативного менеджера вправе отказаться от этой должности).

     Менеджеры по продажам и менеджеры по продажам финансовых продуктов находятся в непосредственном подчинении у руководителя торговой точки. Менеджеры по продажам являются специалистами в области конкретных технических характеристик каждого товара, продаваемого на точке. Менеджеры по продажам финансовых продуктов являются специалистами по всем видам финансовых услуг (кредиты, НПФ «КИТ-Финанс», денежные переводы по системе «Золотая корона», страхованию покупок, дополнительных продуктов, дополнительных услуг). В то же время есть и общие функции у каждого сотрудника торговой точки, включая руководителя – общее консультирование и решение всех возможных вопросов, появляющихся у покупателей и посетителей, соблюдение правил общения, соблюдение техники безопасности, соблюдение чистоты на торговой точке, открытие и закрытие точки, обслуживание на кассе, демонстрация товаров, принятие платежей, работа с корпоративной почтой и т.д.

     Ко всему прочему, любой менеджер по продажам или менеджер по продажам финансовых продуктов может «дорасти» до руководителя торговой точки, оперативного менеджера, управляющего менеджера, директора по торговым операциям и даже до генерального директора. Любой менеджер также может двигаться по вертикальной карьерной лестнице. А именно – начать работать в офисе оперативной зоны, либо перейти в другой отдел, стать тренером, экспертом – оставаясь в своей должности.

     Развита система командировок, цель которых развить новые точки продаж. При открытии новых салонов связи целые команды отправляют в другие регионы для того, чтобы организовать процесс на новом месте. Иногда, командированные менеджеры остаются в другом городе. В этом случае компания «Связной» полностью берет на себя расходы по проживания данного сотрудника в другом городе – арендуется специальная «корпоративная квартира».

     Понятие менеджер, принятое в большинстве теоретических работ предполагает наличие у менеджера людей в подчинении. Отсюда следует, что «менеджерами» являются сотрудники, состоящие в должности руководителя торговой точки и выше.

     Перечислим задачи руководящих менеджеров и офиса:

     Задачи РТТ:

     1) следить за работой сотрудников;

     2) следить за оформлением Торговой точки;

     3) во время отправлять и подписывать документы для вышестоящего руководства;

     4) составлять планы работы на месяц, соблюдать выполнение планов;

     5) проводить собрания с сотрудниками по поводу работы, улучшения качества обслуживания;

     6) оповещать ОМа в письменном виде, какой товар необходим на Торговой точке (ТТ).

     Задачи оперативного менеджера (ОМа):

     1) следить за работой оперативной зоны;

     2) контролировать работу РТТ и сотрудников находящихся в его подчинении;

     3) начислять премии за работу;

     4) проводить собрания с РТТ(подсчет планов, проводить тренинги);

     5) проверять правильность оформления торговых точек;

     6) следить за своевременным поступлением товара на ТТ;

     7) сотрудничать с компаниями операторов и фирменных представителей фирм (например, Самсунг, Нокия).

     Задачи УМ:

     1) следить за работой ОМов в своем «макрорегионе»;

     2) открывать новые ТТ(решать где).

     Офис  занимается:

     1) организацией товародвижения (по всему региону Сибирь)

     2) сбором контрактов операторов сотовой связи с ТТ, предоставление их своевременно в офис каждого оператора;

     3) консультирование РТТ по поводу оформления торговых точек;

     4) договоренности по поводу рекламы в своей оперативной зоне. 
 
 
 
 
 

       Рекомендации по совершенствованию существующей системы. 

     Одна из проблем, существующих на данный момент, ощутимых на рабочем месте – давление со стороны руководства на сотрудников с целью реализации вновь появившихся услуг, либо приоритетных моделей товаров. В очень редких случаях мотивация персонала происходит конструктивно, без отсутствия конфликтов, т.к. часто новое – не всегда необходимо покупателю, особенно, что касается услуг, а приоритетное – не всегда лучший выбор для клиента, который «хочет одно, но ему настойчиво предлагают другое».

     С другой стороны, именно в этом и состоит искусство продаж – убеждение клиента в том, что именно данный товар или услуга необходимы ему в настоящий момент. С нашей точки зрения, подобные вопросы можно частично сгладить, внеся разнообразие в формат каталогов, ведь технические и прочие эксперты компании могут готовить статьи с целью продвижения приоритетных товаров и услуг – повышать грамотность потребителей посредством предложения интересных статей в ежемесячных каталогах, отвечать на часто задаваемые вопросы, которые могли бы собираться сотрудниками розничных точек.

     Отдельно стоит упомянуть регулярные обучающие мероприятия, проводимые как собственными силами, так и со стороны операторов сотовой связи, разрабатывающих новые тарифы и выгодные предложения для клиентов. Сотрудники салона «Связной» активно взаимодействуют с представителями производителей телефонов, с представителями финансовых организаций, которые посещают салоны с целью информационного сопровождения менеджеров.

     На мой взгляд взаимодействие с «поставщиками» товаров и услуг должно проходить комплексно. То есть, поддержка менеджерами салона своих знаний должна находить стимулирование и со стороны представителей партнеров. К примеру, за качественное знание тарифов, можно вознаграждать отличившихся сотрудников, что может реально повысить внутреннюю разумную конкуренцию между коллегами. 
 
 

     Заключение 

     В данной работе была предпринята попытка системно представить суть деятельности розничных точек в ОАО «Связной». Выбранная в самом начале работы установка на рассмотрение факторов влияющих на эффективность работы персонала, с моей точки зрения дала возможность успешно достигнуть поставленную в начале работы цель. Несомненно, практическая деятельность управления предприятием намного шире, чем было показано в работе, однако в рамках курсовой работы стояла задача в общих чертах уяснить сущность наблюдаемых на практике процессов с помощью существующей теории в сфере менеджмента. Постараемся сделать основные выводы по проделанной работе:

     - современная организация должна иметь миссию, цели, которые служат основой для разработки стратегии развития;

     - корпоративная культура предприятия обязательно соотносится с его миссией, целями и стратегией;

     - на предприятиях торговли особое значение приобретает мотивация персонала и способы мотивации достаточно сложны и неоднозначны, требуют тщательного изучения менеджерами любого уровня;

     - торговое предприятие должно знать своих поставщиков и их предложения, с одной стороны, и учитывать интересы и потребности потребителей с другой;

     - при одинаковых ценах на аналогичные товары и разных продавцов, особое значение приобретают дополнительные выгоды для покупателя, такие как расширенная гарантия, качество обслуживания, возможность получения карты постоянного покупателя, имеющиеся дополнительные услуги;

     - объемы продаж на торговой точке во многом зависят от деятельности руководителя, его личностных качеств, стиля управления, профессиональных навыков управленца;

     - на рынке сотовых телефонов и электроники существует жесткая конкуренция, в связи с чем приобретает актуальность необходимость постоянного совершенствования деятельности предприятий;

     - рынок сотовых телефонов на данный момент насыщен, и розничные сети салонов сотовой активно расширяют ассортимент товаров и услуг для потребителей, что требует от сотрудников часто обучаться и поддерживать уровень своих знаний о товарах и услугах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы. 

1. Шкатулла  В.И. Настольная книга менеджера  по кадрам. – М.: Норма, 2001. – 241с.
2. Александрова Т.Г. Управление персоналом: Методические указания к практическим занятиям. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2004. - 63 с.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ., 2003
4. Десслер Г. Управление персоналом. Перевод с английского. Лаборатория Базовых Знаний. 2004.
5. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом.- М., - 2002.
6. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г.Шмидта, М.: Депо, 2001.
7. Управление персоналом. Учебник. / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Гардарики, 2001.
8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1999. – 800 с.
9. Баррера Р. Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного. – М.: Эксмо, 2007. – 272 с
10. Радаев В.В. Захват российских территорий: новая конкурентная ситуация в розничной торговле. – М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2007. – 220 с.
11. Козлов В.В. Корпоративная культура. Учебно-практическое пособие. – М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2009. – 304 с.
12. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. – Спб.: Питер, 2006. – 816 с.
13. Друкер, Питер Ф. Практика менеджмента / Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. – 400 с.
14. Информация с официального сайта ЗАО «Группа компаний «Связной»

 

Раздел: О Компании. – Режим доступа: http://www.svyaznoy.ru/about/\