Специфика менеджмента в сфере сервисных услуг и туризма в России

- Слабость законодательной базы. Законы противоречат друг другу. Региональные законы порой вступают в противоречие с федеральным законодательством и др.

- Отсутствие умения формировать команду, подбирать кадры. Психологические науки, такие как социальная психология, управленческая психология и другие уже долгое время считались у нас «порождением капитализма». За это мы сейчас расплачиваемся. Не только менеджеры российских предприятий, но и руководители страны часто не умеют формировать команду. Отсюда бесконечные увольнения, конфликты интересов и т.д.

Менеджер  должен владеть методикой определения  характеров людей, их темперамента. Он должен уметь подбирать и обучать  работников, расставить их по соответствующим  местам, а при необходимости —  увольнять.

К настоящему времени выработаны определенные направления  для решения перечисленных выше проблем. Таких направлений —  четыре.

1.Воссоздание системы повышения квалификации на базе соответствующих отраслевых институтов и бизнес-школ. Правда, с реализацией этого направления есть проблемы: сопутствующие затраты (стоимость проезда до места обучения, стоимость проживания, стоимость самого обучения); недостаточное число отраслевых преподавательских кадров, подготовленных обучать новейшим методам менеджмента.

2. Подготовка  российских менеджеров непосредственно  за рубежом в ведущих школах  менеджмента и центрах подготовки  кадров. Здесь также возникают  проблемы: нехватка у российских  предприятий валютных средств для финансирования этого направления.

3. Перенятие опыта предприятий — мировых лидеров, самостоятельно формирующих кадры менеджеров. В России уже есть предприятия, следующие этому примеру, однако существуют проблемы: отсутствие финансовых средств, нежелание высшего руководства реализовывать такие программы, а порой сопротивление рядовых сотрудников, боящихся перемен.

4. Создание  Президентской программы подготовки  управленческих кадров для предприятий  РФ. Реализация программы начата  в 1998 г. По этой программе обучаются российские менеджеры или владельцы собственных предприятий (до 40 лет), успешно прошедшие вступительное тестирование и собеседование.⁹

 

2.2. Задачи российских менеджеров.

 

Основные  задачи, стоящие перед менеджментом в России. Российские менеджменты  должны:

-обеспечивать  жизнеспособность своего предприятия  в условиях возрастающей конкуренции,  несмотря на любые изменения  рынка;

- добиваться  максимизации прибыли в конкретных  условиях рынка;

- разработать  и последовательно реализовывать  программу развития коллектива  предприятия, включая социальные  проблемы, организовывать работу  на базе современных эффективных  методов;

-разрабатывать  и внедрять в практику более  совершенные формы бизнеса, осваивая  новые отрасли и сферы;

-определять  цели, соответствующие интересам  фирмы, исходя из запросов рынка  и потребителя;

-уметь  в разумных пределах идти на  риск и быть способным нейтрализовать  его воздействие;

-внедрять  теоретические разработки отечественной  и зарубежной науки после адаптации  к конкретным условиям;

-подходить  к управлению с учетом особенностей  истории страны, российских условий  бизнеса и российского менталитета;

-уметь  предотвращать и успешно преодолевать  кризисные явления в процессе  деятельности организации.¹⁰

 

 

3.Особенности  менеджмента в сфере услуг.

 

Радикальная реформа управления экономикой является основой рыночных преобразований, осуществляемых в российском обществе. Реформа коренным образом затрагивает сферу услуг, которая, как и всякая иная сфера  деятельности, объективно нуждается  в управлении. Управление представляет собой целенаправленное воздействие  на сферу услуг с целью ее ориентации на удовлетворение потребностей людей, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня прибыльности.

Качество  управления предопределяет как результаты деятельности сферы услуг, так и  выбор путей и средств их достижения. Немаловажна роль управления сферой услуг в содействии росту эффективности  общественного производства посредством  создания условий, высвобождающих время  населения и благоприятствующих высокопроизводительному труду.

В связи с  реализацией политики обеспечения  социальных приоритетов, когда человек  с периферии экономических интересов  общества перемещается в их центр, существенно  возрастает роль сферы услуг, а вместе с тем и требования к организации ее управления.

Двадцатый век  испытал мощное влияние менеджмента  на все стороны жизни общества, организаций и людей. Именно в  этот период управление сформировалось как наука, которая сумела обобщить богатую практику менеджмента и  разработала обоснованные рекомендации по ее совершенствованию. Многочисленные и разнообразные по своим подходам и содержанию теории и школы значительно  расширили представление об управлении как самостоятельной области  знаний и о возможностях его применения. Поэтому принципы, формы и методы менеджмента распространились из сферы  организаций бизнеса на учреждения науки, образования, здравоохранения, религии, они активно используются в искусстве и политике, что  совсем недавно считалось практически  невозможным.

Также взаимодействие маркетинга и менеджмента обусловило появление нового термина «маркетинговый менеджмент». Важнейшим принципом маркетингового подхода к управлению фирмой является целевая ориентация всех элементов производственной системы, а также производственной и социальной инфраструктуры, обслуживающей эту систему, на решение проблем, возникающих у потенциального потребителя товаров и услуг, выводимых фирмой на рынок.

Особое значение маркетинговая концепция менеджмента  имеет для предприятий и организаций  сферы услуг, деятельность которых непосредственно ориентирована на клиентов (потребителей) и существенно зависит от их запросов.

Маркетинговая направленность менеджмента является главной, но не единственной отличительной  чертой современного управления. Для  того, чтобы выяснить другие особенности и проблемы менеджмента сферы услуг, необходимо кратко остановиться на специфике этой сферы деятельности и ее отличии от сферы материального производства.

Система оказания услуг, как считает Б.Карлоф, подобна системе производства и распределения в промышленной компании, хотя часто представлена совершенно в ином виде. А система управления услугами, по мнению Г.Ассэля, схожа с системой управления товарами.

Вместе с  тем, имеется ряд специфических  особенностей сферы услуг, которые  отличают ее от сферы материального  производства:

1)характерными особенностями, как известно, обладают сами услуги (неосязаемостью, несохраняемостью, неотделимостью предоставления услуг от потребления). Услуги часто противопоставляются продукции, хотя, как считает П.Дойль, «чистые товары и услуги – скорее научная абстракция. Большинство торговых предложений представляют собой различные комбинации осязаемых и неосязаемых элементов». Как пишет профессор Т.Левитт: «Отраслей услуг, как таковых не существует. Просто в некоторых отраслях доля предлагаемых услуг выше, чем в других. Услуги предоставляют все». Так, большинство производителей предоставляют покупателям наряду с товаром услуги по доставке, ремонту и техническому обслуживанию, страхованию, консультированию и обучению персонала. Авиакомпания наряду с перевозкой пассажиров предлагает им обед, напитки, журналы и газеты» .Это мнение разделяет и Б.Карлоф, который указывает: «Понятие компании, функционирующей в сфере нематериального производства, следует употреблять с некоторой осторожностью, поскольку производство многих промышленных продуктов сопровождается в настоящее время оказанием большого круга услуг».Чтобы разрешить это кажущееся противоречие, следует обратиться к классификации услуг, предлагаемой Г.Ассэлем, в соответствии с которой все услуги подразделяются на услуги, связанные с товарами, услуги, основанные на использовании оборудования и услуги, основанные на труде человека. Характерные особенности услуг возрастают и наиболее ярко проявляются по мере перехода от первой группы услуг к третьей;

2) разнообразны  не только виды услуг, но  и организации, которые могут  их оказывать: государственные  учреждения (образование, здравоохранение,  транспортные, информационные и  другие услуги), коммерческие организации  (банки, страховые компании, рекламные  агентства и др.), а также некоммерческие  структуры (предоставление благотворительных,  развлекательных, образовательных  и других услуг);

3) услуги  оказываются не только специализированными отраслями и фирмами сферы услуг, но и производственными предприятиями (доставка продукции, ремонт и техническое обслуживание, страхование, консультирование и обучение персонала и пр.). Как указывает П.Дойль, «многие производственные фирмы на самом деле являются предприятиями обслуживания. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (например, реклама, транспортировка, финансовые услуги). Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не производством товаров».

4) услуги  ориентируются как на отдельных  потребителей (например, медицинские  учреждения, предприятия питания,  бытового обслуживания населения), так и на удовлетворение потребностей  фирм и иных организаций (например, оказание деловых  услуг: технических,  бухгалтерских, аудиторских, юридических  и др.);

5)прямая  зависимость существует между ростом доходов населения и повышением спроса на  различные услуги, например, позволяющие избавиться от рутинных обязанностей (уборка дома, приготовление пищи и пр.), связанные с проведением досуга (искусство, спорт, отдых и др.).

Перечисленные особенности оказывают влияние  на формирование системы управления в сфере услуг.

Модель менеджмента  услуг начинается с рыночной ниши (сегмента рынка) и далее, двигаясь против часовой стрелки, подводит к понятиям «концепция обслуживания», «система поставки услуг» и «образ». Образ рассматривается  здесь как инструмент информации, который руководство может использовать для воздействия на штат, потребителей и поставщиков ресурсов, восприятие которыми компании и перспектив ее развития влияет на положение фирмы  на рынке и эффективность затрат.

Культура  и философия компании имеют первостепенную важность, с их помощью руководство  контролирует, поддерживает и развивает  социальный процесс, осуществляющийся в виде поставки услуг, приносящих пользу заказчикам. Наряду с организацией системы доставки и выработкой реалистической концепции услуг, культура и философия  компании являются важнейшими факторами  долгосрочной эффективности. Именно в  рамках культуры и философии компании формируются ценности и моральный  дух, лежащие в основе ее жизнеспособности и успеха.

 

 

Главной причиной особенностей менеджмента сферы  услуг является характер самих услуг.

Процесс оказания услуг  отличается от процесса производства и реализации товара по многим характеристикам, которые и  обусловливают наличие  особенностей управленческой деятельности в организациях сферы услуг.

Отсюда можно  подвести вывод: Современный этап развития экономики характеризуется реформированием системы управления, которое коренным образом затрагивает сферу услуг. Сфера услуг – это отрасль экономики, которой до перехода России к рыночным отношениям не уделялось достаточного внимания. Вместе с тем, состояние и развитие менеджмента сферы услуг во многом определяет эффективность экономики, поскольку функционирование этой сферы создает условия для высвобождения времени работников и благоприятствует высокопроизводительному труду. Необходимость изучения особенностей, принципов и возможностей менеджмента в сфере услуг обусловлена динамичностью развития третичного сектора экономики, его кардинальным отличием от других отраслей. В сфере услуг сегодня также активно внедряются новые методы управления, преследуется всемерное удовлетворение нужд и потребностей клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

Процесс движения России к рыночной экономике  необратим. В России нет продолжительного опыта управления предприятиями  в условиях рыночной экономики. Рыночная экономика требует адекватной ей системы управления, которая должна претерпеть радикальные преобразования вместе со всем обществом. В условиях перехода к рыночным отношениям важнейшим фактором успеха становится непрерывное совершенствование теории и практики управления.

Чтобы не допускать грубых ошибок в дальнейшем, нам необходимо переосмыслить опыт внутрифирменного и отраслевого  управления в мире, но главное —  научиться находить наилучшие (оптимальные) решения в условиях недостаточной  стабильности и неопределенности социально-экономической  жизни, характерной для сегодняшней  России.

    В  современных  условиях  перестройки  экономики  на  основе   рыночных отношений  одним из приоритетных ее направлений  является  выработка  основных  теоретических и методологических  позиций  по  использованию   менеджмента  в практической  деятельности  российских  организаций.  Основной  особенностью управленческой  мысли российских менеджеров становится поиск новых конкретных  и реальных  путей совершенствования системы управления,  выработка позиции   по   различным проблемам управления  применительно к рыночным  условиям  и   на   основе творческого осмысления передового зарубежного опыта.