Создание и функционирование службы маркетинга на предприятии

     1. Несовершенство законодательства  в области регулирования деятельности предприятия. В настоящее время в России, вследствие доминирующего правового нигилизма, (т.е. частичного отрицания и пренебрежения к законодательной и правовой базе) развития теневого бизнеса и криминогенной обстановки многие организации и предприятия остаются на «экономическом плаву» и даже добиваются успехов зачастую за счет нарушения законов, ухода от уплаты налогов и т.п., а не за счет эффективного управления, в том числе использования маркетинга. Вероятно, что власти в России, в дальнейшем, создадут условия для правового развития деловой активности по понятным и законным правилам. В этом случае существенно возрастет роль маркетинга как «законного» инструмента повышения эффективности деятельности организаций и предприятий.

     2. Отсутствие объективной информации  о рынке. В условиях рыночной экономики предприятие не может эффективно работать, не располагая информацией о том, что происходит в занимаемом им сегменте рынка. Данную информацию оно может получить путем проведения исследований.

     3. Неустойчивость производственно-хозяйственной  деятельности контрагентов. Составление маркетингового плана предприятия во многом затруднено из-за отсутствия точных данных, необходимых для прогнозирования поведения контрагентов в будущем. Это вызвано как внешними, так и внутренними причинами.

     К внешним причинам следует отнести  непредсказуемость экономической  и политической обстановки в стране, которая может привести не только к ухудшению производственно-хозяйственной  деятельности предприятия-контрагента, но даже к банкротству.

     К внутренним факторам относятся неэффективная  политика в области использования  оборотного капитала, технологий и  т.д. Поэтому каждое предприятие  должно не только вести реестр своих  контрагентов, но и периодически оценивать их финансовое состояние, конечно, если это представляется возможным.

     4. Интернационализация предприятий. Покупатели и поставщики товаров и услуг становятся более глобальными в своем подходе к бизнесу. Появление единого европейского рынка, в частности повлекшее за собой общие стандарты в требованиях к безопасности продукции, ее качеству и т.д., послужило ускорению и усилению тенденции глобализации. При этом трудность маркетинга заключается в реструктурировании местной маркетинговой деятельности с целью успешной международной конкуренции на несоизмеримо более крупных рынках. В связи с этим, работникам служб маркетинга таких предприятий необходимо знать особенности международного маркетинга и уметь пользоваться ими на практике. Это относится к исследованию зарубежных рынков, применению международных маркетинговых стратегий, определению ценовой политики и др.

     В заключении следует отметить, что  в целом комплекс маркетинговых  мероприятий будет осуществляться наиболее эффективно, если в организации  создана специальная служба управления маркетинговой деятельностью во главе с маркетинг-директором, имеющим соответствующие полномочия. 
 

 

     ГЛАВА II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ МАРКЕТИНГА БИЗНЕС-ОТЕЛЯ «ПРОТОН».

2.1 Краткая характеристика гостиницы "Протон".⁸

     Отель "Протон" расположен в центральной части старого города, представляет собой 14 этажное здание современной архитектуры. Здание гостиницы было построено в 1978 году, затем 1991 году с сменой формы собственности здание было реконструировано и был проведен капитальный ремонт. Было организовано ООО "Гостиничный комплекс "Протон". В 2002 году снова произошла смена формы собственности. Гостиница была передана в частные руки и зарегистрирована как Бизнес-Отель "Протон" и является юридическим лицом с 22 июля 2002 г. Гостиница проводит капитальный ремонт по этажам, постепенно, и в настоящее время номерной фонд составляет 200 мест различной категории и комфортности. В основном отель рассчитан на деловых людей. Гостиница имеет юридический адрес: г. Набережные Челны, ул. Гидростроителей, д. 18А.

     Во  всех номерах имеется телефон, телевизор, мини-холодильник.

     Все номера оборудованы индивидуальной ванной комнатой и санузлом.

     Тариф устанавливается из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее, чем 24 часа, плата взимается за сутки независимо от времени размещения.

     При задержке выезда посетителя после расчетного часа до 6 часов производится почасовая  оплата (из расчета 1/24 тарифа). При задержке выезда с 6 до 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 часов оплата производится как за полные сутки.

     В гостинице используют два вида расчета  – наличный и безналичный (перевод  денег на счет гостиницы). В качестве безналичного расчета принимаются  кредитные карты, Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Администрация гостиницы заключила договора с предприятиями, предоставляющие услуги дисконтной системы. Клиент покупает "карту гостя" и тем самым обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия), есть образец подписи клиента. Для оплаты по безналичному расчету в гостинице принимают дорожные чеки и именные чеки.

     Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице  в современных условиях невозможно без применения новых технологий, Новые технологии предусматривают  автоматизацию многих гостиничных  процессов, в частности электронное  резервирование, и способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Поэтому в настоящее время в гостинице установлена система автоматизации гостиничного хозяйства Fidelio Front office, одна из наиболее популярных в мире систем автоматизации службы приема и размещения гостей. Программный комплекс Fidelio Front office осуществляет взаимосвязь практически всех отделов отеля и позволяет автоматизировать бронирование номеров (в том числе из международных центров бронирования отелей и Интернета), регистрацию, размещение и расчет, управление номерным фондом, досугом гостей, составление прогнозов работы отеля на будущее. К преимуществам Fidelio Front office следует отнести легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобства интерфейса. Система русифицирована и персонал легко справляется с этой работой. Уже давно забыли о практике ведения документации в ручную. Система установлена совместно с расчетно-кассовым комплексом, позволяет вести счета и расчеты с клиентами. В гостинице создана собственная web-страничка и специализированный сервер, наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на этой страничке дала возможность доступа всем, кто пользуется Интернетом. При выборе гостиницы на экране отображается фотография вида отеля, приводится его описание (расположение, наличие ресторана, бара, оснащение номеров, порядок расчетов). Бронирование через Интернет происходит 24 ч в сутки в режиме реального времени, позволяет гостинице осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение. В Бизнес-Отеле "Протон", наряду с основной услугой размещения, предоставляются услуги питания и дополнительные услуги.

     В здании гостиницы расположен небольшой  ресторан, в котором могут предложить блюда европейской и национальной кухни. По желанию гостей завтрак, обед и ужин доставляются в номера.

     В отеле созданы все необходимые  для проведения семинаров, деловых  встреч, совещаний, переговоров. Офисные  помещения оборудованы современными средствами коммуникации: цифровая телефония, выделенный доступ в Интернет, сервисное обслуживание.

     К услугам гостей имеются: охраняемая автостоянка, прачечная, камера хранения, сейфовые ячейки.

Немало  внимания уделяется организации  отдыха гостей.

     Уютный  бар, работающий круглосуточно, каждый день собирает жителей и гостей города, желающих приятно провести свое свободное время.

     К услугам гостей Бизнес-отеля "Протон" также предоставлен великолепный фитнес-клуб Fitland. Залы тренажеров, групповых занятий, кардио-тренировок, сауна с мини-бассейнами, фитнес-бар всегда готовы принять приверженцев активного отдыха и здорового образа жизни. 
 
 
 
 

2.2 Особенности функционирования и организационная структура службы маркетинга Бизнес – отеля «Протон»

     Служба  маркетинга в Бизнес - Отеле «Протон» является его самостоятельным структурным подразделением. Работа службы маркетинга ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности отеля к изменениям экономической ситуации в России.

     Основной  целью службы маркетинга Бизнес - Отеля «Протон» является содействие основным целям предприятия: обеспечение потребностей клиентов при условии оптимизации прибыли.

     Отдел маркетинга гостиницы активно использует все возможности паблик рилейшнз для создания благоприятного имиджа предприятия.

     Обширные  блоки рекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговой программе, позволили сформировать положительный имидж отеля среди целевых сегментов, проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высоком качестве. Отдел маркетинга целенаправленно проводит ознакомительные туры для представителей прессы, а также для руководства города.

     В отделе маркетинга работают следующие специалисты:

     - специалист по планированию,

     - специалист по связям с общественностью,

     - менеджер по маркетингу,

     - управляющий по качеству,

     -управляющий  приема и размещения клиентов,

     - специалист технической службы,

     - специалист службы безопасности и др.

       При этом недостатком службы, по мнению автора, является отсутствие четкого разграничения функций каждого работника.

     В результате маркетинговой программы  при выходе на рынок Бизнес-Отель «Протон» удалось добиться выполнения поставленных целей:

     - в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу,

     - долгосрочном периоде — сформировать значительную группу постоянных клиентов.

     На  взгляд автора, достоинствами службы маркетинга отеля можно считать:

     1. эффективную работу по продвижению имиджа отеля, в том числе и с помощью рекламной кампании, особенно на этапе открытия отеля и его ввода в эксплуатацию;

     2. эффективную работу по организации рекламных мероприятий и предоставлению дополнительных услуг корпоративным клиентам;

     3. небольшие финансовые затраты на содержание службы маркетинга;

     4. низкую текучесть кадров, т. е. стабильность коллектива отдела маркетинга.

     Однако, по мнению автора, существуют и недостатки в работе данной службы отеля:

     1. в службе маркетинга нет четкого разграничения обязанностей и ответственности среди сотрудников;

     2. служба маркетинга наделена низкими полномочиями по организации деятельности отеля;

     3. не проводится своевременная работа по оценке рыночной ситуации, в том числе по конкурентам и ценам;

     Сегодня Бизнес-Отель «Протон» в процессе своей работы должна кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями.

     Результаты  практики убеждают, что структура  службы маркетинга должна обеспечивать следующие условия функционирования:

     - гибкость,

     - мобильность,

     - адаптивность.

     Для успешного осуществления маркетинговой  деятельности в отеле создана база данных о постоянных клиентах. В ней представлена необходимая информация о клиенте: его месте проживания, дне рождения, источнике бронирования (частный визит, компания, туристическое агентство и т.п.), цели визита, условиях оплаты. Для избежания конфликтных ситуаций персонал гостиницы широко использует данные о предыдущих приездах гостя, акцентируя внимание на предпочтениях и замечаниях, прослеживает историю гостя.

     Для достижения более прочных связей с потребителем гостиничный комплекс использует три подхода.