Совершенствование оценочных процедур

    ✓ чье-то мнение, объективный результат, понятие «так принято» или так «положено» указывают на внешнюю референцию

    ✓ собственное мнение («я считаю», «я доволен», «я вижу» и т.д.), а так же субъективный результат («добиваюсь целей, которые сам перед собой ставлю») указывают на внутреннюю референцию.

Основная информация о мотивации, которую мы можем  получить на основании данного фактора, заключается в следующем:

    ✓ Внешняя референция означает высокую степень значимости внешнего признания, оценки, похвалы, а также публичности признания и его внешних признаков.

    ✓ Внутренняя референция означает, что значительно более важным фактором для человека является не внешнее признание, а самооценка, удовлетворение от того, что он сделал, вне зависимости от внешнего признания, а также возможность иметь собственное мнение, оказывать влияние на ситуацию, самому принимать решение и делать выбор.

    ✓ Наиболее оптимальный сотрудник коммерческой структуры – это сотрудник со смешанной референций, для которого одинаково важны факторы, как первой, так и второй группы.

3) Процесс – результат

      Чтобы  определить эффективность и способы  мотивации будущего сотрудника, нужно выяснить, на что он ориентирован  – на процесс или результат.  Мотивация на результат однозначно  предпочтительна для большинства  позиций, связанных с активными  продажами, влиянием на финансовую  эффективность компании, и всех  должностей, на которых основной  задачей является разрешение  сложных и конфликтных ситуаций. А вот, например, работа секретаря  предполагает значительно больше  процедур и процессов, следовательно,  на эту позицию больше подойдут  люди, ориентированные на процессы  и мотивируемые стабильностью  и плавным течением жизни.

При оценке кандидата  следует задать несколько вопросов и учесть все ответы. Проще всего  определить данный параметр, задав  вопрос: «Что вам больше всего нравится в работе? Что вам больше всего  понравилось в этом проекте?». Далее мы оцениваем соотношение результата (сделать, убедить, сделка) и процесса (делать, убеждать, переговоры).

С точки зрения мотивации, важно учитывать следящие моменты:

    ✓ людей, в большей степени ориентированных на результат, мотивирует высокая планка целей

    ✓ людям процесса важны стабильность и отработанность процессов, четкое представление о том, что именно они должны делать в данный момент времени 

4) Процедуры - возможности

      Этот параметр оценки чем-то похож на предыдущий, однако у него есть и существенные отличия: мы оцениваем не столько склонность человека к процессу или результату, сколько то, какой путь он выбирает в решении профессиональных или личных задач. Определить этот параметр проще всего, задавая вопросы, из ответов на которые будет ясно, выберет ли кандидат вариант, предполагающий разнообразие и большие риски ради выигрыша в будущем, или же предпочтет стабильность и повторяемость.

С точки зрения мотивации, нужно учитывать следующее:

    ✓ для людей возможностей мотивирующим фактором является шанс проявить себя и сделать что-то «с нуля», доказать свои возможности.

    ✓ Для людей, тяготеющих к процедурам, более важны стабильность, структурированность, прогнозируемость. 

Глава 2 Особенности  оценочных процедур в банковских структурах.

2.1 Краткая характеристика  предприятия

      ЗАО  КБ «Ситибанк» является дочерним банком корпорации Сiti, которая была основана еще в 1812 году Сiti – всемирная финансовая компания, обслуживающая около 200 миллионов клиентских счетов в более чем 160 странах мира. Являясь универсальным банком, Сiti предоставляет своим частным клиентам, корпорациям, государственным организациям и учреждениям широкий спектр финансовых продуктов и услуг.

      Сегодня  ЗАО КБ «Ситибанк» - один из ведущих российских банков, насчитывающий более 3000 сотрудников в девяти городах России и обслуживающий почти миллион клиентов, а его сеть включает более 50 отделений и свыше 360 банкоматов. Дочерние банки Ситибанка открыты также в странах СНГ – Казахстане и на Украине.

Чтобы стать успешным сотрудником Сiti, достаточно быть ярким и энергичным человеком, желающим развиваться в сфере банковского обслуживания. Основные требования к соискателям – целеустремленность, открытость, желание постигать новое и расти профессионально. Из формальных требований  - высшее или неполное высшее образование, на некоторых позициях знание английского языка.

      Сiti активно работает со студентами и выпускниками вузов, предлагая программы стажировок и постоянную работу в различных подразделениях банка. Для них и для молодых специалистов банк предлагает регулярные специализированные программы обучения в процессе всего периода.

В компании существует специальная программа развития молодых специалистов. Во-первых, эффективно действует программа летних стажировок для студентов. Во-вторых, успешно  практикуется специальная ротационная  программа для выпускников и  молодых специалистов. Каждый человек, придя в Сiti, может четко определить для себя цели и в зависимости от личных успехов «вырасти» от стажера до ведущего специалиста, далее – до менеджера. Стажерская позиция является отправной точкой для дальнейшего профессионального пути развития сотрудника. Студенты, пройдя летнюю стажировку и успешно закончив вуз, становятся первыми претендентами на вакансии ротационной программы Сiti, которая длится 1.5-2 года. За это время специалист получает широкое представление о росте банка, попробовав себя в разных направлениях. Таким образом, молодой специалист становится универсальным, многопрофильным сотрудником с обширным взглядом на деятельность крупнейшего международного банка, что позволяет заложить фундамент успешной карьеры. 

2.2 Процесс отбора  кандидата

      Для  того чтобы выявить и оценить  профессиональные и личностные  навыки, Ситибанк использует различные инструменты. Одним из самых распространенных методов оценки кандидата является интервью. В Ситибанке  используют интервью как инструмент, позволяющий выявить ожидания кандидата по отношению к потенциальному работодателю, руководителю, коллегам. А в случае, если речь идет об управленческой позиции, то и по отношению к подчиненным. «Каковы ваши ожидания по отношению к будущему работодателю?» - этот, простой на первый взгляд, вопрос позволяет кандидатам нарисовать образ «идеальной организации», компании, в которой ему/ей было бы интересно работать. Ответы кандидатов на все вопросы относительно ожиданий дают четкое представление специалисту по подбору персонала о том, насколько данный кандидат соответствует профилю вакансии.

      В  Ситибанке также широко распространена практика группового интервью (panel interview). Как правило, приглашается несколько человек из бизнеса, которые в большей степени сконцентрированы на профессиональных вопросах. По результатам группового интервью проводится совместное обсуждение кандидатов, на котором каждый участник делится своим мнением и наблюдениями. Необходимо отметить, что наблюдение является эффективным методом оценки. Не секрет, что невербальная коммуникация часто передает много информации о кандидате: тип его личности, эмоциональное состояние, уровень его самооценки, различные личностные свойства и качества.

      Кроме  интервью используются различные  кейсы. Например, использования кейса  во время набора студентов  на летнюю стажировку. Процесс  отбора состоял из двух частей. Первая часть - интервью. Вторая  часть - работа в группе над  конкретным кейсом.

Кандидаты делятся  на небольшие группы, каждая из которых  получает кейс для решения.

      Обычно  в кейсе описана сложная ситуация, с которой зачастую можно столкнуться  в процессе работы. Задача кандидатов  состоит в том, чтобы, проанализировав  этот кейс, предложить максимально  эффективное решение. Работа над  решением кейса подразумевает,  что кандидаты проявят определенные  компетенции. Так, например, у  наблюдателя есть возможность  посмотреть на то, как кандидат  ведет себя во время групповой  дискуссии, выслушивает ли он  мнения других участников, занимает  ли он позицию активного участника  дискуссии либо позицию наблюдателя,  насколько быстро кандидат принимает  решение, как он анализирует  ситуацию. Поведение, которое кандидат  демонстрирует во время обсуждения  кейса, с большой долей вероятности  будет продемонстрировано и в  реальной работе.

      Совершенно  другой инструмент используется  при отборе кандидатов на сейлзовые позиции. В практике также используется технологии ассесмент-центра (центра оценки). Это позволяет увидеть и оценить поведение человека в различных рабочих ситуациях с помощью специальных инструментов (групповая дискуссия, ролевая игра, презентация, интервью) и определить пригодность кандидата к выполнению определенных рабочих функций.

Центр оценки состоит  из нескольких частей: первая - презентация  банка и вакансии, а также презентация  самих участников; вторая часть - ролевая  игра; третья - индивидуальное интервью; четвертая часть - подведение итогов ассесмент-центра. Игра представляет собой продажу одного из продуктов, которые мы предлагаем для наших клиентов. В зависимости от того, в какое подразделение подбирается сотрудник, меняется продукт, который участники ассесмент-центра будут продавать. Каждый кандидат получает «раздаточный материал» с описанием его роли, задачи, с необходимой информацией о компании и клиенте. На игре обычно присутствуют представители HR-департамента и представители бизнеса (непосредственные руководители), причем роль клиента обычно играет представитель бизнеса. Во время игры оцениваются компетенции - навыки продаж, такие как умение, устанавливать контакт с клиентом и поддерживать доверительные отношения, выявление потребностей клиента, презентация продукта на основании выявленной потребности (диалог), работа с возражениями и получение согласия клиента, закрытие сделки. После проведения игры с каждым участником ассесмент-центра отбираются наиболее успешные кандидаты, с которыми далее проводится индивидуальное интервью по компетенциям. 

Глава 3 Совершенствование  оценочных процедур

3.1 Оценка кандидата  при приеме на работу

      Одним  из основных факторов успешности  проведения интервью является  его продуманная структура. Интервью  имеет смысл проводить как  переговоры, т.е. процесс, в котором  обе стороны имеют равные или  близкие к равным права, заинтересованы друг в друге, а так же в том, чтобы передать и получить всю полезную им информацию. Чтобы добиться правильного и всестороннего понимания обеими сторонами друг друга, имеет смысл взять за основу определенную структуру, весьма напоминающую структуру коммерческих переговоров.

Первая часть –  установление контакта. При этом интервьюеру  нужно создать благоприятное  впечатление компании, дать возможность  кандидату расслабиться и вести  себя адекватно. Как и в любой  ситуации, на этапе установления контакта уместны несколько общих вопросов или фраз, предложение чашки кофе или чая  - это взаимное представление. Естественно, что обстановка должна быть комфортной, удобной, располагающей.

Второй этап –  это краткий (от 5 до 20 минут в зависимости  от значимости и сложности позиции) рассказ о компании, о бизнесе  и его специфики, о вакансии, причине  ее появления и основных задачах. На этом этапе мы добиваемся сразу нескольких целей: проявляем вежливость и уважение к кандидату и имеем шанс заинтересовать его работой в компании, показывая ему, позитивные стороны деятельности компании, и, наконец, начинаем говорить на одном или почти на одном языке, так как кандидат уже осознает, в чем специфика бизнеса и особенности данной компании. Кроме того, на базе предоставленной, на этом этапе информации можно впоследствии строить CASES (ситуационные вопросы), при этом появляется возможность проверить обучаемость кандидата и его умение ориентироваться в новой для себя информации.

Третий этап –  это собственно интервью в традиционном понимании этого слова, т.е. предложение  кандидату ряда вопросов, ситуационных задач и т.д.

На этом самом  важном этапе интервью стоит учитывать  несколько моментов:

    ✓ Методики должны быть разнообразными, каждое предложение стоит проверять 3-4 раза, используя различные методики.

    ✓ Имеет смысл чередовать темы вопросов, так как это позволяет максимально снизить вероятность получения социально-желательных ответов. В противном случае кандидат начнет сопоставлять свои предыдущие ответы с последующими и попытается «подстроиться» и дать социально-желательные ответы.