Специфика управления персоналом сервисных организаций на примере компании "Связной"

Министерство образования и науки РФ

Факультет экономики и управления

Кафедра государственного и муниципального управления 
 

Курсовая  работа на тему: 
 
 

«Специфика управления персоналом сервисных организаций на примере компании "Связной"» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Работу выполнил:

Громова Л.А

Работу  проверил:

Шайдорова Г.Ц 

Улан-Удэ

2011г

Содержание 

 Введение……………………………………………………..………………..3

1.Управление персоналом сервисных организаций  в современных условиях.

1.1 Система управления персоналом: основные понятия, сущность……...7

1.2. Методы управления персоналом  на предприятии…………………....11

1.3. Особенности управления персоналом  сервисных предприятий…….15 
 

2. Анализ управления персоналом в салоне сотовой связи «Связной»

2.1 Общая характеристика компании ……………………………………….…20

2.2 Кадровая основа компании и рекомендации по ее совершенствованию ………………………………………... …………………………..…………….26

Заключение ………………………………………………………………….…32

Список литературы ……………………………………………………………34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Опыт  развития малого бизнеса, как в России, так и за рубежом, показал, что эффективность управления человеческими взаимоотношениями в процессе труда является мощным резервом повышения производительности и увеличения общей эффективности производства.

     Поэтому управление персоналом должно быть первоочередной задачей. Доход от бизнеса, даже выживание фирмы, зависят от того, как служащие реагируют на проблемы, с которыми они сталкиваются. Предприятие с высококвалифицированным персоналом имеет множество преимуществ перед конкурентами с необученными и не мотивированными рабочими. Создание производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии. Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.

     В то же время трудовые отношения - едва ли не самая сложная проблема предпринимательства. Трудовые отношения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором оптимальной системы заработной платы, созданием отношений социального партнерство на предприятии.

     В последнее время бурный рост числа салонов сотовой связи приводит к дефициту специалистов, поэтому, для того чтобы предприятие работало эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом.

     Таким образом, можно полагать, что исследование человеческого фактора в управлении и анализ удовлетворенности сотрудников на предприятии, является достаточно актуальным и требует пристального рассмотрения.

     Актуальность темы объясняется тем, что управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятием. Управление персоналом в современных условиях признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.

     Целью курсовой работы является установление посредством анализа, факторов, более всего влияющих на эффективность работы персонала на предприятии.

       Предмет исследования - является практическая реализация деятельности и менеджмента в торговых организациях, занимающихся цифровой техникой. 

     Объект исследования - методы управления персоналом салона сотовой связи.

     Поставленная  цель определяет следующие задачи:

     1. Исследовать персонал, как объект управления.

     2. Проанализировать научные источники и определить, какие факторы, влияющие на эффективность работы персонала сервисного предприятия, выделяются учеными на современном этапе.

     3. Установить, какие методы управления осуществляются в исследуемом предприятии.

     4. Выявить факторы, более всего влияющие на эффективность работы персонала.

     5. Определить рекомендации по совершенствованию управления персоналом.

     Гипотеза  исследования: современные методы управления персоналом, существующие в России, либо достались руководству «по наследству» от советского прошлого либо заимствованы из практики зарубежных стран. Ни первые, ни вторые не адаптированы к современной российской действительности. Основными факторами, способными отрицательно повлиять на эффективность работы персонала являются:

     • неудовлетворенность уровнем оплаты труда;

     • отсутствие четкой системы стимулирования работников за результаты труда;

     • несоответствие оплаты труда трудовому  вкладу;

     • несправедливое распределение социальных благ;

     • неуверенность в завтрашнем дне;

     • отсутствие карьерных перспектив;

     • отсутствие информированности (в том  числе и о целях и миссии компании);

     • мелочный контроль со стороны руководства;

     • недоверие со стороны головного  руководства;

     • неоправданное использование авторитарного  стиля, излишнее давление со стороны  руководства;

     • изношенность основных фондов.

     По  своей структуре работа состоит  из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

     Во  введении раскрыта актуальность темы, сформулирована цель, задачи, объект и предмет исследования.

     В первой главе дается определение системы управления персоналом, основные понятия, сущность, методы управления, а также особенности управления персоналом сервисных предприятий. Во второй главе дается общая характеристика компании «Связной», организационная структура и методы управления, используемые на предприятии. Рассмотрены выводы по проведенному исследованию и даны рекомендации по усовершенствованию существующей системы управления.

     В заключении обобщены результаты исследования и сформулированы основные выводы.

     Теоретическим основанием работы послужили работы таких известных зарубежных и отечественных специалистов как Ф. Котлер, П. Друкер, Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Р. Баррера, Шкатулла В.И, В.В. Радаев, Александрова Т.Г , В.В. Козлов и другие. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

1.Управление  персоналом сервисных  организаций  в  современных условиях.

1.1 Система управления персоналом: основные понятия, сущность

 

      Управление  персоналом - понятие комплексное, охватывающее широкий спектр вопросов: от разработки концепции кадрового менеджмента и мотивации работников до организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретной организации.

      Современные концепции управление персоналом основываются на признании возрастающей роли личности работника, на знании его мотивационных установок, умении их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.

      Утверждение рыночных отношений сопровождалось отходом от принципов иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, созданием новой организационной культуры, возникновением специфических ценностных установок. В западных компаниях кадровая политика всегда находилась в поле зрения их руководства и сегодня она остается одним из управленческих приоритетов. Главная цель системы управления персоналом - создание результативных мотиваций, обеспечение компании высококлассными кадрами, их продуктивное использование, профессиональное и социальное развитие.

      Чтобы эффективно  управлять персоналом организации, компания должна иметь четкую цель и продуманную стратегию своего развития. Ведущие зарубежные фирмы (такие, как "Дженерал моторс", «"Форд",  "Тойота", "Мицубиси", "Сони" и др.) огромное внимание уделяют стратегическому планированию. В зависимости от выбранных целей вырабатываются стратегия - программа действий, определяющая развитие организации (расширение производства основной продукции и дальнейшее продвижение ее на уже освоенные рынки; разработка новых товаров и продажа их на тех же рынках; поиск новых рынков сбыта; диверсификация производственно-сбытовой деятельности и т.д.) и соответствующая модель управления.

      Традиционно стратегия рассматривалась как многоаспектный процесс, имеющий отношение главным образом к внешней сфере деятельности. Начиная с конца 80-х годов стала меняться трактовка данного понятия: стратегия, отражающая управленческую философию современной фирмы, основывается на признании равнозначности внешних и внутренних факторов.

      Сегодня общепризнано, что ее реализация в  значительной степени зависит от кадровой составляющей. Оптимальная кадровая политика с точки зрения перспективных задач компании, подбор персонала и его мотивация создают условия для принятия решений, удовлетворяющих и руководство предприятия, и его работников. Причем если тактические шаги могут (и даже довольно часто) приводить к столкновению интересов руководства и рядового состава (выплаты дивидендов, решение социальных вопросов), то стратегические планы, наоборот, их объединяют.

      Сущность управления персоналом раскрывается с помощью таких понятий, как трудовые ресурсы, персонал предприятия, кадры.  
В рыночной экономике действует закон спроса, который существенно влияет на состояние трудовых ресурсов и их развитие. Так, соотношение спроса и предложения обуславливает возможность и пену формирования (пополнения) трудовых ресурсов предприятия в определенный период времени. На спрос и предложение труда, влияет государственное регулирование труда и трудовых отношений, основными инструментами которого является конституционное право на труд и образование: уровень минимальной заработной платы; регламентированная продолжительность труда и отдыха: разные социальные гарантии. 
Коллектив предприятия разделен на социальные, профессиональные и квалификационные слои и группы, которые по-разному участвуют в создании конечного продукта, или влияют на его величину. Поэтому в составе коллектива можно выделить такую его часть, которая обеспечивает производства основной доли продукта, т.е. " ядро". Таким "ядром" может являться наиболее стабильная часть коллектива, т.е. лица, имеющие наибольший стаж работы на предприятии или наиболее квалифицированная часть. 
К трудовым ресурсам относиться население в трудоспособном возрасте (для мужчин в возрасте от 16 до 59 лет, для женщин - от 16 до 54 лет включительно); за исключением неработающих инвалидов войны и труда I и II группы и лиц, получающих пенсию по возрасту на льготных условиях, а. также лица в нетрудоспособном возрасте (подростки и население старше трудоспособного возраста), занятые в экономике. Также под трудовыми ресурсами предприятия в условиях рыночной экономики необходимо понимать всю совокупность работающих лиц, как по найму, так и собственников, которые вкладывают свой труд, физические и умственные способности, знания и навыки, а также денежные сбережения в проведение хозяйственно-финансовой деятельности предприятия. Трудовой потенциал предприятия должен быть соответствующим его производственному потенциалу и обеспечивать довольно высокие показатели эффективности хозяйствования. Трудовые ресурсы являются объектом управления на уровне государства,региона,отрасли,предприятия. 
         Термин "персонал". К персоналу относят всех работников, выполняющих производственные или управленческие операции и занятых переработкой предметов труда. 
Кроме постоянных работников, в деятельности предприятия могут принимать участие другое трудоспособное население, на основе кратковременного трудового договора. Т.е. много предприятий кроме основной деятельности выполняют функции, которые не соответствуют главному их назначению, под персоналом предприятия в условиях рыночной экономики следует понимать все совокупность работающих как по найму, так и собственников, трудовой потенциал которых соответствует производственному и обеспечивает эффективную хозяйственную деятельность. 
Главным элементом всей системы управления народным хозяйством являются кадры, которые в одно и тоже время могут выступать как объектом, так и субъектом управления. Работники предприятия выступают объектом потому, что они являются частью производственного процесса. Кадры представляют собой штатный состав работников предприятий, учреждений, организаций подразделяются на две большие группы: кадры управления и рабочие кадры. 
В теории управления существуют различные подходы к классификации персонала, в зависимости от профессии и должности работника, уровня управления, категории работников. Предусматривается выделение двух основных частей персонала по участию в процессе производства: рабочие и служащие. 
Такое разделение персонала необходимо для расчета заработной платы, согласование трудовых показателей с показателями результатов производственной деятельности. 
Рабочие - непосредственно занятые в процессе производства материальных ценностей, а также ремонтом, перемещением грузов, перевозкой пассажиров, предоставление услуг.Рабочие,  или производственный персонал, осуществляют трудовую деятельность в материальном производстве с преобладающей долей физического труда. Они обеспечивают выпуск продукции, ее обмен, сбыт и сервисное обслуживание. Производственный персонал можно разделить на две основные части: 
- основной персонал - рабочие, преимущественно заняты выпуском продукции; 
- вспомогательный персонал - рабочие, преимущественно занятые в заготовительных и обслуживающих цехах предприятия. 
 
Результатом труда производственного персонала, является продукция в вещественной форме (здания, автомобили, телевизоры, мебель, продукты питания одежда и т.п.).